湖北随州市烟草公司2月16日召开卷烟销售网络建设整体推进检查考评工作会议，专题部署迎接国家局、省局网建整体推进抽查复查工作。突出客户关系管理、物流配送、规范经营、安全工作“四个重点”，抓好“两个落实”，即贯彻落实《国家烟草专卖局办公室关于进行2005年全国卷烟销售网络建设整体推进工作检查考评的通知》，贯彻落实《省烟草专卖局关于湖北省网络建设整体推进检查考评工作办公会议纪要》。从四个方面深化网络建设： 

　　一、进一步规范业务流程，完善网络功能 

　　根据网建营销模式改革运行一年来的实际情况，修订各项管理制度，编制电访服务中心、物流配送中心、客户服务中心工作手册，明确岗位职责，规范业务流程。整合电访日程，归并送货线路，既保证优质服务，又适当降低营销成本。将访销送货调整为每周一次或两周一次，取消临时补货方式；提高电子结算率，减少在途货款；组织专班对全市金融机构所设网点进行摸底，城区及镇直卷烟经营户全部实行电子结算，提高镇直以外的电子结算户比例，力求达到省局网建标准。电访中心突出访销成功率，规范访销程序及个性化服务，物流中心突出送货到位，改善服务态度和质量；分拣线突出分拣打码到位，一户一码。 

　　二、进一步加强货源调控和品牌策划，培育主导品牌 

　　卷烟货源计划编制审批采取自下而上、上下结合的方式，贴近“按订单组织货源”。由区、市局（营销部）根据各自区域市场销售情况编制月要货计划，营销部围绕提升结构和货源分配公开进行品牌策划，按照“限五控四增三”的要求调整结构。同时加强主导品牌市场培育工作，品牌宣传与上柜并重，缓冲区域性、临时性品牌取消后带来的市场震荡。突出培育零售价位在2元、3元、5元、7元的品牌及部分高档牌号。以面向市场、贴近客户为目标，由卷烟营销部直接策划到区（市）局，由区、市局（营销部）策划到线路，客户经理策划到户。 

　　三、进一步加强客户关系管理，提升客户满意度 

　　在全市范围组织实施经营户“百千万工程”，即建立百家诚信示范店、千家守法经营户、在近万户零售户中推行明码标价工作。做到“五个明确”，即评比条件明确、方法步骤明确、优惠政策明确、管理措施明确、组织领导明确。对示范户统一授牌，在新闻媒体上发布名单，实行差异化服务与管理。运用客户关系管理网络平台，输入客户基础资料，定期生成客户分类结果，在城区经营户中率先推广客户星级评定工作。进一步完善客户投诉处理程序，推行首问负责制，强化处理结果反馈与落实。加强电访员、送货员、专卖管理员以及客户经理信息互通，建立定期联席会制度。 

　　四、进一步加强内部管理监督，切实做到规范经营 

　　电访服务中心以客户订单生成为基础，加强信息反馈，完善数据查询功能，实现多部门、多层次信息共享，力争所有信息通过内部网络传递，充分发挥网络专业、规范、高效、快捷功能。以业务需要为出发点，完善各访销线路卷烟库存数据虚拟方式，将两库式一次性虚拟改为多线路虚拟，从流程上解决不同时间、不同线路、不同地区品牌投放问题。销售情况改一次性统一上报为分线路批量结算、分地区二次上报，错开部门工作集中的高峰时段，为打票、分拣节省时间。所有订单通过客户电访生成，严格执行访销限量标准，对不规范行为实行事前、事中、事后过程控制，从源头上杜绝不规范经营行为发生。物流配送中心分拣线严格打码分拣到户，送货员按客户订单送货上门，不准跨区送货，不准赊销，货款及时入帐。加强费用管理，节约费用支出，内部考核按月兑现奖惩，最大限度地调动员工积极性。