近日，山东临沂市局（公司）电访部在不断查找不足、总结经验基础上，建立并实施话务测评制度。

 

　　制度规定：每周四下午访销结束后，由电访班长随机抽取上周部分访销录音，全体访销员共同听取并分组讨论，班长汇集意见后当场点评。对表现突出的予以表扬，对达不到规范要求的给予警告并在工作质量考核中予以扣分。这一测评制度的实施，进一步提高了电访员工作的主动性、积极性和创造性，增强了每名电访员工的压力感、危机感，促使电访人员不断改善服务态度，严守工作流程，同时，也进一步营造出“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

 

　　该制度实施以来，客户投诉率大大降低，顾客满意度大幅提高，营销水平明显提升。10月中旬销售结构同比增长974元，销量同比增长6601万支，再创历史新高。