烟草市场消息 为拓展“我与客户共成长”主题活动成效,提高服务零售客户的质量,彰显行业责任担当,近日,烟草行业启动“让客户更满意,我们在行动”主题活动(以下简称主题活动)。
根据主题活动部署,要把2023年作为营销条线“客户服务规范年”,从知识培训、风险排查、制度建设、模式创新、队伍建设等方面发力,引导营销人员增强法治意识、规范服务行为、提升服务能力,切实保障客户合法权益,有效防范化解经营风险,加快打造经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体,进一步夯实卷烟营销体系现代化的基层基础。
主题活动要求实现四个方面的工作目标:市场化法治化理念牢固树立。有效提升营销人员市场意识、法治意识、规范意识,不断强化践行宗旨、为民造福的思想自觉和行动自觉,进一步增强依法依规开展客户服务工作的内生动力。卷烟规范经营风险有效化解。客我互动渠道更加畅通,咨询投诉响应更加敏捷,规范客户服务长效机制建立健全,法治烟草、责任烟草形象更充分彰显。服务工作质量效率全面提升。服务方式持续创新,服务场景更加丰富,服务半径有效拓展,线上线下融合、前中后台一体的大服务模式加快形成,客户服务的均衡性、可及性、规范性进一步提高。客户获得感满意度持续提高。广大零售客户最关心最直接最现实的利益问题得到有力回应,急难愁盼问题得到及时解决,客户经营能力不断增强,盈利水平稳中有升,对行业的满意度保持在高水平,良好客我关系进一步巩固。
此次主题活动的主要内容是:理念认识再深化。认真学习借鉴“浦江经验”,领导干部带头深入市场一线开展专题调查研究,并通过开展法律知识学习、“服务理念大讨论”等活动,进一步深化全体营销人员对客户服务理念的认识和理解,为规范服务行为、升级服务模式打下思想基础。行为规范再强化。通过开展自查自纠“回头看”、持续梳理完善营销制度、制定服务行为规范指引,进一步排查风险、堵塞漏洞、约束行为,扎牢制度的“笼子”,以烟草企业的自我规范有力带动零售客户守法经营。服务质量再优化。通过深化应用新技术、新手段,健全客户咨询投诉处理机制、构建线上线下融合服务模式、开展营销人员驻店体验活动、完善客户经理考核激励机制,进一步加强客我互动,创新服务模式,苦练服务内功,不断完善客户服务体系,持续提升服务工作质效。
主题活动由中国卷烟销售公司牵头组织,将分三个步骤推进:一是动员部署阶段(2023年6月),各省级商业企业结合实际,制定主题活动实施方案,周密安排部署、广泛宣传动员,有序推进主题活动落地。二是全面推进阶段(2023年7月至11月),各省级商业企业做好辖区主题活动的日常指导、督促和保障工作,营造良好氛围,确保主题活动稳步推进;各地市级公司根据实施方案,对照活动要求,细化进度安排,落实工作责任,确保主题活动取得预期效果。三是总结提升阶段(2023年12月),各省级商业企业全面总结主题活动开展情况,撰写活动总结报告。
开展此次主题活动是打造客我共同体、造就高素质队伍、夯实网建工作基础、防范化解经营风险的一项重要举措。要加强组织领导,广泛动员、全面推进,形成全员参与的良好氛围;要鼓励基层创新,发扬基层首创精神,充分吸收本单位已有成熟经验和做法,并结合实际,积极创新主题活动内容,丰富活动形式和载体,力争在转变服务理念、规范服务行为、提升服务质量方面取得更加显著成效;要注重总结推广,各省级商业企业要深入总结活动成效,宣传推广典型经验,组织地市级公司交流借鉴,以点带面提升全省客户服务工作水平,并结合实际,评选本单位客户服务典型创新案例,择优上传至全国统一卷烟营销管理平台行业营销子系统“创新园地”,供行业其他单位学习借鉴。