2006年，根据北京市烟草专卖局和丰台区局（公司）的总体工作要求和工作部署，丰台烟草在“批零互动，订单供货”、品牌培育、内部监管、客户服务、市场净化和思想政治等工作上重点突破，把经营管理水平推向一个更高的层次。2006年下半年的一项重点工作是“‘两个维护’在岗位”主题实践活动，这是坚持和完善烟草专卖制度、提高中国烟草总体竞争实力的迫切需要，是解决好专卖制度下提高效率和注重自律两大课题的思想基础，也是促进我们做好各项工作的强大思想动力。为掌握客户对“两员”服务水平的满意程度，征求客户对卷烟供应、拜访服务、专卖管理等工作的意见和建议，宣传“两个至上”行业共同价值观并了解零售客户的经营情况，经区局（公司）党组会研究决定，于7月10日～13日开展了2006年第二季度市场调查。

 

    一、调查形式和内容

 

    （一）调查形式

 

    此次市场调查以2006年7月正常经营的约3000户卷烟零售户为总体，从中抽样15%，抽调科室人员27  人分为6个调查小组，分组入户访问并填写问卷。本次抽样客户的选择是由各调查小组在调查区域内采取随机走访的方法确定的，每个调查区域内选取约75户作为样本。

 

    （二）调查内容

 

    针对当前丰台局（公司）客户服务和市场监管工作中存在的问题，结合2006年订单供货工作和下半年“‘两个维护’在岗位”主题实践活动的需要，确定此次市场调查的主要内容有：

 

    1、客户满意度。

 

    包括对客户经理、市场监管员日常工作的评价、意见和建议，对订单供货工作的方式、货源供应及订单执行的满意度。

 

    2、“两个维护”专项内容。

 

    包括零售客户对“两个至上、两个维护”的认知情况、对丰台烟草各项工作的意见和建议。

 

    3、市场净化情况。

 

    包括零售户销售假烟、走私烟、非渠道烟的品种、数量，亮证经营的情况。

 

    （三）问卷结构

 

    此次调查问卷共设计7个问题，分为三个部分，调查结果采用人工统计的方法进行分析。

 

    二、数据统计与分析

 

    （一）市场调查基本情况

 

    本次调查实际走访客户473户，收回问卷473份，其中形成有效问卷459份，问卷有效率为97%。

 

    （二）客户满意度

 

    1、对订单工作满意度。

 

    在459份有效问卷中，满意的有436户，占95%（其中：满意的317户，占69%，基本满意的119户，占26%）；不满意的有23户，占5%。

    2、对客户经理和市场监管员的满意度。

 

    此次调查反映出客户对客户经理和市场监管员的满意度继续保持较高水平。

 

    在459份有效问卷中，对客户经理满意的有448户，占98%（其中：满意的431户，占94%，基本满意的17户，占4%）；不满意的11户，占2%。

 

    在459份有效问卷中，对市场监管员满意的有445户，占97%（其中：满意的424户，占92%，基本满意的21户，占5%）；不满意的12户，占3%。

    （三）“两个维护”专项内容

 

    在459份有效问卷中，有211户知道“两个维护”的有关内容，占46%；有248户表示不知道该项内容，占54%。

    （四）市场净化情况

 

    1、零售客户亮证经营情况。

 

    在459份有效问卷中，亮证经营的有360户，占78%，未亮证的有99户，占22%。

 

    2、“假私非”卷烟仍少量存在。

 

    此次调查中发现部分客户存在非渠道进货的违规行为，主要品种有：“长白山” 、“世纪红梅” 、“红世纪风小熊猫” 、“蓝软红金龙” 、“红星”等。部分客户摆放“520” 、专供出口“中华” 、“吉利” 、“黑魔鬼”等走私烟。还有部分客户摆放“白色包装中华” 、“白皮内部熊猫” 、“白皮为人民服务”等假烟。上述违规卷烟都是零盒的形式摆放，但数量都较少。在抽样的459户中，涉及摆放违规卷烟的有64户，占14%。

 

    3、总体市场净化得分情况，满分100分（含亮证经营10分），平均得分为96。

 

    调查表明，丰台区卷烟市场总体净化程度较高，多数监管员分管的片区秩序井然，但是少数片区违法违规经营现象仍然存在，反差较大。

 

    （五）、客户的有关意见和建议

 

    通过对调查问卷的统计，零售客户提出的建议主要还是围绕货源供应方面。一是反映低档烟货源供应不足，同时对下半年减量供应的部分低档烟品牌（如“红河” 、“黄果树” 、“威龙”等）表示不理解。二是部分客户反映货源供应总量不能满足。

 

    三、结论和建议                       

 

    1、从客户评价看，对市场监管员达到满意的比例继续保持97%的高水平，同时对客户经理达到满意的比例也达到了98%。

 

    2、客户对订单供货工作的满意度较高，说明前一阶段丰台局（公司）的该项工作取得了较好的效果，总体满意度达到了95%，不满意的较第五次市场调查下降了2个百分点。但是在持满意态度的客户中，满意的降低了2个百分点，基本满意的上升了4个百分点，说明部分客户虽然对订单供货表示满意，但仍有一定的意见，分析原因，主要是越来越多的客户认同并配合订单供货工作，但是由于低档卷烟供应不能完全满足市场需求，部分客户将对货源供应的不满意转嫁到了对订单供货工作方式上。针对这种情况，建议在进一步做好订单供货工作的同时，探索解决市场上低档卷烟的供需矛盾。

 

    3、调查表明，对于“两个维护”的有关内容，有半数的零售户表示不知道，而表示知道的零售户，其了解途径基本上都来自于《北京烟草视窗》。这说明我们在前期的宣传“两个维护”工作中还不到位，建议在后期的工作中客户经理将“两个维护”的相关内容、“两个至上”行业共同价值观广泛宣传到客户中，让零售客户能够了解并监督我们的“‘两个维护’在岗位”主题实践活动。

 

    4、调查表明，市场净化程度得分较高，为96分，但是在市场检查工作仍需要注意一些问题，总体说来，主要有以下几个问题：一是“长白山”等非渠道卷烟品牌在本区内非法销售现象有所抬头，在调查中有部分客户仍然摆放违规卷烟，建议对存在销售违规卷烟行为的零售户加大日常走访检查力度；二是部分京烟零售连锁公司的加盟店违法经营行为仍然较为严重，“假私非”卷烟的品种较多，建议对这些客户进行重点监督管理；三是零售户店面外悬挂标有“烟草专卖”、“丰台烟草专供”等广告牌的现象有所抬头，建议联合相关部门对违法、违规悬挂的广告牌进行清理。