服务是网建的灵魂。山东省菏泽市局（公司）一直把卷烟消费者和零售户满意作为生存之基、发展之本。为把“两个维护”落到实处，建立“由外而内、自下而上”的信息沟通渠道和问题处理机制，菏泽市局在开通800免费服务电话后，又设立了客户服务（投诉）中心，专门负责处理卷烟消费者和零售户的咨询和投诉，架起了客我互动的桥梁，实现了卷烟消费者、零售户与烟草公司的充分沟通，切实提高了客户满意度。

 

　　特别是近期，为深入推进“订单供货”工作，加强对客户的宣传、指导和培训，客户服务受理员每天增加了电话回访户数，扩大了客户沟通和交流的范围和内容，有效促进了“订单供货”工作的顺利开展。目前，受理员服务的主要内容包括：1、咨询：受理客户对烟草法律法规、营销政策、商品知识、文明诚信等级管理等方面的咨询。2、投诉受理：受理客户对“五员”（电访员、客户经理、市管员、稽查员和送货员）工作质量的各类投诉。3、检举受理：受理消费者及零售户对违法、违规经营行为的检举。4、建议收集：收集零售户、消费者对烟草经营、管理方面的各种建议，对于优秀的建议给予一定的奖励。5、市场调查：定期或不定期对市场动态、新品接受及“五员”的服务、管理、宣传情况进行问卷或电话调查。6、客户满意度回访：分为一般回访和重点回访，一般回访就是受理员每天逐线抽取额定客户电话回访，收集客户对“五员”工作履行情况及“订单供货”知晓、理解情况。重点回访就是对客户投诉、检举等落实情况及“五员”服务改进情况进行回访。

 

　　为确保客户反应的每个问题落到实处，切实维护好客户和消费者的利益，菏泽市局（公司）制定了严格的规章制度，采取了以下工作措施：1、规范流程，严肃纪律。对于客户或消费者反映的问题，都制定了严格、规范的处理流程，明确了每个岗位的职责。同时，对于每个投诉，市局（公司）领导成员都要一一审阅，对于处理不到位的，要求重新处理，对于追究不力的，进行重新追究，确保消费者或客户反映的每个问题都得到圆满的解决，并避免同类问题的发生。2、事事有回音，件件有结果。对于消费者或客户反映的每个问题，都要及时给予满意的答复，对于消费者或客户感到不满意的，要重新进行落实、处理，直到客户或消费者满意为止，真正达到“从客户最不满意的地方改起，从客户最需要的地方做起”。3、分清责任，严肃追溯。对消费者或客户投诉纳入县局（营销部）班子成员月度、季度和年度考核，并实行投诉责任追究制，对于一个月连续两次投诉的，对责任人和部门责任人严肃追究，对于同类问题反复出现的，严肃追究主要负责人责任。