“您好，请问今天需要配送哪几个品牌的香烟？”在河南省南阳市烟草专卖局电话订货中心的大厅里，戴着“耳麦”的访销员赵延军在电话中边轻声的询问，边将零售户需要卷烟的品牌、型号、数量输入电脑中，然后提交、确认，这一次订货的信息就被实时传送到了下一环节——南阳烟草物流配送中心。

 

　　“您还有其他什么需要吗？如果有，我们会尽最大努力帮您解决……”

 

　　一根小小的电话线，就在这些看似平常的问话中悄悄传递着温暖。

 

　　“如今，电话一打，送货到家，电访员还经常对我们家问寒问暖，帮我们协调解决了不少难事儿，想起来都让人感动！”零售户刘书军说。

 

　　在以前，零售户跑大老远到批发部进烟，苦和累且不说，仅耗费的时间、赔上的笑脸就让他们心里发酸。

 

　　而如今，在借助现代数字化网络技术和现代物流作业模式，为商户提供更多更便利服务的同时，该省烟草商业工作人员，在服务中融入更多的真情，使商业、商户真正变成了一家人。

 

　　真情赢得真心

 

　　去年9月和今年3月，80多岁的孤寡老人李月荣两次给焦作市烟草专卖局（分公司）直属分局（营销部）送来了锦旗。第一面锦旗上写着“热情高、服务好”，第二面锦旗上写着“学习雷锋、服务热情”。

 

　　送锦旗的原因，是因为她的客户经理李浩燕。

 

　　李月荣在焦作城区五交化仓库小区开了个小店，而李浩燕做客户经理3年多来，一直负责李月荣小店所在的这条线路。考虑到老人年龄大，行动不便，又无人照顾，李浩燕除了上班时间正常拜访外，每天还利用接送孩子上学的时间来老人这里看看，替老人订烟、打扫卫生，帮助老人经营。逢年过节，她还带着礼物来看望老人。老人生日的时候，直属分局（营销部）的领导亲自带上蛋糕前来祝贺。老人逢人就夸：“我没儿没女，他们就像我的亲儿子亲闺女一样。”去年下半年，不识字的李月荣特地托人做了一面锦旗送到直属分局（营销部），今年，她觉得还不能表达感激之情，就又找人做了一面送了过去。

 

　　其实，像这样饱含真情服务客户的例子在该省烟草商业系统是数不胜数。

 

　　“零售客户是卷烟供应链的终端，是我们商业企业最为宝贵的资源。没有零售客户的满意，烟草商业企业的价值就很难得到实现。”省烟草专卖局（公司）局长（总经理）郑建民说，“卷烟销售网络能否发挥功能、实现价值，关键取决于服务。”

 

　　河南烟草商业人真正将这种理念融入到了自己的日常工作中，融入到了一言一行中，以饱含真情的服务真正赢得了商户的心。

 

　　服务提升网建水平

 

　　豫烟人牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观，始终把服务作为网建工作的灵魂来抓，以客户为中心，把客户关系管理作为制高点，全心全意为客户服务，建立起了对客户的延伸服务体系和对网络从业人员的延伸管理体系，为客户提供着越来越多的超值服务。

 

　　服务不是喊出来的，而是靠管理来实现的。省烟草专卖局（公司）在出台一系列强化服务措施的同时，要求全体网络从业人员摆正企业与客户的关系，自觉由以我为主向以客户为中心转变，切实把实现客户价值的最大化、提高客户满意度作为不懈追求，真正使全心全意为客户服务成为广大营销人员的自觉行动。

 

　　南阳烟草公司提出了“没有距离、只有服务”的理念，全程抓好对零售客户的服务，特别是注重“最后1公里”的末端配送和服务，引导零售客户从低层次的价格竞争转向引导消费、树立形象的竞争上来。在客户服务上，他们细化卷烟市场，细分零售客户，实行动态管理，并通过提供真情、深情、亲情、热情等“四情”服务对客户进行差异化管理。

 

　　商丘烟草公司中秋节订做了万余份月饼，对全市优秀客户进行慰问。公司通过开展节日慰问和生日拜访等亲情服务活动，为客户提供尽可能多的、力所能及的帮助。目前，公司员工中已形成了“沟通从心开始，服务因情动人”的服务理念、“客户满意是我们永恒的追求，共同发展是我们奋斗的目标”的营销理念和“共事一场，怀念一生”的做人理念。

 

　　真诚服务，换来了累累硕果：全省零售客户结构得到了有效改善，零售商户对网络的满意度、依存度也都稳定在了一个较高的水平，可以说，既提升了网建水平，又实现了与客户的共赢。

 

　　“客户经理是俺自家人”

 

　　“过去批发烟是去求人，麻烦事太多，想进点紧俏货还得说好话；现在咱有了小谢客户经理，坐家里人家就把事儿给办了。”

 

　　郑州经三路北段枣庄的朱业柯，搞零售已经十年多，家中的小百货店变成了小超市，与烟草商业的感情也是越来越深。

 

　　据他讲，过去有段时间，由于经营不是太好，曾想把小百货店转让不干。后来在小谢的帮助策划下，将小百货店重新规划、设计变成了小超市，生意一下又火了起来，现在是越干越想干。

 

　　“现在小谢一来，就跟俺自家人一样，孙子都缠她。”老朱笑着说。

 

　　就这样，来来往往中，又一种亲情结成了缘。

 

　　在采访中，好服务得到了商户们的齐声夸。

 

　　“商户满意，就说明我们的服务已经有了初步成绩。只有将这种好开端、好势头长期保持下去，不断提高服务水平和质量，我们的事业才会有着长久的生命力！”省烟草专卖局（公司）负责人说。