在一个城市，如果我们要问最密集的销售点是什么，可能大多数人在环顾四周之后会回答：是烟草的零售点。的确，相隔大约30米，我们往往就能看到卷烟零售点。

　　在日常生活中，如果我们要问最频繁的购买行为是什么，可能大多数人在粗略估计后也会回答：是烟民的买烟之举。的确，中国有3.1亿烟民，占世界烟民总数的比例高达25%，如果每人每天买一包烟，这一购买行为一天就有3.1亿次！

　　烟草虽然是一种特殊商品，但因其庞大的销售网络，巨大的消费，一头连着无数的零售户，一头连着无数的消费者，客观上已经成为牵涉百姓利益最多的商品之一。如何才能维护好这个市场并保障百姓的利益？日前，江西省樟树市烟草专卖局局长杨福林告诉笔者，实施烟草专卖社区化管理是实现这一目标的有效办法。

　　社区化管理：净化市场的良方

　　众所周知，我国自上世纪80年代以来，一直实施烟草专卖制度。随着烟草市场监管力度的逐步加大，消费者在市场上一般不会买到假烟。

　　但这是否意味着烟草市场就已经是一片净土呢？多年从事烟草工作、深知其中情况的杨福林说：“专卖稽查力度加大后，零售户非法经营行为更加隐蔽，由过去的‘阵地占’转变为‘游击战’，‘假私非超’卷烟很难绝迹；换证后新的无证经营现象较多，零售户低价竞销比较普遍，‘管理较弱、价格较乱、户数较多、效益较低’的问题仍然存在。”

　　11月28日，在樟树最繁华的药都南大道的一个普通店面里，经营户傅小红告诉笔者：“卷烟销售是我的主要业务之一，销售额基本上占到了我这个店经营额的三分之一。我卖的烟都是从烟草公司进的，因此附近许多人都在我这里买烟。但是，过去的人为牟取暴利，偷偷地卖‘假私非超’卷烟。这不仅扰乱了市场，使我们的利润降低了，也使消费者的利益受到了损害。”

　　去年上半年，当许多像傅小红这样的卷烟零售户碰到这问题的时候，赣州市的章贡区烟草专卖局、九江市的德安县烟草专卖局正在江西省烟草专卖局的指导下积极探索专卖社区化管理和零售户自律工作机制，并在解决这些问题上取得了明显成效。这两个地方不仅营造了诚信平等的氛围，夯实了规范经营的基础，也开创了零售户和消费者共赢的局面。

　　什么是专卖社区化管理？杨福林为笔者作了一个简单的概括：专卖社区化管理就是把专卖管理融入到社区管理体系之中，通过争取当地政府的支持，借助社区平台，整合有关社会力量来共同监督管理卷烟市场，实现卷烟市场的净化和规范，提高市场控制力，建立起烟草专卖专营的长效管理机制。实施烟草专卖社区化管理后，可有效提高卷烟零售户的满意度和忠诚度，净化和规范社区烟草市场，同时促进社区的精神文明建设，最终达到社会、行业、经营者、消费者“四满意”。

　　去年10月，樟树市烟草专卖局正式启动专卖社区化管理这一初具实践经验的全新工作。

　　立足社区：帖近群众的实践

　　在樟树人口密集的城镇，近1700户持证入网正常营业的卷烟零售户如何才能与消费者构建起和谐的关系呢？

　　杨福林告诉笔者，“立足社区”是专卖社区化管理的基础，是建立长效管理机制的基本途径。为什么要立足社区呢？他的解释是：社区是最具亲和力、与群众联系最紧密的地区，社区可以将零售户的意见和困难及时、准确、全面地反馈给局里，帮助他们化解工作中的矛盾，成为他们与卷烟零售户关系的润滑剂。

　　但作为一项综合管理工作，专卖社区化管理的组织和发动需要有效的组织体系来保障，需要多方面、多渠道的协调一致的工作连接，才能取得实效。其中，将社区化管理纳入政府工作并赢得支持尤其重要。

　　为此，去年11月底12月初，樟树市烟草专卖局主要领导分别走访了5个街道办事处，与有关负责人就开展社区化管理工作进行了初步的沟通。令他们欣喜的是，各街道办事处对此都表现了很高的热情。有的街道办事外负责人认为，这是一项涉及到群众利益的大事，他们责无旁贷。樟树市政府专门转发了该局《关于切实加强烟草专卖社区化管理工作的通知》。

　　在此基础上，樟树市烟草专卖局迅速开展了准备工作，并做到了基本情况清，可能遇到困难、矛盾和问题清。

　　在初步建立20个烟草专卖社区的基础上，该局制定了与街道、社区的联席会议制度，制定了社区化管理工作流程和工作考核细则，制定了巡查员、营销员、信息员的工作考核细则，明确了巡查员、营销员、信息员的工作职责，将社区工作落实到人。

　　此后，借助社区这个平台，该局不断强化以人为本的理念，坚持依法行政，倡导诚信经营，全面提高专卖管理队伍的素质，规范专卖执法行为，落实好差异化管理和人性化服务措施。一方面在广大零售户中树立诚信兴商的经营理念，保护合法经营；另一方面加大“打团伙、端窝点、破网络”的力度，打击违法行为，从而形成一种“你规范、我保护；你发展、我铺路；你有难、我帮助；你违法、我查处”的良好氛围。

　　不仅如此，该局还采取活动赞助，节日慰问、便民服务等形式，因地制宜为社区文明建设和公益事业发展出资出力、添砖加瓦。这也密切了专卖管理部门与社区群众的关系，拉近了部门与社区群众的距离。

　　实施专卖社区化管理一年后，樟树开始实现“三个转变”：市场管理体系由原来单纯的行业管理体系向“政府支持、社区引导、部门联合、群众参与”的综合监管体系转变；管理方法由原来以行政管理的手段为主向法律、道德、经济手段并用的综合管理转变；管理模式由原来的打击查处型向服务管理型转变。

　　11月28日下午，药都南大道的卷烟零售户熊清云高兴地对笔者说：“烟草专卖管理进社区后，我们感到烟草部门以前‘家长式’的作风没有了，而更像我们的朋友。现在我的生意很好做，每天的心情也比过去好多了。”

　　行业自律：诚信经营的创新

　　在专卖社区化管理的实施过程中，樟树市烟草专卖局的工作力度不断加大，卷烟零售户的主动性、积极性也空前高涨起来。杨福林告诉笔者，为解决过去卷烟零售户普遍反映的卖烟没钱赚的问题，该局自今年4月以来已在全市引导成立了50个自律小组。目前，参加自律小组的零售户已有957户，占正常营业零售上户总数的66%.

　　11月29日，笔者参加了在该局举行的一次自律小组会议。令笔者惊讶的是，参加会议的卷烟零售户发言极为踊跃。内容也很有针对性。中兴超市烟酒专柜的经营户龚永恩担任了一个自律小组的组长。他笑眯眯地告诉笔者：“这种形式非常好，可让卷烟零售户相互监督，有利于市场的稳定和公正。局里头会根据我们的监督反馈情况，对小组成员的违规行为给予相应的行政管理或营销策略制约，例如停止紧俏品牌商品供应、停止货源供应，责令整改或停业整顿等。”

　　笔者了解到，这些自律小组以维护卷烟零售户的经济利益为切入点，以共同签订的《卷烟零售业诚信经营公约》为准则，在“自我监管、自我约束、自我教育、自检自律”等方面发挥了很大作用。小组成立时，由全体小组成员民主选举出小组组长、监督员，并签订《樟树市卷烟零售户诚信自律小组协议书》，确定了各小组的营销员、信息员、巡查员。

　　到目前为止，自律小组利用中午或者晚上的时间共召开了123次小组会议，因违反协议受到处理的小组成员有10户，因不能履行工作职责、违反协议而予以罢免的组长有1人。自律小组工作开展情况全部在该局新办的面对零售客户的刊物《连心桥》上予以公布，得到了广大零售户的拥护和支持，专卖社区化管理工作也推进到了一个新阶段。

　　为推进自律小组的建设，樟树市烟草专卖局还联合物价、工商部门印发了《樟树市主要品牌卷烟零售价格一览表》，通过明码标价解决零售户卖烟不赚钱的问题，对低价竞销的经营户采取扣除押金、记分降级、减少其有效货源供应等手段进行约束。

　　实践证明，自律小组在稳定价格、保证利润、培育品牌、合理布局、净化市场等方面起到了积极作用。如今，樟树的卷烟零售户均能做到守法经营，诚信经营；所有零售户都能按指导价格销售卷烟，做到“五不”，即不卖假冒卷烟、不卖走私卷烟、不卖非法渠道卷烟，不低价销售卷烟、不向未成年人售烟，实现市场的“四无”，即无假冒卷烟、无走私卷烟、无非法渠道卷烟、无无证经营行为。辖区市场秩序稳定，卷烟零售户做到持证、亮证、定点经营，卷烟销售平稳增长。

　　社区化管理为烟草专卖带来了无穷活力。今天，樟树市烟草专卖局与零售户的关系大大改善，通过整合社会有关力量来共同监督和管理卷烟市场，使专卖管理工作上了一个新台阶，零售户和消费者的利益也得到了切实保障。