烟草市场消息 为进一步提高“12313”烟草市场监管服务热线和12345政务服务便民热线运行质量，肇庆市烟草专卖局结合工作实际，积极探索，实施多项提质举措，切实提高服务满意率。

优化流程，压实工作责任。通过全面梳理优化处置工作流程，提出了“及时受理、依法处理、准确答复、全过程保密”的要求，进一步提高员工对投诉举报处置工作的认识，明确各环节岗位职责、流程标准规范，压实责任链条，形成处置闭环。

聚焦诉求，启动快速响应。建立快速响应的处理机制，具体诉求具体分析，对投诉卷烟产品质量问题，稽查人员提前致电举报投诉人，邀其一起前往现场处理，及时消除或者解答诉求人的疑惑。对因政策法规等原因无法解决诉求，主动耐心做好解释说明，争取对方理解。通过妥善处理各种投诉举报，竭尽全力为群众排忧解难，满足群众的合理诉求。

部门联动，形成处置合力。对于投诉举报涉及到的无证经营烟草制品、物流寄递渠道涉烟线索等问题，做到详细记录，积极响应，深入研判。通过加强与市场监管、邮政管理等职能部门沟通，适时开展联合执法检查，共同发力、协同推进，齐抓共管提升处置效能，努力解决好群众投诉举报事项。

总结分析，主动化解风险。定期对辖区投诉举报信息进行汇总整理，深入分析研究，对重复投诉举报和回访不满意的工单高度重视，逐一分析总结原因，制定改进措施。同时，加强对处置人员教育培训，有针对性地提升投诉举报处理技巧和规范化水平，做好预判，对可能发生举报投诉事项积极采取前置措施，堵塞工作漏洞，主动防范化解风险。