近年来，随着移动互联网、智能终端的发展和二维码技术的广泛应用，利用微博、微信以及APP应用程序等新型媒介向社会公众公开信息、提升执法部门公信力已成为一种趋势。

　　浙江省杭州市烟草专卖局在借鉴行业内外相关研究成果的基础上，利用广泛应用的移动互联网技术，建立了面向公众群体的卷烟打假公共信息平台。平台的建立，促使卷烟市场实现了从烟草专卖行政主管部门的单方监管向零售客户、消费者及其他社会公众参与的多维度监管转变，提高了卷烟市场的管控水平。

基本思路

　　杭州市局打假公共信息平台是以“监管者最想实现什么，消费者最想了解什么，守法户最期盼什么，违法者最惧怕什么”为切入点，有效整合现有专卖监管成果数据，借助微信公众平台，依法、依需地将专卖管理信息公开，并与以消费者为主的手机平台用户形成互动，形成社会公众对卷烟市场秩序的网络监督和评价环境，明确监管重点，均衡监管力量。通过监管信息来源多样化、监管信息结果公开化以及零售客户守法自律化，实现监管者有效控制违法行为、规范卷烟市场秩序的管理目标。

　　杭州市局打假公共信息平台基本建设思路为：构建对外公布数据、搜集信息渠道，实现对外连接；完善以政务网为基础的数据发布平台，实现信息处理功能，建立可公开信息数据库；依托现有专卖管理系统，整合监管结果数据。

　　渠道的选择。在保留与完善传统访问方式的基础上，积极探索利用新型的自媒体访问模式。对于自媒体访问模式的选择，主要使用微信公众号。微信公众号目前拥有实时交流、消息发送和素材管理的功能，用户可以对公众账户中的粉丝进行分组管理，实时交流，同时也可以使用高级功能——编辑模式对用户信息进行自动回复。同时，微信还开放了部分高级接口权限，如语音识别、生成二维码等。公共信息平台将基于微信建立数据交互通道，借助微信公众号与社会公众建立信息交互。

　　平台的搭筑。内部公共信息平台建设是项目建设的核心，平台数据库将为用户提供零售客户基本信息、监管信息、卷烟信息等重要信息数据。

　　系统的整合。公共信息平台上的信息来源于专卖、营销、配送以及投诉等信息系统或模块，通过对应用系统的接口改造，根据对外公开内容需求从相应的系统和模块中抽取信息，形成对外公开信息汇总表，并自动传送至对外公共信息平台。

主要功能

　　信息源的提炼萃取。通过公共平台向社会公众提供信息，主要包含零售店基本信息、检查记录、地理信息及卷烟真假鉴别信息。为保证信息的一致性、易维护性和可操作性，所有信息源均从行业现有信息系统中提炼。其中零售店基本信息以专卖系统中零售客户基本信息为准，检查记录以专卖系统中市场检查结果信息为准，地理信息以四川省烟草专卖局GIS平台为准，卷烟基本信息以专卖系统中卷烟信息为准。

　　信息交互渠道建设。借助微信作为渠道窗口，搭建一条“公众移动终端-微信公众号-公共信息平台”完整的信息交互渠道。为使社会公众能够方便快捷地参与到信息交互网络中，信息交互渠道必须普及且灵活，同时兼顾渠道推广难度、移动终端的兼容性以及项目开发成本等问题。

　　信息互动与交流。通过公共平台向公众群体互动与交流的信息主要包含零售店查询、消费评价、卷烟咨询及卷烟投诉四方面。在零售店查询方面，增加二维码扫描查询和GPS地理信息定位查询；在消费评价方面，一是以游客身份（任何关注公共平台的公众群体）进行评价，二是以注册用户身份（经手机号等真实信息注册的公众群体）对经营口碑“点赞”；在卷烟咨询方面，有具备模板库化的机器人自动答复和人工答复两种方式；在卷烟投诉方面，采用投诉单方式，投诉回复以人工方式通过电话或微信予以答复。

　　信息管理控制。一是零售店检查结果发布审核，检查结果由公共平台定期从专卖系统抽取，但在正式发布前须由人工检查审核；二是平台发布信息审核，通过公共平台公布或发送的信息需按权限进行审核控制；三是评价信息管理，对零售店的恶意评价可通过人工干预并屏蔽删除；四是公众账户管理，对发现恶意评价、恶意投诉的公众账户可列入黑名单；五是信息内容过滤，对公众发表的内容中涉及暴力、色情等的敏感关键字自动屏蔽。

　　信息统计分析。公共平台具备丰富的信息统计分析功能：一是零售店综合统计，包含时间、片区等维度下的访问量统计、点赞率统计、违规情况统计等；二是公众账户综合统计，包含账户总数统计、注册用户数统计、账户活跃度分析等；三是咨询综合统计，包含咨询问题分析、咨询总数统计、咨询回复率统计等；四是投诉综合统计，包含投诉总数统计、投诉受理率统计等。

　　其他辅助功能。系统同时具备必要的辅助功能，以增强系统自身的可用性、兼容性，如系统用户管理、系统维护、权限管理、日志审计等。

　　建设打假公共信息平台，使公众能够利用智能移动终端了解专卖管理信息，并主动参与卷烟市场的监管，有助于提高烟草行政主管部门对外信息公开透明度，树立良好的企业形象和专卖执法形象，提升市场管理的服务能力，增强卷烟市场监管力度与社会公众满意度。

　　在移动互联网背景下，建设并运行好打假信息公众平台，有助于明确监管重点，提升专卖监管效能，降低管理成本与执法成本，为推进行业信息化发展、增强专卖管理工作活力与竞争力提供了重要保障，更好地实现向管理要效益。同时，引入多维度的社会公众监督体系，有助于引导消费者正确合理消费，培养零售客户的守法意识，优化零售客户经营结构，进一步规范卷烟市场秩序。