2023年以来，安徽省合肥市烟草专卖局持续开展优化12313热线承办处置流程精益改善活动，高标准做好专卖监管举报投诉的承办处置工作。

合肥市局在调查研究、数据论证的基础上，认真分析举报投诉承办处置时间长、回复质量不高等问题症结，构建“1234”处置模型，缩减办理时间，提高群众满意度。“1234”处置模型以12313烟草市场监管服务热线中心信息驱动为主线，通过办公电脑和手机钉钉实时关注平台信息，实现“接诉即办”；建立完善投诉事项处置作业流程、举报案件处置作业流程两个标准化流程，新增即时响应、信息分类编号、查询口袋书、“好差评”群众监督等职能；建立“三级督办”制度，跟踪举报投诉办理流程、工作动态；完善考核保障、超时预警、技能提升、定期例会“四项保障”机制，提升政务服务效能。

通过优化流程，平均承办处置用时减幅55.91%，实现了相关工作提质增效再优化。