烟草市场消息 日本著名企业家松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”对于日常客户管理工作来说，有效客我交流沟通是提高客户服务质量“强心针”。伴随着卷烟消费市场发展的变化，客我关系也日益复杂多变，今年以来，广西区百色市平果县烟草专卖局（营销部）做好“三事”增强客我沟通效果。

一是做好事前准备。针对要交流沟通的客户，明确交流目的，列出交流提纲，细化交流事项，针对预先设计的问题强化预演对答，想到客户所想的，答好客户最想问的，引导客户建立共同感知和共同心理，获取客户信赖。

二是做好事中交谈。珍视客户的信赖，访谈建立在客户充分信任的基础上，对客户察言观色，耐心倾听客户诉求，建立可我共情，切记不轻易打断客户说话或与客户起冲突。通过引领、互动、体验，让客户充分沉浸在信任的交流情境中。

三是做好事后总结。认真总结对不同类型客户交流的“第一手”数据，从交流中发掘零售户的爱好、习惯，主动寻找双方的共同兴趣，为下一次沟通设计对应措施改进沟通策略，提高客户信任度，充分发挥高效沟通的作用，实现良好沟通效果。