摘要：烟草企业零售户订货方式的不断优化升级是一部反映烟草商业行为转变和发展的简史，手机网上订货的推广将是烟草企业利用科技手段提升服务水平的又一次服务升级，本文就即将在行业内广泛推广和开展的手机网上订货业务的优劣势、推广对策和服务维护三个方面进行分析，为手机网上订货业务的推广和开展提供一定的理论支持，以提升服务水平为目的，为“卷烟上水平”保驾护航。
关键词：手机；订货；推广；服务

  随着科学技术水平的发展，手机在人们生活中所扮演越来越重要的角色，除了沟通交流的基本功能之外，人们可以在手机上玩游戏、看电影和及时获取信息资讯，同时手机电子商务也依托移动科技和网络技术的发展在迅猛的推进，诸多传统的网络购物知名企业如：淘宝、京东、腾讯拍拍及凡客等都开设了手机网络购物平台，以巩固自身市场地位和扩大市场份额。
随着电子商务时代的来临，卷烟销售与零售户沟通模式也在不断发生着变化，从电话访销、电子结算，再到网上订货，网上结算，卷烟销售与零售户沟通模式将进入到一个多渠道、多层次的时代，智能手机和移动设备的广泛使用，卷烟零售客户随时随地订购卷烟和查询供货及行业政策信息也不再是梦想。烟草通过技术手段建立手机网上订货平台，将大大节省交易成本和提升服务价值，对“市场营销上水平”具有重要的意义。

  一、手机网上订货的优劣势分析

  （一）手机网上订货的优势

  1、订货时间减少，卷烟订购效率得到提高。

  零售户采用手机网上订货能够随时随地的进行卷烟订购和获取货源投放信息，只要有手机网络信号的地方就可以操作，大大减少了卷烟订购所需要的时间和精力，卷烟订购的效率也得到显著提高。

  2、零售户订货成本减少。

  采用手机网上订货，零售客户只需要有一部智能手机和缴纳一定的流量费就可以操作，零售户方便快捷的同时还能节省一部分的费用来用于卷烟经营的资金周转。

  3、自主订货率将大幅度提高，客户订单更加能够反映真实需求。

  部分上了年纪或者地处偏远没有办法接入固定网络的客户，在采用了手机网上订货后，只要有信号就能够进行操作，这将大大提高零售户自主订货水平，客户订单也将直观的反映客户的真实需求。

  4、各项行业政策信息宣传针对性强，准确度高。

  采用手机网上订货，零售户一人一机，各项政策及宣传信息能够准确的推送到零售户手机上，零售户可以第一时间就获取，这将进一步提高零售户对行业各项政策信息宣传的知晓率。

  5、各项服务更加人性化。

  手机网上订货平台可以集成信息交互平台，手机一人一机的特性将允许烟草公司服务宣传更具有针对性，把客户进行细分之后，有针对性的对细分客户宣传各项服务措施，对目标客户群重点宣传，各项宣传措施的客户知晓情况将会有一个质的飞跃；同时也允许零售户充分利用手机网上订货平台的拓展功能与烟草公司服务人员沟通交流，各项服务更加彰显人性化。

  （二）手机网上订货的劣势

  1、推广受零售户手机操作技能限制。

  卷烟零售户的文化水平有高有低，经营者的年纪有老有少，使用手机的理念也不尽相同，部分年纪较大或者对手机功能理解程度较弱的客户，使用智能手机的技能也不会太高，部分卷烟零售户对智能手机的使用了解还是一片空白的情况，这为手机网上订货平台的推广使用造成了一定的阻碍。

  2、推广率受零售户手持终端限制。

  针对手机网上订货平台的特殊性，对零售户手机有一定要求，零售户现目前使用手机不尽相同，达到网上订货平台要求的手机拥有量将成为影响手机网上订货能否成功推广的重要因素。

  3、推广、运营必须依靠网络运营商协作和支持。

  手机网上订货平台必须依托网络运营商的支持才能够更好的开展，零售户手持终端的购置、网络流量套餐的优惠及网络覆盖率的提升，都需要网络运营商的支持与配合。

  4、零售户思想观念和行为习惯的限制，部分客户较难接受。

  部分客户对新生事物会抱有怀疑的态度，使用习惯其他订货方式，对手机网上订货使用不愿意接受，甚至部分客户会产生抵触情绪。

  5、卷烟订购、结算网络安全性有待考量。

  与网络运营商网络的对接入口是否安全、新的手机网上订货平台保密性能及零售户账号和密码的开通使用是否安全等一系列信息安全问题还需要进一步的考量。

  手机网上订货业务的开展和运用率远远大于弊，在实际业务开展过程中，应认真分析研究手机网上订货业务存在的各方面不足，通过高品质的服务来完善系统建设和规避可能出现的问题，充分利用手机网上订货方便、快捷等优点来重点进行宣传推广，善于运用手机网上订货平台开展客户服务工作，以提高各项工作的效率和服务水平。

  二、手机网上订货推广策略分析

  （一）手机网上订货推广的主要策略和步骤

  1、开展市场调查，明确目标群体，细分客户重点宣传。

  对手机网上订货平台的使用和推广，不仅需要客户硬件具备支持，必要还要客户具有一定的操作能力和使用意向，所以在推广手机网上订货业务之前，必须对零售户进行细分，首先确定手机硬件支持并具备一定操作能力和使用意向的客户进行推广。

  2、以点带面，以先带后广泛推进。

  在每个片区都选取一定量的零售户以培训会、现场指导等方式进行宣传推广，重点宣传手机网上订货的及时性和便捷性，做好相关的客户手机网上订货服务工作，让手机网上订货系统在零售户中做到有口皆碑，口耳相传，通过一个零售户来带动周边一片的零售户参与到手机网上订货业务中来。

  3、稳步推进，注意评估和巩固。

  手机网上订货的推广必须要做到踏实推进，切忌盲目推广，应有计划有目标的开展和实施，同时注重推广过程中各项问题的反馈，及时对推广效果进行系统评估，通过科学的分析判断来进一步完善和巩固业务推广过程中所取得的成绩，为手机网上订货业务的推广奠定好坚实的基础。

  （二）手机网上订货推广策略的工作重点

  1、提高零售户参与积极性，维护好使用手机订货的客户。

  烟草企业需要提供一系列的行业政策优惠引导和平时客户服务工作中鼓励零售户使用手机网上订货业务，提升零售户的积极性。对先行使用手机网上订货业务的零售户，遇到问题需要耐心指导和解释，跟踪零售户使用和执行情况，避免零售户使用一段时间不再使用的情况。对其他客户也要做到全面的宣传告知，为今后全面推广创造更加有利的条件。

  2、利用网络运营商之间的竞争，为零售客户争取更加优惠的政策。

  各项工作实践充分说明，引入竞争机制，是改善服务质量的一把金钥匙。在推广手机网上订货平台时，要杜绝仅仅依赖于一家网络运营商的情况，应同适合开展手机网上订货业务的网络运营商普遍展开合作，引入竞争机制，使网络运营商之间展开服务竞争，以此来促使网络运营商提供更加优惠的政策吸引零售客户参与到手机网上订货中来。在优惠到广大的卷烟零售客户的同时，也提升了零售客户参与手机网上订货的积极性，起到事半功倍的效果。

  3、注意系统运用过程中的各项信息反馈

  与网络运营商和软件服务商加强沟通，及时了解零售户使用情况，并将其反馈到软件服务商和网络运营商，做到强有力的信息技术支撑，进一步完善手机网上订货系统，使该系统能够简单易用、方便操作，更加容易打动卷烟零售户参与到手机网上订货系统的使用中来。同时加强企业自身的技术支持，找到实践运用中出现的各项问题来一步步完善手机订货系统。

  三、手机网上订货服务维护分析

  1、认真学习手机网上订货知识，提升业务操作技能水平。

  客户服务人员应该比零售户先掌握手机网上订货业务平台的使用，并熟悉系统正常的维护业务，提升业务操作技能，保证手机网上订货系统业务的运行，为进一步推广手机网上订货平台打下坚实的业务技能基础。

  2、大力宣传，推进手机网上订货服务开展。

  以客户经理为宣传主力来逐一向零售户宣传手机订货系统的便捷性、及时性和其他互动交流内容，告知零售户手机网上订货系统可以做到比电脑网上订货系统更进一步的方便，能不受时间、地点的约束，还更加能方便的与客户经理交流沟通，更及时的获取公司货源投放信息和各项业务政策等手机网上订货的优势。

  3、进一步加强传统网上订货客户服务，稳定手机网上订货业务的开展。

  在实行手机网上订货系统之后，客户服务人员的各项工作会有所减轻，但是责任更加重大，责任心也要进一步加强，客户服务人员应进一步加强对零售户在使用传统网上订货业务遇到的问题，随时反映和解决零售户在使用手机网上订货中遇到的困难，以传统网上订货做为一个坚实的保障，坚定客户使用手机网上订货系统的信心。

  4、加强对零售户的订单跟踪。

  手机网上订货作为新生事物，零售户对手机网上订货系统了解和操作技能有限，客户服务人员应该随时关注零售户手机网上订货的订单订购成功率和订单准确率，对到订货时间未订货的零售户应该及时提醒，对订单中出错或者订单不完整的零售户及时提醒和帮助其改正手机网上订货系统提报来的订单，确保手机网上订货系统的成功率和准确率。

  5、加强零售户订烟计划的指导。

  指导零售户在各订货周期之前按自身需求来制定合理的订烟计划，有针对性的在手机网上订货平台之上了解货源信息和订购卷烟，充分发挥手机网上订货平台的各项功能和作用，提高零售户订单有效性和准确率。

  6、拓展手机网上订货业务其他功能的使用。

  充分运用手机网上订货系统集成着的银行余额、历史订单查询和沟通交流等模块，发挥手机网上订货平台的各项优势，指导客户熟练运用，使手机网上订货平台成为集网上订货、信息传递、沟通互动多为一体的信息化平台。

  手机订货系统升级推广及应用，是网上订货系统的延伸和补充，通过在手机终端上的操作，使卷烟零售户订货变得更加便捷。这些以全面提升营销工作信息化水平为目标，为建立电子商务为主要内容的现代营销模式，为全面实现“卷烟上水平”打下坚实的基础。

  随着参与手机网上订货的零售户逐步增多，客户服务人员也可以充分利用网络平台来服务好广大卷烟零售户，更加有利于客户服务人员开展网上营销、品牌培育，进一步提高客户服务水平。手机网上订货不仅会提高卷烟零售户的满意度，更能够提升烟草员工的整体工作效率和服务水平，具有极其重要的意义。相信随着订货方式的转变，烟草公司客户服务水平会不断提高，也会取得更加优异的成绩！

参考文献
[1] 王汝林. 移动商务理论与实务. 清华大学出版社， 2007， (01) .
[2] 赵燕妮. 探析移动电子商务[J]. 中国论文下载中心， 2009， (02) .