“段海波，代码43100200129，请再呼叫一次；李友礼……请再呼叫一次”这是湖南省郴州市公司订单采集部部长黄东在不停的将系统反馈电话线路故障的客户信息传递给电话订货员们。在黄东为笔者倒茶的空隙，他主动向笔者介绍：“这雨连续下了3天了，许多客户家里受灾，还有部分客户电话由于线路故障多次呼叫不成功。” 

　　据湖南省防汛抗灾指挥部的数据，14日20时至15日14时，受强热带风暴“碧利斯”影响，暴雨中心主要集中在郴州，最大降雨量358毫米，百年难遇，个别县城降雨280.1毫米，超过500年一遇，郴州城区245毫米。截止16号下午四时，郴州共有7万多人被困，受灾人口310万人，直接经济损失4.98亿元，房屋倒塌2.4万间。面对如此严重的洪灾，在市局（公司）党组的应急方案统一部署下，15日夜，公司营销部门的各科室负责人召开了紧急会议，积极主动的以客户为中心正出台具体应对措施，力争将洪灾对经营的损失降低到最低，确保市场供应。 

　　“电话系真情” 

　　7月16日，大雨依然没有丝毫减弱的迹象。时值周日，是本周的第一个订货工作日，客户的订货需求比较强烈。订单采集部的姑娘们在电话接通后都会首先关切的问一句：“下这么大的雨，店里还好吧”，然后用熟悉的声音给予安慰。一个个简短的问候，带去的是公司对客户的关怀，带来的是客户对公司的信任。公司在出台具体洪灾应对措施中，要求每一位电话订货员除了完成例行的订货任务外，还要求对客户进行慰问和适当情感安抚。这也恰恰是郴州市公司多年来应用的“情感营销”战略的体现。受洪灾的影响，部分通讯线路损毁，大面积的停电造成了移动通讯中转站停止工作，全市通讯处于半瘫痪状态，电话访销员们都主动加大自己的工作量克服困难，对每一个未拨通的客户电话绝不轻易放弃，采取分时段重复呼叫，每个号码呼叫五次以上。一些实在无法连续的客户会主动拨打公司设立的“补货电话”，但由于客户主动呼入的电话明显增加，为确保每一个客户能及时传递订货信息，营销中心增加了专人接听电话，并适时的将该号码该为双线，从而确保了每个客户主动呼入的“补货电话”的畅通。正是电访员们浸透着真情的电话，坚持不懈的工作态度，在这个特殊日子里订单数目较平日并没有明显的减少。 

　　“走访传真爱” 

　　作为客户与公司的情感纽带和桥梁的客户经理，他们更是担当起了“安慰天使”，突破每日例行的走访线路，加大了每日走访的客户数量和访谈时间，特别是加大对受灾客户的访问频率。当他们出现在每个受灾的客户面店前，帮助客户清点损毁的货物、冲洗擦拭积满了淤泥的柜台，咋看去你很难分清哪位是老板哪位是客户经理。灾后，对客户的指导经营更显得尤为重要，当发现部分客户试图将那些受潮不严重的卷烟，待晾干后继续销售，客户经理们立即从卷烟受潮后对品质的影响和销售霉变、劣质卷烟将影响自身的商业信誉和口碑两方面对客户进行劝解及早的打消了这个念头。 

　　部分客户库存卷烟在这次洪灾中全部冲毁，客户经理们则积极主动结合客户目前的资金状况，合理指导客户从新建立最适合的库存结构，对一些资金困难的客户，他们建议降低高档品牌卷烟的购进数量，确保“多品种，齐品牌”的进货方式。在货源分配政策上公司也适时的调整了相关的政策，对受灾户适当给予政策的倾斜和照顾，加大其“周转量”，让他们得到公司提供的实实在在的“特护”。 

　　在客户经理传递真情的过程中，有着许多平凡而感动的故事：客户经理马良菊，她负责走访的片区是本次洪灾的重灾区，而她本人家里在这次洪灾也损失严重，但马良菊将家里的一切留给了丈夫，带着公司的问候来到了早已熟悉的客户们中，当客户得知她家也遭遇了水灾后，问道：马经理，你不怕你家那口子对你有意见吗？她眼眶红着回答：谁叫我们的干的就是这种“吃辛苦饭，赚辛苦钱”的工作。 

　　物流递关怀 

　　在洪灾中如何完成整个卷烟销售流程的“最后一公里”，如何在道路损毁的前提下安全、足量的将货物配送到广大零售户手中？物流配送中心通过市交通局和交警部门协调，根据全市配送线路结合道路受损情况进行全面的统计。同时进一步增强了物流配送中心对全市物流配送网络的调控、协调能力，统一调配各营销部有效运力，充分发挥跨区域配送和干线配送的优势。为了尽可能准确的按订单将货物送到每一家客户手中。遇到部分因积水严重的地段，车组配送人员则卷起裤腿或肩扛或手提，在齐腰深的水中蹒跚前行。配送员王湘桥45岁了，患有严重的风湿病，但每当在这种情况下他总能毫不犹豫的冲在最前面。“如果客户订的货送不到，影响的不是我们个人而是公司的信誉”这句简单的话语就是他的原动力。 

　　受灾零售户李小山接着烟草公司几经周转的卷烟后，对笔者说我有三个感动：一是烟草公司作为一个企业对我们如此关怀让我感动；二是在这样恶劣的环境下我还能准时接到订货电话让我感动；三是送货员涉水把货送到我们手上让我感动。