6月19日，重庆烟草物流中心试运行。21家区（市）县烟草公司（营销中心）5万余名零售客户正式纳入全市集中统一电访配送。这标志着全市卷烟流程整合正式拉开序幕。在年底，重庆10万多零售客户将全部纳入该平台，接受统一服务。

 

　　这是一个浩大的工程。从目前运行的情况看，“合理规划、统一标准，经济适用，综合配套”的现代物流体系已取得初步成功：订单效率达到了每户2分钟的目标，比全国平均水平缩短了时间；物流中心突破了24小时送货的时限，实现了24小时送货的目标。

 

　　两个突破，凝聚着重庆烟草上上下下通力配合，全力推进流程整合的共同心愿。

 

　　上下协同　捏指成拳

 

　　在21个区域同步实行“四流”整合，其难度之高，规模之大，行业中堪称首创。风险和压力不言而喻，稍有不慎，则可能引发连锁反应。上下配合，至关重要。

 

　　在上层，市公司连续召开多次会议，将四流具体分管部门捏合成一个整体，多次协调。并专题研究流程整合中可能存在的问题。《卷烟销售网络运行规范》，《区域卷烟业务流程整合的指导意见》……各种规章制度的陆续出台，在上下之间建立起了完善的指导协调机制。

 

　　在基层，各烟草公司（营销中心）纷纷以各种形式为流程整合夯基：主城8区每个单位派出一名中层管理人员到物流中心，协助完成卷烟出库事宜；江北中心向物流中心、订单部输送了41名优秀员工；沙坪坝中心组织员工培训学习卷烟销售网络运行规范，重点针对流程整合作了详细讲解；长寿中心组织相关部门认真研究客户电话订货和配送线路的优化调整，要求客户经理提前做好紧俏卷烟货源的分配和客户信息资料的准确，并及时维护……

 

　　形式尽管多样，但目的只有一个：保证流程整合的顺畅进行。在一个共同的心愿下，重庆烟草上下协力配合，捏指成拳。

 

　　横向配合　无缝链接

 

　　电话订货交给了订单部，卷烟配送交给了物流中心，是否就此“事不关己”？“只要有需要，我们会立即站出来，一起解决问题。”一个共同的声音，代表了一种共同的行动。

 

　　电话订货配合。为了把流程整合的信息及时准确传递到每一个客户手中，6月13日，壁山营销中心的客户经理冒着40度左右的高温，挨家挨户到摊位上宣传流程整合的5个要点，并将连夜填写的不干胶宣传单一一细心地贴在客户电话的手柄上。集中电访第二天下午，当地中心专题开会研究部分客户电订不成功的原因，要求将磨合期缩至最短。合川，大渡口……各地用同样的行动保证电话订货顺畅进行，两个月来电话订货成功率一直保持在96%以上。

 

　　送货配合。北碚区属于接力送货区域。送货员苏渝在一次送货时不小心左手受伤，配送部安排他休息；他用纱布把手一缠，又上车了。他说，现在正是磨合期，事情千头万绪，我这点伤不算啥。李雪春是巴南李家沱片区的客户经理。颈椎手术后，由于带着固定器，行动很不方便。但为了及时掌握信息，他依然坚持走街串户，逐一上门了解卷烟数量、品种有无错。在他们的辛勤维护下，物流中心运行8月份接到的客户投诉不足7月份的四分之一。

 

　　电结配合。一是主动提示客户存足余额；在接到订单部的情况后，主动联系电结未成功的客户，分析情况。两个月来，电结成功率一直保持在99%左右。

 

　　协同配合　服务客户

 

　　“要不到货怎么办？”“会不会按时送货哟？”……当得知集中电访、统一送货的消息时，许多客户心生忐忑。

 

　　“宁愿自己苦点累点，也要让客户安心。”为尽可能减少流程整合对客户的影响，客户经理们在摊位上停留的时间更多了。江北为此还专门安排一名客户服务部副主任担任联络员，及时传递处理客户的问题，一名客户经理一天接打了121个客户电话。巴南客户经理丁方园在接到客户未订到货的电话后，在办公室坐不住了：“不行，我得到市场上去。”这一去，就是一整天。而当时正是重庆气温最高的时候。

 

　　其实，为了让客户安心，还有许多客户们并不知晓的感人故事：物流中心运行两个多月来，虽然高温难耐，但没有一名员工请假；订单部的姑娘们为了保证快而准确地完成订单，克服了一个又一个困难，大多瘦了；为了保证V3系统的顺畅运行，物流中心试运行的前三天，信息中心的技术员们连续工作了56小时……

 

　　手中乐器各不相同，但在同一个旋律、同一个心愿下，他们用心谱写了一首推进流程整合的协奏曲。