大型商场、超市是卷烟销售市场中的一个重要渠道，其销量和结构在整体的卷烟销售中都占有重要的比例，由于其自身企业的规范性、系统性，该类客户的卷烟经营规范，价格执行标准，其地位和作用几乎可以等同于烟草公司的直属专营店，所以对大型商场、超市类客户的服务标准也应该是烟草公司客户服务水平的最高体现，真正的做到把客户的需求放在第一位。

　　为了更贴切实际的了解甲类客户的销售情况和服务需求，之前对济南中西部地区的几个具有代表性的大型商场、超市做了一次简单的市场调查，调查的主要内容是了解该类客户目前的卷烟实际销售状况和服务需求。通过调查，发现该类客户的卷烟销售具有以下几个特点：

　　一、大型商场、超市往往位于一个城市的不同商圈中，其卷烟销售中的品牌效应、价格影响都具有着“风向标”的作用。如此次调查中的“济南人民商场”就位于济南大观园商圈和泉城路商圈的结合部，周边商业消费和流动消费是卷烟消费中的主要需求，“北园银座”位于济南北园商圈，周边有庞大的固定居民消费和各批发市场带来的商业人口消费，“市华联商厦”是新兴的济南西部商圈中的核心，周边西部居民人口的生活消费占据着主要需求。这些大型商场、超市占据着各自商圈中的核心位置，因此在卷烟销售中，无论是卷烟品牌的宣传还是卷烟价格的规范都带动着整个商圈中的卷烟市场变化，有着举足轻重的影响力。所以我们在针对该类客户制定服务标准的时候不仅要全面及时，还要充分考虑到该类客户所处不同商圈的不同消费特点，因为商圈不同，其卷烟消费需求也不尽相同，如在此次调查中，“市华联商厦”的卷烟柜台营业员就反映前来购买香烟的消费者多为西部周边居住的固定居民，消费结构偏低，受卷烟市场整体低档烟限量影响，逐渐有消费者要求增加价位较低、口味偏重的混合型香烟，而“人民商场”的卷烟柜台营业员反映因周边商业人口密集，不仅消费结构较高，而且卷烟需求各异，有不少消费者反映外烟种类较少且供应量不够，可否增加外烟的供应力度特别是“三五”卷烟等，由此看来，不同商圈之间的消费差异明显，不但消费结构层次不同，而且需求特点也各不一样，因此在制定甲类客户的服务标准时应细化各个商圈的等级标准，依照不同等级商圈客户的不同需求制定更加贴切的服务标准。

　　二、大型商场、超市的卷烟专柜标准规范、店面高档，具备了烟草形象店的作用。大型商场、超市由于其自身的企业规范性和强大的经济实力，，其烟草店柜的设计管理都具有一流水平，任何一个档次的商场超市都很重视烟草类商品的店柜位置和卷烟摆放设计，如“市华联”和“人民商场”均单独分割出一个较大的店铺隔断用于销售卷烟，“北园银座”则在超市收银出口的正对面设置一组大型的卷烟专柜，位置醒目。所有商场超市的卷烟摆放柜台都采用弧形的透明玻璃，没有视觉死角，卷烟商品一目了然，这些硬件设施的高档设计不仅有助于卷烟商品的销售，更提高了烟草商品的档次与形象，近一段时间来，很多卷烟零售大户（如市区内的很多高档烟酒店）的店面设计也纷纷效仿商场超市，采用大型货柜，弧形玻璃柜台，带动了整体卷烟市场的店面形象的档次提升。因此，做好大型商场、超市的店面管理服务对于提升卷烟市场的整体档次也显的尤为重要，比如在卷烟出样形象上可采用“柜台加盟”方式，统一为他们订制出样柜台或者在各个商场超市的卷烟商品柜台上加装统一的烟草公司标识，从而来统一对他们的形象管理，同时还可以进一步增加大型商场、超市的烟草专柜信誉度，让消费者更加放心，也从这个方面达到了烟草公司与大型商场超市的“强强联合”。

　　三、大型商场、超市均采用不定期订货、随时补货、限量放开的订货方式。由一线的卷烟柜台人员列出订单，随时订货，保证了卷烟商品的货源供应充足，满足该类客户巨大的卷烟消费需求。在调查中通过与卷烟柜台营业员的沟通了解，都表示采取这种方式基本满足了日常的的卷烟销售，“只要烟草公司有的，我们也有”，除少许紧俏品牌卷烟略显紧张外，货源供应稳定充足。

　　四、大型商场、超市对于新品牌卷烟的上柜宣传及时到位。在对几个商场超市的调查过程中发现，所有的卷烟销售专柜前都有导购人员协助柜台营业员进行销售，在柜台上也放有小型宣传牌或宣传手册，而在货柜的上部及中部都贴有宣传画单，消费者站在卷烟柜台前一目了然，营业员和导购人员及时上前做宣传推荐。通过与营业员的询问沟通，可以了解大型商场、超市对于新品牌卷烟的上柜销售比较重视，及时的采取相应的服务措施进行品牌宣传。

　　通过以上对大型商场、超市的卷烟销售情况分析可以看出，该类客户都具备雄厚的经济实力和系统的销售措施，在卷烟商品类的销售方面中，无论是硬件水平还是软件措施都具有一流水准，在与各个商场超市的卷烟专柜营业员的谈话沟通中，也在以上的基础上了解到一些更深入的需求，对于提高我们对该类客户的服务标准具有启发和引导的作用，其主要需求如下：

　　一、目前的卷烟销售中，经常有顾客反映，卷烟类型是否还能增多，如目前的卷烟商品中以烤烟型香烟居多，混合型香烟的品种较少，有部分顾客反映可否增加一些多类型的香烟，满足市场消费者的不同需求。

　　二、有很多消费者反映在目前5-8元价位的卷烟商品中，是否还可以增加种类，认为现有该价位尤其是5元左右的卷烟种类还是较少，选择空间不多，能否再增加一些种类，满足市场需求。

　　三、对外烟“三五”卷烟的供应力度能否再加强，营业员表示目前“三五”卷烟的需求逐渐增大，除节假日礼品用烟的大量需求外，日常销售中该品牌卷烟的销量提升也较为迅速，希望能加大供应量，满足市场需求。

　　四、在日常的卷烟销售中，很多卷烟柜台营业人员都表示，希望对烟草知识能更加深入的了解一些，虽然商场、超市对其员工也经常进行销售知识的培训，但仅限于销售技巧方面，卷烟专柜的营业人员对于烟草产品的专业知识知之甚少，专业知识的匮乏导致在卷烟销售中显的力不从心，推荐效果一般。

　　五、有营业员表示虽然目前的订货-送货方式较为快捷，但在有时因各种因素导致电子结算不成功的情况下，能否增加一些变通方式，或者能及时通知客户划款未成功，让客户有所准备。

　　六、虽然大型商场、超市的信誉度较高，但是营业员表示也有不少顾客因卷烟口感欠佳对此提出意见甚至表示怀疑，希望能在客户经理服务的基础上再增设专人解决此类售后问题。

　　针对以上建议结合前面对大型商场、超市卷烟销售情况的分析来看，我认为应在以下服务标准上提高加强：

　　1、由客户经理负责，公司组织开展对大型商场、超市卷烟柜台营业员的不定期培训，就卷烟知识、产品特点进行更深入的专业知识讲解。有营业员反映由于商场超市等企业人员组织规范，各个商品销售组的人员固定，流动性不大，自身也希望主动的了解学习卷烟商品知识，提高卷烟销售成绩，因此对此类客户一线销售人员的培训完全可以实施。

　　2、定制一份更丰富的产品“菜单”，由客户经理进行及时的发放更新，并予以说明讲解。有营业员表示对目前的所销售卷烟的产品数据及特点了解浅显，而卷烟目录表又过于简单，单纯依靠客户经理一一讲解又无法全部记住，因此希望能有一份包含卷烟产品数据（焦油含量、成分简介）及产品特点的目录表，这样既形象生动，又易于讲解说明。

　　3、由电子结算向网络结算转化，现有大型商场、超市的各项硬件设备如POS机都很齐全，微机网络设施健全，如果能将大型商场、超市与公司数据库进行网络共享，实现“网上订货、电子银行网上结算”，使客户的订货流程更加方便，效率更高。

　　4、设立专门的售后服务人员，对超市的卷烟售后意见进行专人登记，专人处理，给消费者一个满意的答复，令客户更加称心。

　　5、增强与一线卷烟专柜服务员的沟通交流，除了定期的正常拜访外，加强与商场、超市一线销售人员的沟通讨论，对卷烟销售中的问题意见进行及时的解决。