元旦、春节期间，卷烟放量供应，每家零售户的订货量均二三倍于以往，由放量带来的一系列问题随之而来。对客户经理而言，放量后货源充足，本应实现“客户零投诉”，然事与愿违，货源分配不均，送货滞后问题等又形成了客户投诉的焦点。卷烟旺季放量后出现的问题主要有以下五种。

 

　　一是送货量翻倍，每辆送货车由以往每天两车增加到四五车，工作量翻倍，送货时间延后，打破了以往按时送货到门的工作习惯。

 

　　二是分拣超负荷运转，日夜开工，长时间的疲劳操作容易造成一定的分拣错误，喷码漏喷现象时而有之，给客户正常经营增添不少麻烦。

 

　　三是订货量翻倍，客户周转资金有困难，不能上银行及时存款，卷烟到货后现金支付情况增多，交接验收时间增多，送货工作效率大不如以往。

 

　　四是货源分配不均，每天都有断货的品种，如南京（特醇），早订的每户有10条，晚订的一条也订不到，致使客户投诉增加。

 

　　五是解释说服不力，客户经理每日重复着同样的货源不足的解释工作，对于客户合理的要求，客户经理无力解决，确实很无奈，也难免烦躁。　

 

　　对此，笔者认为，解决旺季市场的上述问题需要全局（分公司）全体员工的共同努力和配合，而不仅仅只由客户经理去解释说服。

 

　　一、送货员提早工作，6：30到岗，争取送货时间。当然送货员也要注意休息，要自我安排，给自己尽量多的睡眠时间，打好持久战。

 

　　二、分拣员实行轮班制，以免体力透支。这样可保证分拣不出错、喷码不漏喷。

 

　　三、客户经理应敦促客户避开存款高峰期，或在订货前存款；客户经理要提早催款，关注整个扣款过程，争取尽量高的扣款率；未扣款的一定要交待客户送货日准备好现金，加快送货速度。

 

　　四、电访员取整报请金额并减少错单；仔细录入需求数，即使没货的品种也要录入，那么到货后方便客户经理查看订单，予以补货。如1月5日订货，首尾无软中华，客户经理后来补上，但个别因为订单未开列软中华，导致客户未订上。

 

　　五、分公司要合理分配货源，应兼顾大多数零售客户的利益，均衡分配货源，合理调度货源。目前形势下，一周货源相同实难保证，一天货源相同，客户多数会接受。

 

　　六、客户经理保持良好的服务态度，耐心做好解释工作，即便是几十遍重复同样的解释工作，也不能烦躁，要安抚好客户的情绪，不能使货源不均引发的矛盾进一步激化。