2011年3月份广西贺州市公司城区局（营销部）对辖区娱乐服务业态卷烟零售户进行了一次调查工作，在此对调查结果及下一步工作建议进行分享：

　　一、调查概况

　　1、城区局（营销部）市区街道内持证饭店54户，旅馆22户，娱乐类7户，其他3户。

　　2、调查时间：2012年3月12日-16日。

　　3、调查基本情况：本次调查分两组人员开展工作，共调查市区娱乐服务业零售户93户，其中餐饮类零售户54户，住宿类22户，娱乐类7户，服务类3户，有7家已经结业。

　　4、调查的内容包括：主要负责人及联系方式、营业时间、卷烟陈列面积、主销卷烟价位段及规格等。

　　5、调查目的：分析各业态比例、地理分布、发展现状及服务情况，深入了解客户的结构性问题及对卷烟销售网络的影响，为进行服务改进提供依据，进而优化零售客户业态结构、规模结构和地理分布。

　　二、调查结果

　　（一）SWOT分析

　　优势：

　　1、本次调查的零售业态所处市区内，消费者多为中高档消费群体，故销售的档次偏高，有利于中高档烟的销售工作；

　　2、城市市场经济发达、交通便利、信息流畅、人均消费水平较高，有利于中高档品牌的推广，有效的提升城市卷烟品牌结构。

　　劣势：

　　卷烟的销售主要为这类客户经营产品的附属产品，客户往往不太重视卷烟的经营，经营意识比较淡薄、经营卷烟品牌规格较少且卷烟结构单一等问题的存在。因此，给我们的拜访工作和拜访质量带来了很大难度。

　　威胁：

　　销售卷烟品牌规格单一，资金较为充裕，经营能力大，但卷烟进货渠道模糊、多样。

　　机会：

　　娱乐服务业客户消费者能力较高、呈年轻态趋势，对提高卷烟品牌以及结构有一定的帮助。

　　（二）娱乐服务业客户服务环节情况

　　1、目前城区客户经理服务的客户数大多大于250户，服务的客户过多，从而造成拜访的线路过大，拜访频率过低。娱乐服务业的客户由于卷烟结构单一影响其销量较低，造成客户经理对其拜访频率过低，从而造成服务及时性差，对其不能做出及时的指导。

　　2、娱乐服务业的客户较分散，负责人工作时间不固定，拜访难度较大，所以娱乐服务业的客户对客户经理熟悉程度较低，尽管客户经理及时将市场信息告知，客户依然不重视。

　　（三）当前娱乐服务业经营现状

　　娱乐服务业经营基本情况：2011年城区局娱乐服务类零售户159户，销售卷烟458.7箱，相比2010年476.7箱减少18箱。单箱金额 27374元比2010年25604增加1770元，利润率平均达到17%以上。2012年1-2月份销售122.8箱，单箱额27988元。娱乐服务业客户每周平均销售卷烟50条以上的6户，20-50条的32户，10-20户的41户，10条以下的80户。

　　1、卷烟陈列形象不规范。

　　本次调查的娱乐服务业93家中，实际走访调查86家，拥有陈列的只有38家，占总比例的44%，拥有陈列的主要为餐饮，网吧，桌球等娱乐场所，饭店、宾馆类陈列比例偏低。

　　调查结果显示，贺州市娱乐服务业零售户存在陈列品种单一、空间小、不出样等情况。

　　原因分析：

　　（1）目前贺州市娱乐服务业对于卷烟的重视度较低，卷烟经营意识淡薄。认为烟草只是其附属产品，没有必要陈列，主要以酒水单的形式销售。

　　（2）饭店的总台后面的酒柜存放的酒类产品，都有相应的进场费与陈列费，商家不愿意腾出空间陈列卷烟。

　　（3）卷烟没有专用安全的烟柜，直接放于柜台容易丢失，大多以空盒条状展示。

　　2、零售价格不统一，管理难度大。

　　娱乐服务业的零售价格与卷烟零售指导价格不统一。由于娱乐服务业缴纳税费比其他行业高，娱乐服务业在制定卷烟零售价格时，往往会脱离指导价，不采纳客户经理的指导，在卷烟零售价里面自主加入相应的税费和服务费，导致卷烟产品价格偏高，因此制约了卷烟的消费群体，无形的将卷烟的消费群体锁定为高消费群体。而大部分的普通消费者对购买娱乐服务业内销售的卷烟都采取排斥的态度。因为大量的普通消费者的流失，造成娱乐服务业对中低档卷烟的经营失去信心，不愿意购进低价卷烟销售的情况。

　　3、卷烟经营意识差，烟草行业法律、法规意识淡薄，违规情况时有发生。

　　具体主要表现在以下几个方面：

　　（1）因为娱乐服务业的营业时间主要是12：00-21：00，娱乐服务业的负责人上岗时间与服务时间有很大的差异，这就造成了对娱乐服务业的服务存在着一定的时间差，客户经理以电话方式服务，行业的相关法律、法规及供货政策都无法及时有效的向零售户宣传，零售户也会感觉不到服务，使得娱乐服务业逐步减少了对烟草的重视。

　　（2）对于紧俏烟无法满足饭店的需求，在这种情况下，到其他零售购进卷烟的情况比较严重。回收卷烟、总店与分店之间相互调货、在其他经营户处购进卷烟等都是较为普遍存在的。

　　（3）娱乐服务业因为缺乏与客户经理的沟通，往往都是固守自封，对于新产品不支持，不愿意接受新品推荐。

　　（4）同时，由于他们真假烟识别能力差，对于紧缺的烟盲目进货很容易为假冒烟提供了市场。

　　（5）资金周转困难，影响卷烟经营活动的开展。

　　在调查的过程中了解到，由于餐饮业客户存在签单消费、赊帐消费的情况，很多餐饮业的零售户在经营过程中存在资金周转困难的情况，而购进卷烟要求提前存烟款，这是餐饮业主不愿在卷烟经营过程中投入一定资金的原因，也不愿在经营中多承担风险，客户经理在推介新品的时候难度很大，这也直接影响了卷烟经营活动的有效开展。

　　三、下一步的工作计划建议

　　规范、管理方面：

　　1、加强娱乐服务业经营者的行业法律、法规宣传工作。专卖员、客户经理，加强走访与经营户多沟通，加强烟草专卖法律、法规以及许可证管理等有关规定的宣传，发放相关资料，让广大经营户知法、懂法从而守法经营。可以通过同宾馆、饭店以签订守法经营协议书等形式来提高其守法经营的自觉性。　

　　2、加强对无证经营的管理。对新开张且又符合办证条件的宾馆、饭店要加强宣传，督促其先办证后售烟，尽快将其纳入职权管理范围。不符合办证条件的坚决取缔，维护持证零售户和合法权益。　

　　3、利用自律小组

　　经营指导服务方面：

　　1、加强对娱乐服务业客户的服务指导工作。从去年的销售情况看，每周购进10条以下的客户占比较大，从了解的情况看该部分客户潜力较大，需要加强规范管理和经营指导，所以建议增设一名客户经理针对该业态零售的实际情况进行客户服务工作，根据业态的主销规格类别，针对性的进行品牌培育上柜推荐，提供差异化的增值服务。

　　2、加强卷烟陈列管理指导，要求每户明码标价陈列出样。下一步为了规范娱乐服务业的卷烟经营行为，使贺州市的娱乐服务业做到明码标价销售卷烟，打消消费者的顾虑，使消费者无论在哪都能买到平价烟放心烟，同时也就增加了娱乐服务业的卷烟消费人群，从而提升了娱乐服务业卷烟的结构多样化，总量有所提高。但是也存在一定的难度是，娱乐服务业由原来的高利润变为薄利多销，往往会加大娱乐服务业的流动资金的压力和对新的经营方式的不信任。因此这项改革将是一个循序渐进的改革，不可操之过急，建议可以先选定几家贺州具有代表性的娱乐服务业作为我们的示范点，作为宣传。

　　针对饭店、酒吧等娱乐场所的酒柜空间紧缺问题，设计一个类似吧台迷你烟柜，有效解决饭店、酒吧的陈列问题，同时，可以将娱乐服务业没有的卷烟空盒进行陈列，在降低了娱乐服务业的流动资金困难的问题上也为部分卷烟提供了宣传的平台，加大了消费者对卷烟的购进几率，刺激消费者购买。

　　3、加强品牌培育宣传力度，使零售户购得到烟，卖得去烟，赚得到钱。针对目前娱乐服务业产品单一的问题，客户经理要加强与娱乐服务业的沟通，宣传货源分配政策及客户等级分类办法，尤其是要做好紧俏高档卷烟供应的解释宣传，并引导经营户订购同档次、同价位卷烟来弥补这类卷烟的紧缺，给零售户算一笔经济账，让客户了解投入产出比，消除卷烟经营赚钱少的顾虑。

　　4、加强信息沟通，及时把握品牌培育时机。由于一部分娱乐服务业具有订货品种固定的特殊性，一般娱乐服务业都是在印制酒水单时候确定了未来半年的卷烟销售品种，再由总台管理人员根据库存多少进行系统订烟，没有很特殊的情况就不会有任何变动的可能。因此要把握每一个重点客户的酒水单印制周期，把握时机重点宣传，丰富产品结构。