2006年9月，天台县平桥辖区卷烟零售户张某带着满怀歉意走进天台烟草大门，希望县局（公司）恢复对其正常订供货决定。

    原来同年5月，张某因在卷烟经营过程中不慎被违法分子以偷天换日手法，换走中华烟一条。一线人员多次带着印有卷烟调包案例和卷烟服务流程的《零售户之友》上门进行宣传解释，但客户还是无法回忆起被调包经过。在此过程中，张某怒斥一线人员，扬言要搞臭烟草公司名声，拿出铁榔头进行威胁，并多次拔打投诉热线进行投诉。经多次调解未果，为避免其不良行为影响其他客户正常卷烟销售，天台县局（公司）果断作出暂停供货决定，同时继续采用不同方法进行调解。经过一段时间的耐心开导解说后，张某终于意识到自己的行为不当，出现了本文开头一幕。

    2006年10月，笔者专程到张某店里进行走访，张某态度非常热忱，说最近几个地方局及办事处设在附近，感谢公司及时为他恢复正常供货，现在生意非常红火，特别是高档卷烟走势特别好。在谈及其他县市卷烟调包情形再现的时候，他说，经过上次的经验教训，现在做生意时非常仔细，老两口一起看店，自己独手经营，先付钱后给货，并且每期的《零售户之友》都会仔细阅读，说如果有什么问题一定马上向县局举报。分析此次事件：

    一、耐心细致地做好思想引导和宣传解释工作。客户出现利益受损，难免会出现情绪波动，言辞偏激，作为县局（公司）从一线人员到负责领导对此事都十分关注，多次宣传解释，帮助其回忆种种被调包的可能，安抚受害者情绪。特别是业务科长多次上门走访，了解慰问，用真诚的心换来客户的由衷信服。

    二、公开卷烟流程，提高配送透明度，消除客户疑虑。很多客户对卷烟配送流程不了解，一旦发生调包事件就认定是烟草公司作的手脚，为此，县局（公司）特将卷烟从进库到送达客户终端过程制作成卷烟流程图，并配以文字解说，全面公开配送流程。同时，县局（公司）准备在下阶段邀请部分客户实地参观配送过程，并通过自律组织进行宣传，真正消除客户疑虑。

    三、让客户现身说法，增强可信度。客户往往会认为，同是卷烟零售户就像站在同一战线上的战友，特别是与局（公司）产生抵触情绪时，同志情结油然而生。为使张某信服调包事件确实在我县发生，天台县局（公司）特邀请多位受害客户为张某现身说法，讲述被调包的过程，让客户帮助劝说，此举收到良好效果。

    四、客户对县局（公司）发放的宣传资料缺乏关注。我局一经发现有卷烟调包事件后，马上根据客户反馈情况，结合调包事例，总结防范经验，提高客户注意事项等对调包事件进行了宣传报道，通过编发《零售户之友》卷烟调包专刊、专卖简报和一线人员走访提醒等，多次向客户宣传。但由于客户对宣传资料缺乏关注，才引发此次事件，事后当一线人员拿出资料时，张某才恍然大悟。

    一直以来，卷烟零售客户作为局（公司）的管理服务对象，冷暖倍受关注。对于客户来说，最为关键的还是利益，因此，与县局（公司）之间能产生矛盾的最主要还是利益之争，如何避免矛盾，形成客我和谐关系，还是需多作宣传，为客户释疑解惑，让客户理解，从内心深处支持、配合我们的工作。