去年，云南省昆明市晋宁区烟草专卖局（分公司）搭建客我双向互动渠道——“客户之声直通车”，确保客我信息沟通顺畅，促进政策不断完善，标准化高效输出服务策略，切实响应并满足客户需求，有效提升了客户满意度。

以了解客户诉求为基础。晋宁区局（分公司）多次召开客户经理座谈会，开展客户接待日活动，多渠道了解客户真实诉求，全面发现问题及潜在隐患。

以分类输出服务为突破。围绕客户诉求，他们分析讨论形成“标准化+个性化”策略库。针对客户共性诉求，他们梳理日常服务工作，构建标准化服务策略库，并通过自助回复，实现客户自主学习；针对客户个性化诉求，构建分层分类的“小班式”培训模式，实现客户精准化服务。

以高效切实响应为抓手。他们积极识别客户不满意程度，以不同的优先级高效、差别输出策略。依托“客户之声直通车”，晋宁区局（分公司）通过“一店一码”收集客户真实诉求，实现24小时响应。同时，他们将策略库内容进行“线上+线下”“标准化+个性化”输出，实现客户急难愁盼“码”上办。

下一步，晋宁区局（分公司）将持续深化“客户之声直通车”项目，继续完善流程节点，进一步提升客户服务水平。