烟草市场消息 为切实改进客户服务质量，夯实健康发展的市场基础，近日，四川省雅安市雨城区烟草专卖局（分公司）召开2016年零售客户满意度调查结果专项分析会，认真分析目前客户满意度现状，针对存在的问题，制定具体措施，着力提升卷烟零售客户满意度。

  一是提升货源供应管理水平。加强卷烟货源政策宣传沟通力度，增强客户对行业政策及货源分配规则等信息的知晓度，确保客户理解到位，切实维护零售户利益，提升零售客户对货源供应的满意程度。

  二是提升客户服务水平。深入学习《2017年扩大卷烟营销市场化取向改革试点范围的工作方案》的文件精神，客户经理调整好心态，树立正确的服务理念，进一步强化服务意识，提高服务质量，规范服务流程，确保服务全方位覆盖，提升零售户对营销服务的满意程度。

  三是提升员工队伍服务能力。建立完善员工队伍素质提升机制和激励机制，提升员工队伍的服务意识和能力。

  四是提升客户投诉管理水平。畅通客户投诉渠道，把客户投诉作为与零售户有效沟通的重要渠道，提高投诉响应速度，增强投诉问题解决能力，提升零售客户对投诉服务的满意程度。

  五是提升市场管理水平。按照专销协同市场管理和“大专卖”工作要求，及时收集、沟通违规信息，加大违规经营查处力度。同时，也要注意保密和工作的协调，特别是对一些轻微的不规范行为，要掌握当事人的心理状态，积极引导，共同维护市场的稳定，保护守法经营的合理利益，提高客户的满意度。