从3月1日到11曰，重庆市局（公司）组织网络从业人员对全市除城口以外的38个区（市）县卷烟零售客户进行了满意度抽样问卷调查。此次共调查了10299名卷烟零售客户，综合满意评分为95.72分。 

　　据了解，这是该市第一次由行业组织的以零售客户满意度为内容的大规模调查活动。 

　　2004年，重庆烟草委托专业调查机构对12个区（市）县的2913名客户进行了满意度调查，平均满意度为73.8%。去年，全市各卷烟营销中心（公司）按市局（公司）制定的标准自行进行了客户满意度调查。 

　　此次调查是在全市网建即将大规模推进流程整合的背景下进行的，其目的是准确掌握零售客户对行业提供的产品、服务等情况的评价，以加强措施，改进作风，为全市网建全面提升奠定坚实基础。 

　　调查内容包含对卷烟供应工作的满意度、对卷烟价格策略的满意度、对服务工作的满意度、对客户分类方法的认知度与满意度、对烟草公司的要求与建议等五大块。调查人员对各辖区零售客户按10%的比例进行抽样调查，其中城农两网的客户比例为6：4，A、B、C类客户的比例为2：7：l。 

　　近年来，重庆大力推进网络建设，去年各单位网络建设基本达到了整体推进的目标要求，特别是“两电一送”，合理定量、客户服务、明码标价、品牌培育等基础性工作取得突破性进展。到去年底，全市电话订货客户比达到99.59%，电子结算客户比87%，城乡一体大配送客户比99.6%，合理定量客户比95%，明码标价到位率超过81%。网络建设为11万零售客户提供了越来越多的便利。 

　　对10299名零售客户的问卷调查结果表明，服务是他们最满意的内容。客户对行业服务工作的各类态度值平均为38.87分（满分40分），其中，对客户经理拜访服务的态度和送货服务最为满意。 

　　在卷烟供应上，重庆烟草围绕品牌营销这一主题，实施“一、二、三类卷烟同一品牌满足市场需要，四、五类卷烟同一价位满足市场需要”的策略，加大有效供应，积极适应消费，促进了卷烟营销的良性循环。卷烟供应工作赢得了客户认可，各项调查指标的态度平均值为37.89分（满分40分），他们认为，对紧俏货源实行“阳光投放”保证了分配的公平性和透明度。对提供卷烟的各类价格，卷烟零售客户的态度值平均为18.96分（满分20分），他们表示，实行全市统一指导零售价，避免了客户间的恶性竞争，提高了他们的收益。 

　　被抽查的客户还对客户分类方法、零售价格波动、当前从事卷烟的零售户数量等内容做了基本评价，提出了要求和建议。 

　　据了解，重庆市局（公司）将认真分析各项统计数据，有针对性地采取措施，进一步促进卷烟零售客户总体满意度的提升。