江苏淮安烟草针对当前货源偏紧、市场上仍存在少数假私非卷烟的实际情况，深入调研，走访市场，从客户反映强烈的问题入手，认真妥善地解决热点难点。

 

　　货源分配问题无疑是客户反映的热点之一。淮安烟草以合理定量为原则，结合品牌培育，充分考虑客户业态、规模、守法与否等因素，因地制宜地合理分配货源。同时对年度计划、月度计划及旬计划采取动态调整，努力实现均衡销售，使公平公正的货源分配原则得到了落实。

 

　　据客户反映，有不法分子搞假烟串换真烟。消费者购买了被调换的假烟即与零售户发生纠纷，由此往往引发零售户和烟草公司的矛盾。遇到这样的情况，淮安烟草总是派专人在第一时间感到现场，一边帮助客户查找原因，一边安抚客户。有时，甚至需要反复多次上门，直到工作做通。为防患于未然，淮安烟草向客户发放“防止掉包友情提醒”宣传单，强化零售户的真假烟识别能力，提高零售户的警惕性，有效地制止了类似情况的发生。

 

　　加强基础工作，前台工作人员认真执行岗位流程、推进规范服务才是解决客户反映强烈问题的实质。市局（公司）每月随机抽查“四员”对服务流程的掌握程度，并纳入对各单位的考核评比，以此强化服务过程管理。还规定客户经理为投诉处理的第一责任人，客户经理既时时关注客户投诉的动态信息，又认真宣传新品牌，并按客户星级采集卷烟预订单。不仅坚持公平公正分配紧俏货源，而且通过价格管理等措施保证了客户利益，客户赢利水平稳定在8%以上。市局（公司）在强化监督的同时，每月专门组织市场走访，调查了解城区和农村市场的计划供货、市场净化率等工作，发现问题，督促整改。据走访统计，8月份预订单准确率和客户对“四员”的服务满意度均达到95%。

 

　　突出市场监控，与工商联合取缔无证经营，与公安联合打假。一手抓无证经营清理整治，一手抓重点地区、重点人员、重点名烟名酒店、礼品回收店的监控和查处。还围绕市场特点，调整稽查人员的作息时间，组织对晚间市场的突击检查，仅7月份就查处7起违法违规经营卷烟案件，查获假私非卷烟504件。