为规范客户投诉管理行为，畅通客户投诉渠道，提高客户投诉处理质量，保证投诉问题得到及时妥善处理，提升客户服务满意度，营造烟草事业和谐发展环境。重庆烟草公司万州分公司不断延伸客户服务内涵，近日修订出台《客户投诉管理办法》，郑重地向入网卷烟零售客户承诺，全天候受理客户投诉，接受社会监督。 

　　一是明确投诉内容。承诺受理卷烟零售客户卷烟零售与服务的相关事宜。主要包括零售许可证发放与管理，专卖案件举报；电话订货、供货、送货服务与管理，客户经理、专管员、电访员、送货员服务与工作质量等。二是畅通投诉渠道。采取电话投诉、电子邮件投诉、上门投诉、信函投诉等多种方式，向社会公开卷烟零售客户投诉电话号码，电子邮件投诉信箱，上门投诉接待部门，书面投诉地址。三是实行全天候受理。工作日内由投诉管理员专人负责受理电话投诉、上门投诉、信函投诉。非工作日内受理客户电话投诉（电话语音提示录音受理）或电子邮件投诉，同时全面启动V3系统投诉管理。四是落实岗位职责。授权客户服务部统一负责客户投诉的受理、登记、处理、回复工作；指定工作人员进行统一管理、集中受理，按投诉内容由部门提出处理意见及时答复。五是接受社会监督。公开郑重地向零售卷烟客户承诺：对投诉人员热情接待，对投诉内容严格保密，对投诉问题认真处理，对一般投诉及时解决答复，对重点投诉按程序在规定工作日内有诉必答，做到事事有着落，件件有结果。 

　　该司推行此举措以来，受到社会广泛好评。辖区卷烟零售客户说：烟草公司不断拓宽服务渠道，延伸服务内涵，给我们提供了利益服务、优质服务；我们一定要规范经营卖好烟，维护好国家利益，维护好消费者利益，共同推动烟草事业的和谐友好发展。