林女士对发生在9月份一天中午的那件事，仍然记忆犹新。那天，林女士打电话向福建福清市宏路烟草专卖管理所，反映有位顾客来店里买了包红七匹狼香烟，抽了一根，说是假的，要求退货。但她坚信这烟是昨天刚从烟草公司进的货，绝对不可能是假的，所以不予退换。双方争执不下，因此只能请烟草局人员来鉴定真伪。

 

　　接听电话的是专卖所刘所长，他抛下吃了一半的午饭，带领几位专卖人员立即驱车近三十公里来到江阴浔头街，找到这家零售户。然而，顾客以为烟草专卖局的人不会来，便回家吃午饭去了。经过四处询问，张处长终于带着林女士找到了这位顾客的家。通过对这位顾客怀疑有问题的卷烟进行反复比对鉴定，刘所长确定这包烟是真品，并向顾客分析其产生异样吸食感觉的原因。一场争执就这样被平息了，烟草人用真心真情还了零售户一个清白，给了消费者一个明白，使他们对烟草人的诚信服务多了一份理解。

 

　　像这样的故事，在宏路烟草管理所是很多的。

 

　　宏路烟草管理所把卷烟零售户放在了“最终仲裁者”的至高位置上。为了让辖区近千户“最终仲裁者”满意，他们经常自问：卷烟零售户的现实需求是什么？怎样才能满足他们的现实需求？他们摸索到以下答案：一是提供丰富的卷烟品种、规格，并方便其购买；二是良好的市场秩序，卷烟销售有一定的利润空间；三是能够及时了解到烟草行业的政策信息。据此，他们有的放矢地开展了一系列围绕“零售户与消费者满意”而进行的改革，收到了明显的社会效应，密切了专卖与零售户之间的关系。

　　

　　首先，在上级卷烟品种数量总体调控的前提下，加强与访销人员的工作配合，充分运用现代的信息化工具，了解到各个经营户卷烟销售结构，根据城乡卷烟市市场的差异性，有针对性地为卷烟零售户量身定做了一些销售策划，实现了有限的卷烟资源合理分配，保障了各个卷烟零售户对某些品牌烟的需求，使他们能买到称心如意的卷烟。对于有的地方，如新厝的风迹村，坐落在大山里面，由于送货不方便，那儿的零售户长期以来得不到所需的卷烟，很多人都跑到莆田去购买，不是假烟便是乱渠道的，他们便花了整整一个星期的时间，考察这儿的市场状况，做好政策的宣传，动员那儿的零售户办证，在新厝的桥尾设立卷烟代送点，解决了送货的难题，使他们纳入烟草网络，仅此之后的一个月，再进去检查市场，发现那儿秩序井然，零售户也自然拍手称好了。

 

　　其次，坚持不懈地抓好统一零售价管理工作。从今年8月起，趁着发放卷烟塑料套的机会，积极配合访销人员在辖区范围内实行“明码标价”，规范零售价格。平日里对有价格投诉的案件积极介入，如宏路石门下几个超市的价格恶性竞争，该管理所派员暗中调查，在掌握确凿的证据基础上，果断地对一些敢于顶风违规的经营户实行停止供货的处理，很快地遏制住了这股不良势头，恢复了往日的市场秩序。一些守法的经营户从中得到了实惠，他们说，以前卖烟不能赚一分钱还要赔上一个购物袋，现在可不同了，我每个月卖烟赚的能抵上一个月的房租还有剩余。由于市场的整治初见成效，很多以前“问题户”也“金盆洗手”了，他们放弃了偷偷摸摸地销售非法卷烟的习惯，走上了合法致富的道路。

 

　　再次，该管理所注重日常检查中的政策法规宣传工作。每当有新的一期海峡烟草报，他们都用最快的速度分发给每个经营户，使他们能够及时了解到与他们经营活动息息相关的各种信息，例如有的客户因为不明白真假烟的鉴别，无故回收了一些假烟，而在检查时却被当场销毁掉了，因此十分地懊恼，有一期烟草报上刊登了真假烟鉴别法后，他们经过仔细琢磨，很快地掌握了这方面的知识，以后回收香烟便不再有后顾之忧了，也由此增加了一点额外收入，使他们对阅读烟草报的兴趣更浓了。

 

　　还有，该管理所还建立了消费者投诉电话的及时应答和反馈的服务机制，每天安排人员值班，做好投诉电话的接听、记录、到处理的工作及时解决零售终端的各种意见和矛盾。他们还注重学习上级的有关文件精神，每月定期召开专销结合会议，商谈如何在实际工作中落实好上级的指示，使之有效地服务于广大的卷烟零售户。另外我们还注重提高辨别假烟的技能，并加强对消费者的防伪宣传，营造了一个自觉监督的良好氛围。