烟草市场讯 为进一步提升客户服务水平，构建和谐客我关系，师宗县局（分公司）充分尊重卷烟零售客户意愿和实际，规范客户服务行为，拓展客户服务内涵，切实保障零售客户合法权益。

师宗县局（分公司）开展违背客户意愿行为重点检查。认真落实市局有关工作要求，在全县范围内组织开展违背客户意愿行为重点检查，年内至少开展一次全市所有客户 100%全覆盖的尊重客户意愿问卷调查，根据调查结果坚决纠治强制零售客户安装零售终端管理系统，强制规定零售客户使用终端管理系统的频率、扫码次数和使用时间，强制零售客户购买指定设施或选择指定公司进行装修，强制零售客户加入诚信互助小组，强制零售客户统一卷烟零售价格，强制零售客户参加品牌营销活动、客户培训活动、线上社区打卡等行为，充分尊重零售客户意愿和实际，切实保障零售客户合法权益。

注重实践活动，确保提高客户的满意度。紧密结合“我为群众办实事”实践活动以及“我与客户共成长”主题实践活动，将“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系落实到日常具体工作中，切实转变工作作风，做到急客户之所急，想客户之所想，把保障客户合理权益、提高客户盈利作为我们工作的出发点和落脚点，实现客我共同发展，提高客户的满意度。

注重走访调研，确保零售客户的利益。领导班子带领科室人员每月走访调研卷烟市场，及时掌握卷烟市场情况、零售客户经营情况，对零售客户关心的问题做到详细解答，为客户提供更加贴心的服务，与零售客户架起了“连心桥”，建立了利益“共同体”，保障了零售客户的利益。

注重规范经营，确保客户合理权益。坚持“总量控制、稍紧平衡，增速合理、贵在持续”的十六字方针，从市场真实需求出发，坚持公平、公正、公开投放货源，切实保障客户合理权益。进一步完善档位分配与货源投放规则，提高货源投放的精准性和科学性。坚持以尊重客户真实意愿为根本前提，切实保障客户知情权、自主选择权，征得客户同意，赢得客户认可。

注重市场治理，确保消费者权益。针对卷烟市场存在问题，根据岗位分工和监管职责，采取相应的管理措施，采取互查、明查、错时查、拉网查、重点查等多种方式进行展卷烟治理，文明执法，规范办案，重拳出击，实施“利剑”行动，严厉打击违法违规行为，切实保障消费者权益。

注重政策宣传，确保提高服务质量。强化“互联网+”技术与业务的深度融合，丰富市场监管、客户服务手段，做好政策宣传，提高服务质量。实施多样化、差异化、亲情化、个性化的贴心服务，融洽客我关系，增强零售客户黏性。 畅通客户投诉咨询渠道，倾听客户心声，及时解决客户急难愁盼、反映强烈的问题，减少客户投诉率，有效防范和化解卷烟经营风险。

注重转变职能，确保不断提高客户满意度。十分重视从员工教育，把警示教育、以案促改作为规范员工工作行为的有力措施，切实转变职能作用，提升员工服务质量，帮助零售客户解决实际问题，不断提高客户满意度。