近日，山东菏泽市局（公司）为及时掌握市场经营动态，把握市场需求特点，分析卷烟消费趋势，提高服务水平，按照《核心客户拜访和管理办法》，加强了对各县区局（营销部）核心客户管理情况的调度、检查和指导，为加强市场细分、把握消费趋势、提高市场调控能力奠定了基础。

 

　　按照分类管理、分类服务、分类指导的原则，菏泽市局（公司）制定了《核心客户拜访和管理办法》，选取遵纪守法、经营规模较大、经营实力较强、贡献度和诚信度较高、有一定影响力的卷烟零售户为核心客户，突出对核心层客户的服务，加强对紧密层客户的指导，提高对松散层客户的管理，从而提高市场分析能力和调控能力。

 

　　1、确立了评选标准。按照地理位置、月销量、月均单条值、营业面积、诚信守法情况将客户细分为“三大类、六小类”，“三大类”是城区户、乡镇户、农村户；“六小类”是城区核心客户、城区一般户、乡镇核心客户、乡镇一般户、农村核心客户、农村一般户。城区、乡镇、农村核心客户数量分别控制在15%、15%、10%以内。

 

　　2、建立了核心客户拜访和管理制度。市局（公司）、县局（部）成立核心客户拜访工作小组，对核心客户的筛选实行客户经理推荐、县拜访小组考察、审核、批准、市局（公司）拜访小组备案。对核心客户实行动态管理，每季度根据客户经营情况和业态情况进行调整。

 

　　3、拜访频率和内容。（1）拜访频率：客户经理每周拜访一次，县局拜访小组每月随即抽5%拜访，市局（公司）拜访组每月每县随即抽10户拜访。（2）拜访内容：主要了解客户对烟草法律、法规和有关政策的理解程度；客户在卷烟经营中遇到的问题；把握重点卷烟牌号的销售动态；客户明码标价执行情况；掌握市场消费需求变化情况；听取客户对公司卷烟经营方面的建议；检查考核有关营销策略的落实情况；了解客户对“五员”工作的满意程度等。

　

　　4、加强汇总分析。县局（营销部）对拜访结果进行汇总分析，形成市场调研报告，于每月3日前报市局（公司），市局（公司）进行综合汇总分析，一方面掌握市场经营动态、消费者需求变化趋势；另一方面及时发现经营管理中存在的问题，制定管理措施，增强管理和服务的针对性，提高市场调控能力。