近年来，山东淄博市张店区烟草专卖局（营销部）适应烟草行业改革发展的形势，把塑造和创新企业文化作为建设新型行业、落实科学发展观、践行“两个维护”的重要举措之一。在企业管理中十分注重“人本管理”、“机制创新”、“企务公开”等，高度关注对员工的行为管理、思想管理，并通过优化组织结构、完善规章制度，有效提高了企业核心竞争能力。 

　　以人为本　提升企业合力 

　　长期以来，张店烟草十分重视在企业管理中推行人文化管理，始终坚持“以人为本”的原则，企业领导和中层管理人员通过对一线工作人员和广大零售客户实行“面对面管理”，积极了解和解决一线工作员工当前遇到的困难，普遍关心的热点问题。如进入高温季节后及时为一线人员发放了高温茶、防暑药品、便携水壶等避暑用品。由于近期客户经理工作任务重、头绪多，经常加班加点，公司领导及时落实了客户经理加班费问题并调整了交通补助费，通过一系列细微的人性化管理措施，激励广大员工爱岗敬业、奋发向上，以主人翁的态度和责任感对待工作，形成“企业关心员工，员工关心企业”的融洽氛围，增强了企业凝聚力。同时注重在建立健全企业内部规章管理制度与人本主义管理的有机融合，依据企业价值观、经营理念、行业职业道德等制定了具体的作业标准和服务标准等，并结合精细化管理，制定奖惩激励机制，竞争上岗机制，注重挖掘员工的智慧与潜能，使企业形成规章严肃、人情温馨、心情舒畅、整体生动活泼的工作局面，通过上述措施，增强了企业的亲和力，有效地促进了张店烟草的企业管理水平和效益的提升。 

　　立足创新　提升服务效能 

　　近年来，张店烟草以行业改革为契机，大力推进企业各项工作的改革创新，以创新推动各项工作效能的提升。 

　　一是在“订单供货”工作中努力打造“流程顺畅、分析精确、结果精准”的分析预测体系。“订单供货”是当前工作的重中之重，张店烟草积极进行了诸多有益的探索和实践，在省局（公司）预测模型的基础上，结合自身设计的基础表格，初步形成预测模型与定性分析相结合的市场预测体系，大大提高了预测准确率。 

　　二是完善和改革客户拜访模式，建立企业管理层拜访制度。在零售客户的拜访中，改变过去单纯由客户经理拜访的模式，建立由管理层人员定期、定点拜访制度，由“一把手”亲自带队，通过“挂钩包片”、“定期拜访”等有效措施，加强了与客户沟通，密切了客户与企业的关系，使客户满意度、忠诚度进一步得到提升。 

　　三是创新客户服务方式，注重客户的个性化服务。2005年，张店烟草通过创建“名优重点品牌示范一条街活动”，建立了一批陈列规范、名优品牌齐全、明码标价、经营规范的样板店、样板街，并以这些客户为宣传窗口，以点带面，有效地促进了其他客户卷烟经营水平的提高，使其销量和利润同步增长，有力发挥了样板店、样板街的带头示范作用。同时通过开展“我与客户共同成长”、“做一天零售户活动”、“为客户做一件有意义的事”“优质服务月活动”等，为零售客户提供全方位的个性化服务，有力提升了客户满意度。 

　　四是创新服务监督机制，自觉接受社会各界监督。除了设立服务监督电话和举报箱、进行企务公开等有效监督方式外，企业领导多次参加淄博市纠风办和市人民广播电台举办的“政风行风热线”活动，与卷烟零售户直接对话，做到了有问必答，有诉必理，有查必果，上下联动，对能答复的直接进行答复，不能立即答复的，向听众说明情况，并填写了《“政风行风热线”受理问题登记表》，承诺迅速落实或调查了解，取得了群众的理解和支持。同时在各种媒体公布企业行风热线电话，自觉接受社会各界的监督，进一步树立了烟草企业的良好形象。 

　　企务公开　重视员工的权益诉求 
　 
　　近年来，张烟工会组织充分尊重职工的知情权、参与权，积极推行企（政）务公开并十分重视员工的权益诉求。通过完善职工大会和职工民主评议干部制度；建立完善恳谈会制度；设立公示栏，抓好公示载体建设，确保广大员工参政议政的民主权利得到落实，让员工畅所欲言、各抒己见。2006年，张店烟草工会顺利通过“优秀星”验收，使企业的企务公开、民主管理水平又上了一个新的台阶。 

　　张店烟草企业文化建设的深入开展，有效地促进了张店烟草的企业管理水平和效益提升，形成了“严细实快”的工作作风，形成了“细致入微、精益求精、善于创新”的服务精神，为企业的健康发展提供了强大的思想保证和精神支撑。