近年来，湖北鄂州市公司把做好零售客户投诉处理，进一步提高客户满意度，作为践行“两个维护”共同价值观的大事来抓，采取有效措施，切实做好零售客户投诉处理工作，实现了客户投诉受理、处理、答复均达到100%。

　　

　　该市公司主要采取了五项措施：一是加强受理。该市公司设立客户投诉中心，配备专人和通讯工具受理客户投诉。同时，定期开通“亲民热线”，公司领导直接受理客户投诉，并与客户和消费者进行互动交流。二是加强处理。该市公司建立完善客户投诉处理机制，对一般投诉做到当场回复，一时答复不了的约定时间回复。同时，还创办客户投诉简报，将客户的投诉及处理情况及时送达有关领导、部门及有关人员，对已处理完的投诉让大家从中吸取经验教训，对没有处理好的督促其迅速加强处理。三是加强分析。为查找出零售客户的投诉原因，进一步改进工作，该公司每周末召开一次例会，对投诉较为普遍的问题进行专题分析，并及时进行整改和完善。四是加强沟通。针对满意度不高的零售客户，安排客户经理对其进行回访，加强与零售客户的沟通。五是加强考核。对零售客户投诉问题处理情况进行统计分析，对造成零售客户重复投诉、处理超时的扣发当事人及相关部门负责人绩效挂钩分数。