2006年3月7日，湖北恩施州卷烟网建整体推进工作现场会在宣恩召开。与会人员先后参观了宣恩县局椒园、城区两个市场部的网建运行以及软、硬件配套建设情况，听取了宣恩县局的经验介绍。恩施州局副局长朱峰在现场会上对宣恩的网建工作给予了充分肯定，并决定在全州推广宣恩经验。 
　　 
　　加入WTO后，为迎接经济全球化的挑战，抢抓发展机遇，国家局一直把卷烟销售网络建设作为一项战略性工程在抓，成效明显。站在落实科学发展观、促进行业可持续发展的高度，在恩施州公司卷烟营销部的具体指导下，宣恩县局在探索中前进，在前进中总结，在总结中创新，始终把卷烟销售网络建设作为企业的生命工程来抓好抓落实。通过全体员工的不懈努力，目前，“电话访销、电子结算、城乡一体配送”的卷烟大访销、大配送格局已经形成，宣恩县的卷烟销售网络已初具规模。 

　　坚持高起点 
　　 
　　宣恩县地处鄂西南边陲，全县辖9个乡（镇），295个行政村，总人口33.93万人，东、西、北与州内鹤峰、恩施、咸丰、来凤四县（市）相邻，南与湖南龙山接壤，边界线长达120余公里。 
　　 
　　宣恩县局现有职工55人，内设综合办公室（含督察考评部门、资金结算部门）、客户服务中心（含信息部门）、专卖办公室三个科室，下设城区、李家河、椒园三个市场部。 
　　 
　　全县共有卷烟零售户1014户，其中A类146户，B类719户，C类149户。 
　　 
　　形势在不断发展，市场在不断变化。结合宣恩实际，为进一步提高网络市场化水平，提高网络服务客户、控制市场的能力，增强企业核心竞争力，宣恩县局坚持高起点，围绕创建一流网络这一目标，在省局、州局的统一框架下，抓住服务和效率“两个关键”，精心组织，周密部署，整体推进，全面提升网络服务客户、培育品牌、控制市场和科学管理的能力，努力做到工业企业、零售户和消费者“三个满意”。 
　　 
　　以客户需求为导向，宣恩县局本着客户需求确定流程模式、流程决定组织职能、组织配置资源的基本思想，构建全新的、支撑下一步发展需要的网络构架，各部门的职能有了准确的定位，部门间、员工间有更好的互动、协调、沟通，决策层、管理层、执行层界定清晰，职责明确，构成了一个从客户需求、卷烟营销到满足于客户的循环过程，将卷烟营销、物流配送、市场管理有机结合起来，减少卷烟流通中间环节，实现资源共享。 
　　 
　　宣恩县局重点突出客户关系管理和服务营销，充分发挥服务客户、培育品牌的网络功能，更加灵敏地反映市场、有效地控制市场、高效地服务市场。通过资源系统整合、组织机构重组、业务流程再造、服务要求设置、操作规范统一、营销管理创新、建立机构扁平化、分工专业化、流程科学化、服务规范化的现代化卷烟销售网络模式。 

　　找准切入点 

　　建立高效、控制力强的网络，宣恩县局狠抓了客户基础信息的管理，把基础信息工作作为建真网、建实网的切入点。为保证基础信息的真实、准确、完整，为电话访销和配送服务打下良好的基础，县局组成了三个调查摸底小组，分片负责，对全县的零售客户的基本情况进行了全面详细的调查登记。为核实电话号码是否正确，还逐一拨打、确认。通过调查登记，核实整理，形成了一套详实的客户基础信息资料。并以基础资料为基础，建立系统的客户信息档案，通过计算机联网进行信息查询、分析、维护和管理。 

　　取得详实的基础资料后，宣恩县局认真分析全县零售户的布局情况，认为部分地区尤其是农村零售户布局还不合理，无证经营现象仍有发生。为进一步改善布局，彻底清理无证户，宣恩县局在第一次清理时为1029户符合条件的零售户办理了入网，第二次纳入网内的为1014户。对于地方偏远但确有经营能力和市场的给予办证入网；对于无证户或无条件经营卷烟的经营户，宣恩县局根据恩施州局要求，采用四种方式进行解决：一是对城镇、公路主干道的无证户联合工商部门依法取缔。二是对城镇、公路主干上经营位置不佳、规模过小的劝其改行或放弃经营。三是对城镇、公路主干道上达不到办证条件的无证户上门做工作，劝其不再经营。四是对偏远地区，经营规模较小的无证户在网点重新布局到位后，自动萎缩而放弃经营。 

　　在优化零售户布局的同时，宣恩县局对机构进行了调整，机关科室由原来的5个调整为3个，即综合办公室（含督察考评部门、资金结算部门）、客户服务中心（含信息部门）、专卖办公室，市场部由原来的9个调整为3个，即李家河市场部、城区市场部、椒园市场部。同时，县局对送货线路进行了优化整合，打破原来按行政区划设置的送货线路，将9条线路整合成6条。对访销线路进行了整合，访销线路由原来的60条优化为43条。经过对零售户的全面清理，筛选入网，合理布局，整合线路，加大了网络覆盖范围，为市场管理、规范送货渠道、方便农村消费者提供了便利条件，延伸了服务终端。 

　　抓住着力点 

　　一流的业绩，需要一流的队伍来创造。宣恩县局深知一支高素质的客户经理队伍对搞好网络建设的重要性。为此，近两年来，宣恩县局以创建和谐烟草，实现可持续性发展为目标，在抓网建时始终坚持以优化客户经理队伍为突破口，外树形象，内强素质，打造纪律严明、作风过硬、业务精通的客户经理队伍，从而夯实队伍建设的基础。 

　　客户经理队伍建设，人员是基础。只有人员稳定了，人心稳定了，才能成其为队伍，才有发展和建设可言。牵牛要牵牛鼻子，宣恩县局紧紧抓住生产力诸要素中最积极、最活跃的“人”的因素。其一是严把客户经理队伍“出入关”，把能力强、素质高的人员调整充实到客户经理队伍；其二是稳定客户经理的“心”，增强凝聚力、向心力、战斗力；其三是积极创造有利于客户经理工作的条件和环境，制定优惠政策，落实优惠措施，把客户经理的岗位工资提高到中层干部副职水平，针对客户经理出台单品牌效益奖、季度奖等奖励办法；其四是强化学习培训。宣恩县局对客户经理的培训采取集中与分散相结合、教学与自学相结合的方式进行，内容主要包括营销知识、电脑操作、客户关系管理以及客户关系管理软件的运用。通过培训，使客户经理从货源安排、品牌推介、引导消费、指导经营、服务水平等方面的能力得到提高。通过培训，使客户经理的客户关系管理水平、电脑操作技能以及客户关系管理软件的应用能力得到提高。 

　　宣恩县局要求客户经理做到：一要以客户为中心，将优质服务贯穿于网络建设的全过程，确保零售户的经营利益。充分保证普通货源的供应，合理安排紧俏货源，做到公开透明、投放有序。二要充分发挥客户经理贴近市场、贴近客户的优势，将品牌推介与满足货源需求结合起来，引导消费，指导经营；对于重点品牌、置换后的品牌积极地向零售户宣传介绍、推荐购买，并进行上柜率抽查。三要指导零售户经营，为其提供增值服务，通过向零售户传授经营理念、经营策略和经营技巧，来提高客户的经营水平和获利能力。四要加强与零售户的情感沟通，在规范化、标准化服务的基础上体现人情化、亲情化，在商品出样陈列、理货、补货等方面体现高质量的服务。 

　　同时，宣恩县局进一步规范了客户经理的工作内容和标准。规范客户基础信息资料：以行政区划为面，以集镇和乡村公路为线，以零售户为点整理客户基础信息资料，客户经理对辖区内的经营户熟悉程度达100%；规范客户的评价与分类：根据客户基础信息资料，按照县局的统一标准对客户进行A、B、C分类。规范拜访计划：根据对客户的分类，对A、B、C不同类型的经营户制定拜访计划，实施不同的服务标准；规范工作日志：针对各市场部的不同情况，县局规定城区市场部和客户经理每星期四篇工作日志，每月一篇市场调查分析报告。其他市场部每星期五篇工作日志，每月一篇市场调查分析报告；规范客户关系管理软件的使用：从客户服务中心到市场部再到每位客户经理都要熟悉软件，会应用软件，客户经理的日志和调查分析报告都必须通过软件上报和审批。 

　　扭牢结合点 

　　网络建设涉及范围广、内容多，专卖管理是网络建设的重要组成部分，是“管”“销”结合点。离开专卖去抓网建，网建就会变成空架子，只有把二者结合起来抓，才能打造一个完美的网络体系。 

　　一是保持队伍相对稳定。自机构分设伊始，县局即严格把住人员的“出入关”，不轻易调整专卖执法队伍，基本杜绝了专卖人员的随意调动，使执法队伍始终保持在15人左右。 

　　二是从严管理，制定了专卖执法人员日常行为规范，树文明形象，塑威武之师。完善了学习制度。要求每名执法人员都要拟订计划，每天都要坚持学习，并对学习的时间、内容、方式方法等作了明确规定。建立培训制度，除派员参加上级行业主管部门组织的各种培训外，还分期分批举办短期业务技术培训班，不定期地聘请专家给专卖执法人员开设政治理论以及法律法规等方面的专业讲座。健全了汇报制度。要求专卖稽查员（市管员）、中队长、专卖办主任等定期举行碰头会，以查找问题，采取对策，更好地改进工作。 

　　三是结对帮扶、捆绑计酬。县局专卖执法人员与辖区卷烟经营户特别是曾经有违规经营行为记录的经营户实行“一对一”帮扶，由执法人员（帮扶责任人）督促该经营户遵守烟草专卖法，搞好规范经营。对专卖稽查人员的考核，能量化的坚决量化，其工资、奖金与所挂片区的销量挂钩，与卷烟销售人员捆绑计酬。 

　　四是专销紧密结合，服务与管理双管齐下，专管人员、客户经理以零售户遵纪守法、规范经营、贡献大小以及贡献度、忠诚度、重要度等为准则，将零售户分为A、B、C三类，并分类实施差异化服务：一是紧俏品牌按零售户类别的不同比例供应；二是根据专卖部门提供的零售户等级升降信息及时调整紧俏品牌的供应比例，以经济手段促进零售户自我规范意识的加强。 

　　客户经理在拜访和预订工作过程中，通过观察了解零售户的经营动态，发现问题及时与专管员沟通情况，反馈信息，为专管员管理市场提供有效信息，使市场管理有了针对性，提高了管理效果和监控力。 

　　夯实关键点 

　　俗话说“没有规矩不成方圆”。从严治烟，从严治企，没有一定的规矩，没有切合实际的制度作保障，无异于纸上谈兵。按照以人为本，“以制度管人，依规矩办事”的工作理念，近两年来，宣恩县局一直致力于制度上的摸索与探讨，在此基础上建立健全了一系列行之有效的管理机制。 

　　一是制定了《内部管理制度》，用制度对全体从业人员的日常工作行为进行管理，所有从业人员行为得以规范。 

　　二是制定了《客户经理管理制度》。客户经理管理制度就其日常管理的各个环节作了明确的要求，提出了要达到的工作标准以及奖惩办法。 

　　三是制定了岗位职责及标准，明确了各部门、各岗位的职责与任务。 

　　四是逐步完善《目标考核办法》，按月考核全体从业人员的工作业绩。 

　　制度是基础，落实是关键。为使各项制度措施能落实到位，宣恩县局以制度作保障，进一步加大了督察考评力度。考评指标大体分为绩效指标、行为指标和能力指标三大部分。绩效指标主要包括任务完成情况、任务完成质量、工作的数量和工作效率等指标；行为指标主要包括客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标；能力指标主要包括市场竞争和营销能力、新产品推介能力、客户分析能力等指标。宣恩县局的督察考评的方式主要有以下几种： 

　　一是常规考核与非常考核相结合。常规考核主要是有规律的进行，非常规考则是没有规律性，具有针对性强和处理及时的特点。 

　　二是现场考察与非现场考察相结合。这种方法主要是以盘点、核对、查询、分析、确认、观察、调查等方式进行。 

　　三是定期考察与随机抽查相结合。这种“无预警的考察”带有不确定性，能较好地保证考察结果的真实性和准确性。 

　　四是全面考核和重点考核相结合。宣恩县局有针对性地制定出各种考核制度、办法及处罚措施，评估客户经理对经营风险的识别与抵御能力。 

　　五是外部考核与内部自律相结合。要求行业从业人员按照考核标准和要求自我约束、自我管理、自我纠正、自我完善。 

　　2006年元至二月，宣恩县局共销售卷烟1917.762箱，完成年度计划的24.9%，销量同比上升12%，网络功能正逐步得到发挥。实践证明，卷烟网建“是全行业最有价值的工程，是行业生存和发展的命根子”，也是宣恩县局提高和巩固卷烟市场控制力的一个明智选择。当然，作为一项系统工程、生命工程，宣恩县局在卷烟销售网络建设方面要做的事还很多，要走的路还很长很长……