随着国家局以“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”为方针指导下，工业企业进行了一系列的改革与重组，继而“大企业、大品牌、大市场”也逐渐形成。而商业企业也相应地对县级公司的法人代表资格进行了取消，从而形成了以地市级公司为主体的营销网络模式。在工业企业和商业企业改革与重组的过程中难免会出现一些问题，这样一定程度上影响了零售客户的满意度，笔者，从自身在市场走访调查中了解到，当前，影响零售客户的满意度有以下几个因素：

 

    一、货源供需矛盾

 

    按客户需求采集订单工作，是指在奉行“以我为主、市场导向、适度调控、公平公开、诚信互动”的原则，努力在有效货源的基础上，实现让客户自由选择，提高市场化运作水平；同时加强品牌的市场引导，实现工商资源共享，使行业的生产和经营进一步贴近市场，真正做到“三满意”这一过程。可是现在卷烟供应不足，有些品牌投放市场刚刚销售正常，可是过一段时间又突然消失，好像跟“捉迷藏”一样，忽隐忽现。客户经理在采集订单的过程中经常会碰到一鼻子灰。客户抱怨他们需要的卷烟没有，而不需要的货源反而比较充足，这并不是真正从他们需要的出发，而仍然是公司想卖什么卷烟就销售什么卷烟，从而使供与需产生了一定的矛盾。特别是在当前紧俏货源供应不足的关键时刻，商业企业要在其它替代品牌卷烟上能够满足市场需求。而现在市场时而会发生紧俏货源计划没有，尤其替代品牌零售价在25-30元/条档次卷烟上供应不足，有时甚至断档。同时还有价格因素制定的不科学，有的重点品牌卷烟刚刚适应市场，可是公司经常会变动价格，一定程度上影响了订单的采集。

 

    二、客户经理认识不到位

 

    以前我们客户经理在工作中大多是从自身的角度来看问题，比如在出台服务措施时，考虑的是我们能给客户什么样的服务，而没有考虑客户需不需要我们制定的服务措施；现在我们应该换位思考，即在制定服务策略前从顾客的角度去考虑他们需要什么样的服务，我们再来提供需要的服务措施，从客户的角度去看待我们的每一项活动。我们只有通过从客户的角度来看待问题、思考问题、解决问题，才能更好的理解、处理、协调好烟草企业与市场、客户、消费者之间的矛盾，以免矛盾的加剧和深化。 

 

    三、不重视客户的反馈的信息，且信息处理也不到位

 

    妥善处理好客户的抱怨，妥善处理好客户的抱怨，在倾听了顾客的意见，并对他们的满意度进行了调查之后，就应当及时妥善处理客户的抱怨，这也是赢得客户信任和忠诚的极有效的方法。客户由不满到满意，企业就赢得了这个客户，顾客从这里得到得不仅仅是问题得答案，更重要得是尊重和关怀，这些恰恰最能够打动客户得心。客户抱怨并不是麻烦，从某种意义上来说也是一种财富，通过这些信息，企业可以了解到自己的不足，成功的企业会把客户的抱怨看作自身发展的新机会，也是赢得客户得重要机遇。甚至危机公关成为了一个研究的新热点，很多企业危机公关中不但没有受到影响，相反自身形象还得到了提升，获得了良好的声誉。