“痕迹”就是成绩，也是客户服务有形化的一种体现。今年来，江苏通州局（营销部）针对客户经理工作的特殊性，以痕迹化管理为抓手，以痕迹的规范、多少作为衡量客户经理工作是否到位的一个重要方面，取得了明显成效。

 

　　一是把无形的服务实现有形化。为了使服务工作做到有痕迹可查，他们在发放给客户的服务记录册上做文章，增加了一些服务记录内容，要求客户经理在走访客户时按要求进行填写、记录。如货源信息的反馈以前是由客户经理口头向客户进行宣传，其宣传到位与否比较难以衡量。现在，他们把一周可供货源信息制成表并打印出来，要求客户经理张贴到每个客户的服务记录册相应月份的货源信息反馈记录联上，凸现了效果。

 

　　二是对痕迹到位加强检查督促，并纳入考核。在这方面，他们对市场服务和电子台帐的痕迹重点加强检查。在市场服务上，他们主要查看客户人手一本的服务记录册，在服务记录册上主要看客户经理每周货源信息是否张贴、月重点品牌是否分解到户、走访时间的签到、每周一次的诚信等级管理考核打分和月底汇总是否到位、季度星级的告知、客户订单的生成等痕迹。在电子台帐上，他们主要检查客户经理在全省统一使用的客户关系管理软件里的各种台帐、客户资料的维护是否到位，如月、周、日工作计划、每天工作日记、月工作总结、市场分析等有没有按规定要求录入。

 

　　三是加强日常管理痕迹的收集、整理、归档。客户服务中心还派专人负责，并规定了客户经理和各服务部每月、每周要上报的资料，收集以后进行整理、分类，并装订成册，以便对“痕迹”进行条分缕析地动态管理。