通州局（营销部）自今年8月份以来，已连续2个月做到省、市两级无有效客户投诉。这是该局采取有效措施，强化服务质量、提高客户满意度的结果。

 

　　为了追求客户零投诉，他们一是经常走下去听取客户对服务人员、营销部的意见和反映，针对客户反映及时采取预防措施。如针对客户反映较多的货源分配、烟草零售许可证的申办、促销品的发放和送货等问题，他们采取了发放货源信息表、增加货源供应透明度、统一规范办证程序、进一步完善促销品的发放和送货的相关手续、制订走访及送货流程、加强人员工作到位的监管力度等措施来赢得客户满意；二是找问题管理，分析造成客户投诉的原因，查找哪个环节存在的问题，是服务人员工作不到位造成的，还是由于宣传不到位客户误解产生的……，根据不同情况分别采取补救措施；三是加强沟通，消除误解。客户投诉，多数是由于客户对烟草部门整体的运行模式、货源投放的标准、有关政策不了解或不完全了解造成的，这些就要靠客户经理、电访人员、送货人员等共同进行宣传、进行解释。他们在服务过程中，对客户提出的问题或意见，能解答的当场以予解答，不能解答的回去后向领导进行反映，并在当天把结果再告知该客户，使客户抱怨及时得到化解。另外，他们还通过发放“客户服务联系卡”，便于客户有情况随时进行联系、沟通；四是提倡细节服务，从小事做起，从客户不满意的地方改起，以真诚的服务来换取客户的支持和配合。