烟草行业县级烟草专卖行政服务大厅，是行业为群众做好事、办实事、解难事，提升企业社会形象的有效载体。2020年，福建省泉州市鲤城区烟草专卖局作为福建烟草专卖行政服务大厅标准化建设试点承担单位，围绕“放管服”改革要求，以标准引领作为发展战略之一，深入推进县级局行政服务大厅标准化建设，初步形成了具有泉州烟草特色的政务服务标准体系。

厘清标准化烟草专卖行政服务大厅建设的思路。

明确方向。明确行政服务大厅标准化建设是一种理念，是指泉州烟草整体行政服务大厅标准化管理模式，原则是“一站受理、热情服务、转告相关”，目的是构筑“规范、便民、高效、廉洁”的服务平台。明确行政服务大厅标准化建设是一种管理模式。强调以系统的观点来管理烟草专卖行政服务关键过程，通过建章立制和科学管理，助力实现烟草专卖行政服务的整体最优和持续进步。明确行政服务大厅标准化建设是一种评价方法。行政服务大厅由各县级局设立，是为社会提供本行政区域“一站式”政务服务的大厅，是集信息与咨询、审批与服务、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务场所，需要从证件办理、真假烟鉴别、信息咨询、投诉监督等多个方面，自我诊断、改进管理、持续提升。

改进措施。抓住理念更新这个前提。为推进工作开展，鲤城区局召开课题启动会议，制定课题实施方案，成立课题小组，举办8场专项培训，在员工中初步达成争创全省一流、群众满意的行政服务大厅的共识。抓住自我诊断这个重点。站在打造效能型、服务型行政服务大厅的角度，对行政服务大厅现有规章制度和关键业务流程进行自我诊断；全面梳理行政服务大厅现有的规章制度，同时对行政服务大厅的现状进行调查，全面分析存在的问题。抓住制度建设这个保障。在坚持以人为本、便民利民、高效便捷、公开透明原则的基础上，着手修订行政服务大厅重要而紧迫的制度规范，进一步明确县级局行政服务大厅业务办理要求、业务办理流程等内容，设置常见问题解答模板，及时解答群众关心的问题，为办事群众提供便利。

通过各项举措的落地实施，鲤城区局标准化烟草专卖行政服务大厅取得明显成效。

率先建立了一套以标准明晰、重点突出的县级局行政服务大厅标准化系统性管理机制。本次实践活动采用系统管理的思维，按照“诊断问题—确定方向—抓住重点—形成体系—落地实施”五个步骤，建立行政服务大厅标准化管理机制。

率先为全省烟草商业系统提供了一套可用、管用、好用的模板。县级局行政服务大厅标准化建设形成了功能完整、层级清晰的管理支撑性制度和模式的运用索引，打造了标准化的平台产品，为全省烟草商业系统提供了一套可用、管用、好用的模板。一整套完备的标准化县级局行政服务大厅建设体系，让各县级局在开展建设标准化行政服务大厅时心中有数、手中有册、工作有底，推动泉州烟草商业系统标准化县级局行政服务大厅建设从顶层触达基层，工作一盘棋，高起点谋划，高标准建设，高质量推进。

专卖队伍素质显著提高。服务大厅工作管理规范标准及流程的自我诊断，推动了政务服务事项清单、行政服务指南、审查工作细则等标准化，让行政服务大厅的服务标准更加明晰，引导工作人员自觉约束自己的行为，提升工作素养，以标准化流程提升服务客户能力，在提高专卖队伍履职水平上迈出新步伐。

展望标准化烟草专卖行政服务大厅建设，鲤城区局以信息化技术赋能，提升治理能力。

探索“互联网＋政务服务”与线下“一站式”服务全面融合。面对新挑战，要有新举措；解决新问题，要有新模式。升级各环节服务措施，制作网上办理小程序，行政服务指南二维码，加大网上办证宣传推广力度，让群众申请行政许可事项网上行走与线下办理相结合，提升烟草专卖治理体系和治理能力现代化水平。

探索行业推广运用模式。本次县级局行政服务大厅标准化建设工作制定了一套烟草专卖行政服务大厅建设标准，提供了一套烟草专卖行政服务大厅系统评价、改进管理组织及关键过程的模式，明确了对行政服务大厅整体运作情况进行诊断与评价的方法，具有广泛的应用前景。目前，该套标准化模式已得到进一步的推广运用。

接下来，鲤城区局将持续深化和延伸课题实践，由点到面，探索开展烟草专卖行政服务标准化体系建设，推动行政服务标准化体系持续实施和持续改进，进一步树立烟草良好社会形象。