近期，云浮市烟草专卖局（公司）接续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，把维护良好客我关系摆在更加突出位置，不断提升客户服务质效，努力让零售客户更满意。

聚焦“服务增质”关键点，凝聚服务质效向心力。构造“同心圆”客户服务品牌，切实提升客户满意度。以“用心”倾听，把握服务诉求。建立一套满意度热线工作机制，设置客户满意度调查专员，每天使用服务热线外拨电话，咨询客户意见建议、了解需求。收集的意见建议，由满意度调查专员转交至各县（区）客户专员，负责及时跟进落实，解决客户咨询相关问题和诉求，形成客户满意度提升工作闭环。以“诚心”画像，提供服务项目。对零售客户进行全面摸底，精准维护客户基础信息，根据客户属性特征，设定不同类别标签，构建客户立体画像，根据客户实际需求，为客户提供“标准化+个性化”服务项目，如开口营销指导、困难帮扶服务等。以“精心”研策，提升服务精度。采用“一类一策”分类指导，如为老年客户群体提供图文版订货操作手册、编写商品陈列顺口溜、调整手机和电脑显示屏的字体大小等；为年轻客户群体提供新媒体运营指导、视频剪辑技巧、个性化陈列指导等，提升客户服务精准化，“靶向式”解决客户实际需求。以“暖心”增值，拓宽服务面积。针对不同的客户群体举办交流活动，交流互促零售客户转变经营理念，拓宽经营思路，举办了“标准化县及线路客户交流会”“榜样终端观摩”等活动。组织开展运营能力及开口营销培训、展示、竞赛等活动，培养全市“最能女掌柜”“金牌讲师”，打造在当地有一定影响力的IP。

聚焦线上社区平台，促进客我共成长。云浮各县区局（分公司）在10月开展线上与线下客户服务，通过海报、手册、视频等方式开展宣传，以心贴心的服务、实打实的举措，积极回应客户关切，开展精准指导，进一步加大平台线下互动力度，在客户服务中拓展20支流通品牌影响力和传播力，提升客户满意度。

聚焦服务规范，提升客户服务工作质量。全力推动规范服务指引落地运行，线下通过部门例会、成立学习专班等方式，深入学习零售客户服务行为规范工作指引、线上录制服务规范等课程、制作推文上传至20K吧等方式，全方位、多角度加强全市营销人员对“服务规范”的认识理解，让规范内化于心，做到心中有数，客户服务工作游刃有余。同时开展客户服务情景模拟演练，通过设定多种服务场景开展针对性的客户服务，展示营销话术、服务柔性、服务跟踪力度等，推动全体客户专员将规范服务理念外化于行。

聚焦“百人进千户”活动，掌握客户真实需求。通过市场走访、问卷调查、电话调查、沉浸式模拟等方式，全面收集客户意见建议，加强客户服务意见收集和意见处理。强化客户意见数据分析，细致梳理客户高频次、重点、疑难问题，认真剖析思考解决方案，总结归纳工作短板弱项。同时党建、人事、纪检监察等多部门党员与客户专员组成志愿服务队，增加农网客户走访和服务频次，将收集的意见根据实际工作情况纳入分层分类服务的项目拜访中，持续关注和回应零售客户关心的问题，促进服务工作质量有效提升。