近期，在浙江省绍兴市烟草专卖局（公司）营销中心的数字看板上，卷烟营销数据实时滚动更新。数字化转型背景下看似简单的场景，背后离不开客户经理的奔波忙碌。从看销量到盯结构，从查价格到盘库存，市场在哪里，客户经理拜访的脚步就到哪里。

2005年，客户经理队伍组建起来，通过划分片区、设置线路、统一标准等方式，降低了拜访盲目性、提高了服务满意度；

18年后，社会形势日新月异、行业发展快速转型、市场需求日益多元，客我双方在传统拜访模式下产生的“烦恼”越来越多。

针对客户需求多元化与资源投入有限性的矛盾，按照浙江省烟草专卖局（公司）部署，去年以来，绍兴市局（公司）以“打造终端赋能、队伍转型的典范”的特色发展课题为载体，全力开展客户拜访模式改革攻关。

“把课题作为推进数字化高质量发展的新杠杆、撬动点和指挥棒，以重塑拜访模式为切入点，从片区管理向价值服务转型，逐步消除服务供需的结构性矛盾。”绍兴市局（公司）局长、经理沈伏恒这样介绍改革方向。

以理念之新撬动服务之变

给人一碗水，自己先要有一桶水。客户服务工作亦如此。

如果把队伍能力比作水桶、把客户需求比作水，要想让水桶多盛水，补短板扬长板是一种方法。但随着实践不断深入，这种方法的边际效应会递减，并慢慢产生“天花板”。

“既然传统方式遇到瓶颈，那就换一种思路，根据木板长短分门别类，把一个大水桶拆分重组为高中低三个水桶，争取物尽其用、人尽其才。”在绍兴市局（公司）副经理董亦忠看来，理念变革是模式变革的前提。

转变，尤其是转变运行了18年的模式谈何容易。

群策群力、汇才聚智。绍兴市局（公司）面向全市系统招募人才，于去年4月组建起涵盖营销、信息化、人事等条线骨干的价值拜访攻坚项目组。

这里的“价值”是客户服务作用发挥的大小，是服务好与坏反映出来的功能价值。

针对零售客户多样化需求与客户经理“忙盲茫”等痛点，项目组以营销队伍转型为抓手，以智慧终端建设所需的能力素质为提升点，通过重构客户经理拜访模式，提升零售客户经营能力、管理能力和盈利能力，全面赋能零售终端转型升级。

全市3.2万零售客户、全市系统133名客户经理，能力参差不齐、水平高低不一，这种情况下做好客户经理拜访模式改革这篇文章，对零售客户和客户经理进行科学分层分类尤为关键。

根据抽样调研和模型算法，绍兴市局（公司）聚合服务需求，将零售客户分为42个类别；从历史绩效、工作态度、能力素质3个维度总结服务特质，将客户经理分为创新型、稳健型、基础型3种类型，并对应建立3张标准化服务清单。

基于分层分类新标签，零售客户和客户经理“组合搭配”，实现供需资源优化、精准匹配。

为了让服务更精准、更及时，绍兴市局（公司）通过两个客户服务分流机制辅助客户经理开展服务。

延展客户经理概念，绍兴市局（公司）建立虚拟客户经理机制，将全省烟草商业系统智能客服与全市系统营销人员纳入拜访管理系统，拓展形成智能客服、服务热线及直接提报3种服务诉求受理渠道，扩大受理群体，分流服务工作，实现客户问题后台专业解答。

智能派单机制则根据服务类型、需求归属等启动智能派单流程，运用大数据算法模型精准匹配客户经理上门提供专业服务。

一套精准匹配拜访体系、两个客户服务分流机制，客户经理通过“线上+线下”服务，精准、及时响应零售客户需求。

以措施之实化解基层之问

“客户经理划分类别会不会不够准确？”“遇到超出能力范围的服务要求怎么办？”“新模式下如何做到公平考核？”……

在绍兴市局（公司）价值拜访攻坚项目宣讲会上，宣讲团成员对营销人员的提问一一进行解答。

为稳妥推进项目落地、回应基层人员关切，绍兴市局（公司）深入调查研究，发扬新时代“枫桥经验”，今年春节后开展了2轮意见征集。

充分了解基层意见后，绍兴市局（公司）拟定宣讲稿、组建宣讲团，从3月3日至14日开展各层级现场交流12场次，增进理解、打消疑虑、强化认同，为项目落地奠定了坚实的群众基础。

“完成新模式搭建只是写好了‘前半篇文章’。为推动其尽快落地，我们配套建立了相关支撑保障机制。”绍兴市局（公司）营销中心经理陈越补充道。

“客户经理类型不同，怎么考核？”考核管理上，采用分类达标制，结合服务对象数量、服务难度等，为3类客户经理分别制定考核细则，划出各自工作“达标线”，实现不同赛道同样出彩；

“现在是稳健型，以后还会调整吗？”发展通道上，建立类别动态调整机制，设置整体评价、年度考核、日常动态3种调整方式，确保调整有理有据，防止类别固化；

……

面对“基层之问”，项目组一一作出回应。没了后顾之忧，全市系统营销人员开始快速推进价值拜访模式。

“方老板，由于工作变动，以后就由我身旁的张秀琴经理为您服务。她是我们首批创新型客户经理，以后肯定能给您当好‘参谋’！”

3月20日，越城区烟雨阁烟酒店里，绍兴市局（公司）柯西市场部客户经理罗丹枫向店主方月芳介绍道。

上下同心、同向发力，在绍兴烟草员工共同努力下，用时不到20天，价值拜访模式于4月10日完成落地推广。

以变革之深提升发展之效

“让客户能赚钱、会赚钱、开心赚钱，让客户经理想干事、能干事、干成事，是我们构建价值拜访模式的初衷。从运行情况来看，变革红利正在不断释放。”绍兴市局（公司）价值拜访攻坚项目组牵头人、营销中心副经理高璐介绍道。

新模式实施过程中，项目组立足过程、成果两个维度，收集整理拜访数据，梳理形成11项跟踪指标；定期进行工作交流分享，汇总9条落地感受、5条经验做法以及27条改进建议。

从“片区拜访”到“价值拜访”，新模式解决了客户经理水平不一导致的工作质量“不平衡”问题、客户经理服务特色与零售客户需求“不匹配”问题、“全能型”要求下客户经理特长发挥“不充分”问题。

在服务质量上，“含金量”更足了。

通过差异化服务拓展服务广度，精准识别需求并匹配专业服务、增加服务深度，价值拜访模式整体提升了客户服务的价值感知。

以加盟终端为例。过去，加盟终端散落在每位客户经理手上，难免出现运营质量不均衡现象。新模式下，加盟终端全部由创新型客户经理负责，确保了标准统一、整体赋能。

在客户服务上，“满意度”更高了。

想客户所想、急客户所急、解客户所难，价值拜访模式缩短了服务响应周期，扩大了拜访覆盖面，提升了客户服务质效。

“新客户经理据说是创新型，很多事情都跟我当面沟通，还教会我直播，我心里更踏实了。”创新型客户经理服务客户数量减少了、服务质量更有保证了，滨海新城美仙副食品商店店主苗美仙对此深有感触。

不仅如此，价值拜访模式还与绍兴烟草版“ChatGPT”——“灵犀千问”深度结合，碰撞出智能推送、新客户归属、未拜访客户查询等八大数字化应用场景，大大提升了客户服务满意度。

在员工感受上，“减负感”更强了。

“过去服务230多户零售客户，每天都是马不停蹄的状态。现在只负责170户，就有精力开展更多个性化服务了。”绍兴市局（公司）城北市场部稳健型客户经理茹扬扬高兴地说道。

减负的不只是创新型、稳健型客户经理，基础型客户经理同样也松了口气。

“虽然现在服务的客户数量增加了，但大部分是普通终端，服务内容清晰，干好工作得心应手。”57岁的绍兴市局（公司）城东市场部基础型客户经理许刚坦言。

立足特色课题、聚焦客户服务、促进队伍转型，绍兴市局（公司）价值拜访模式符合行业发展导向、契合浙江省局（公司）要求、贴合绍兴市场实际，运行成效日益凸显。

服务更聚焦、客户更满意、员工更轻松，绍兴市局（公司）表示，将一步一个脚印持续优化客户服务模式，努力蹚出一条客户拜访转型之路，为行业高质量发展和现代化建设贡献智慧力量。