近日，浙江永嘉县烟草专卖局职工参加了“机关干部文明礼仪讲座”，认真听取了浙江大学著名礼仪专家黄步琪教授的精彩讲座。

 

　　会上，黄教授首先介绍了PAC人际交往心态理论这一人际心理学的前沿课题，详细阐述了人际交往中存在的P心态、A心态、C心态的场合、使用语式、产生的效果以及应避免的情况。并指出，作为机关工作人员，代表的是国家，应注重自身的形象，在与人交往中应是A—A成功交往模式，即以正常的心理应对各种情况，对上级做到不卑不亢、对同事做到团结友爱、对群众做到热情服务。其次，黄教授指出职业礼仪是具有一定的专业技术和知识，并用之服务群众奉献社会，赖以谋生的人应具备的和本行业向符合的礼仪。良好的职业礼仪具有对本行业进行宣传的广告作用、利于塑造单位形象、增加对被服务对象的吸引力、提高服务者与被服务对象的心理兼容等四大作用。良好的职业礼仪还要做到敬、善、诚、信、美五大特质。最后，黄教授生动细致的介绍如何形成良好机关政务礼仪的方法。他指出，良好的机关礼仪的形成首先应具备四大意识，即爱岗敬业的岗位意识、代表单位的责任意识、适时而动的时间意识、与时俱进的学习意识，然后要在政务仪表、政务仪态、政务言谈、政务举止等四大方面进行实践，在工作中、生活上时时刻刻保持良好的个人形象。

 

　　短短三个小时的培训，在黄教授声情并茂、幽默诙谐的叙述中快速流走，却给聆听者留下了深深的思考。现阶段，烟草行业正进行着如火如荼的改革，商业企业将从传统企业转换为现代流通企业。角色转换后服务成了我们生存发展壮大的根本所在。要做好服务，首先就要从与客户直接打交道的一线职工的礼仪入手，在企业文化建设中引入职工的职业礼仪修养教育，培养职工以一种平等的、良好的心态服务客户，在对待客户时做到举止得当、礼貌有加，于细微处切实提高服务质量，使客户与烟草职工形成一个良好的互动，进而提升企业形象，推动企业的发展。