转眼又是一年岁末时，回眸又是满山缤纷色。从陌生到喜欢，从胆怯到大方，从稚气到熟悉……转瞬来到烟草工作已经四个月，作为一名客户经理的我对这段经历感触颇深，疑问也越来越多。

    11月份走访市场，听到客户说得最多就是：“怎么又没有烟？”我感到很纳闷，经过几位同事的介绍，方才明白这其中的门道。

    原来每年到年底，一些地方畅销品牌因为销售的限制、计划的调控、大品牌培育的要求等等因素的影响，这些品牌基本没有可供之货源。而消费者，特别是红白喜事等大宗卷烟消费者对地方畅销品牌的依赖程度非常大，年底两个月又是这类喜事的高发频段，结果，供需之间就产生了很大的矛盾。

    现在年底附近的销售旺季，让我想到夏天时的销售淡季。那时候，两位同事为了向客户推售卷烟，忙的是焦头烂额，可是零售户依然是只进点省内畅销品牌，其他的品牌则很少进，同事也是为此采取了各种措施，可是客户依然自我。

    从我们营销上来讲，作为零售终端的客户，他们都是利益性质的，他们销售的目的是资金周转快，资金占用少，利润大。让他们在淡季的时候储存卷烟放到旺季去卖，对很多零售客户来讲，那是不现实的，因为我们在宣传时都是要求“先进先出”的道理，客户也不会冒着可能发霉的危险去储存价值比较高的卷烟，哪怕现在的烟不会发霉，但是对于中国沉淀了千年的忧患意识而言，不怕一万就怕万一，一旦如此损失就大了。所以，站在零售客户的角度，他们进多少卖多少的做法是没有错的。但是对我们烟草商企而言，上级就给这么多计划，一个月一个月订好的，旺季不够卖，淡季卖不了，我们也没有办法，只能根据计划每月要求客户多订烟。结果，听到的是零售客户端的抱怨：“越是好卖的时候越不给，越是卖不动的时候越给！”

    这种淡季压烟，旺季缺货的现象貌似每年都在持续，而客我两方面的抱怨和矛盾也不断升级。每到旺季和淡季的时候客户经理的焦头烂额就可以说明这一切！无论是淡季的时候卷烟市场“吃不了”，或者是旺季的时候卷烟市场的“不够吃”，对于整个烟草系统来说是很正常的。因为市场是一个充满变数的环境，我们不能去用押宝的形式来进行销售，也不能无限制满足客户的要求，营销市场有一种规则叫“物以稀为贵”，“窄放宽收”是整合市场的一种有效方法。

    但是我们的做法却又一定程度上伤害了客户，使客户满意度下降，客我之间关系慢慢疏远，配合度逐渐下降；另外客户为了满足销售，非法渠道进购卷烟增多，这对卷烟市场秩序的有着巨大影响，一方面也侵蚀了市场份额，损害了消费者的利益。

    中国加入世贸组织多年，随着市场的开放，国外烟草企业也进驻中国市场。我们中国烟草企业也意识到国外烟草行业的竞争，为了加大自身优势，也不断进行着改革，为提高客户满意度，提高客户对烟草的忠诚度，实现客我和谐发展而努力。可是对于国外烟草行业，我们共同面对趋利的零售客户时，我们明显不是国外企业的对手，因为我们的基础比不过别人。对此我们该如何从最基础的——给零售户利益，这点做起呢？

    1、在制定更加科学的计划上，淡化任务概念，大原则上“供紧平衡”，一定程度上尽量满足大客户的需求，加大对卷烟消费空间的占有力度。

    2、加大客户信任度的培养。通过走访，我发现很多客户对我们烟草是非常不信任的，红金龙（佳品）的涨价就很好了说明这点。因此我们要加大客户信任度的培养，做到说一就是一，给客户可以信任的感觉，相信我们客户经理对其做的经营指导。　　

    3、继续加大重点品牌的宣传，不遗余力的宣传新品卷烟，引导消费形势。并且科学的投放畅销卷烟，加大重点客户的培养力度，我们可以在辖区内做成重点连锁品牌市场，保证市场的需求量。