衡量网络建设的标准，也就是以不断提高客户满意度为最终目标。客户满意度如何，直接反映着市场化成分越来越多的竞争环境中，中国烟草拥有市场份额的多少。笔者所在的柳江县级营销部始终牢牢把握“又好又快发展”这一中心，以“网建全面提升”为目标，致力于提升客户满意度；同时，竭力加强品牌培育，狠抓规范经营和员工素质提升，各项经济指标稳妥推进实现。售客户的盈利能力明显增强，客户满意度逐年提高。但是，卷烟经营管理中各项服务工作仍与零售客户的服务期望有着差距。为此，笔者所在的部门特结合工作实际和区域经济发展形势，就卷烟零售客户服务期望开展调研，并予以探讨分析。

 

　　一、调查对象的选取

 

　　此次调查，我们根据零售业态、经营规模、市场区域三个维度，按15%的客户比例数，有针对性地选取了330户（其中县城74户、乡镇134户、农村122户）作为零售户服务期望调查对象，从而保障所得调查数据具有较强地可靠性、代表性和真实性。具体情况如下表：

　　二、调查内容及结果分析

 

　　此次调查涉及零售点合理布局、明码标价、货源供应、客户服务、卷烟配送和订单采集，以及电子结算等七个方面。具体情况如下：

 

　　（一）合理布局

 

　　合理布局分四个方面，其中12.09%的认为应该从紧控制，69.37%的认为维持现有政策，14.27%的认为合理布局应该充分考虑周边客户销量，4.27%的认为无所谓。

 

　　从此调查可以看出，大部分的客户对目前我们的零售点合理布局比较满意，这也得益于我们县局（营销部）在市局（公司）零售点合理布局总体规划下，多次协同有关部门和召集社会人士，开展零售点布局规划听证会。也能较好的根据地理位置、人口、交通状况、经济发展水平等因素的差异，避免了随意操作和调查论证不够充分，以及简单的以零售点之间的距离作为界定等等现象，而是真正深入实地了解居住人口、人口流向、地理环境和消费范围等因素。

 

　　（二）明码标价

 

　　明码标价主要从三大方面开展调查，一是是否希望通过明码标实价来确保经营持续、稳定和合理获利，其中有92.91%的认为希望，2.26%的认为不希望和4.83%的认为无所谓；二是希望通过什么措施来实现明码实价，其中20.5%的认为货源总量基本满足经营，46%的认为按实际经营能力分配货源，13%的认为从紧控制货源供应，20.5%的认为加强市场监管。三是对违反明码实价的客户，46.53%认为减少供货，52.73%认为停止供货，0.74%认为无所谓。

 

　　从调查结果来看，绝大部分的零售客户希望整个辖区卷烟经营应该实行明码实价，并且大都认为要通过实际经营能力分配货源来保障明码实价的正常有序开展。同时，认为对违法明码实价行为的或减少供货或停止供货。目前，我们经济区卷烟经营明码标价趋于稳定，辖区曾经出现的暗地里按批发价或低于零售价，连同其它食杂商品转手批发给无证户销售的情形得到了有效遏制。广大客户法律、法规意识不断增强。明码实价符合消费者和客户的利益，也有利于卷烟经营秩序的有序健康发展，将在以后继续组织客户经理宣传明码实价的意义，尤其是对新增客户开展价格指导。

 

　　（三）货源供应

 

　　货源供应主要从五个方面着手开展调查：一是体现卷烟分配公平、公正的方面有那些，其中59.07%认为按客户实际经营能力，10.87%认为平均定额分配，10.98%认为按规模分配，2.44%认为按市场类型，11%认为按客户业态标准分配，5.64%的选择其它。二是通过什么服务来应对紧俏品牌供应不足问题，其中10.8%认为提供品类管理知识培训，25.74%提供卷烟销售技巧方面的培训，34.71%替代品牌推荐，14.25%合理设定品牌宽度，11.95%提供卷烟销售分析，2.52%选择其它。三是货源信息公开哪些方式更适合，其中53.83%认为手机短信，0.08%认为网站公布，20.05%认为电访员告知，15.83%认为客户经理拜访时告知，0.022%认为语音电话。四是在货源公开方面还希望得到什么帮助，其中84.15%认为免费提供可接收短信的固定电话，10.67%由自律小组长向无法接收短信的客户传递货源信息，5.18%其他；五是认为如何落实“控制大户、发展中户、扶持小户的政策，其中有27.07%不鼓励销量规模大的零售客户卷烟销量继续增长，应以提高结构为主，15%允许销量规模大的零售户适度小幅增长，30.46%鼓励中规模的零售户卷烟销量合理增长，25%扶持小规模的零售户卷烟销量持续增长，2.46%无所谓。

 

　　从调查数据来看：

 

　　（1）超过半数的认为按客户实际经营能力分配货源最能体现货源分配的公平、公正。在往后，将继续根据客户分类标准的基础上，积极探索符合我辖区的客户分类服务举措，以更好的开展个性化的服务，更好的满足客户的不同需求。

 

　　（2）相比之下，占多数的认为应该采取品类替代来应对紧俏卷烟不足的问题，说明我们客户的认知能力和经营素质比较好，这也符合我们一贯的工作思路。为此，将在以后将继续加大品类管理的宣传和实施力度，尤其是农村低档卷烟，重在红金龙（喜）的品类的替代工作，并相应的建立考评激励机制；

 

　　（3）大部分都认为应该采用手机短信的方式来告知货源信息，因此，我们将在下一步将继续收集客户的收集号码，扩大通过手机方式接受货源信息的面，同时，在部分客户没有手机等现代手段接受货源信息的情况下，将及时组织客户经理在各自的访销日有侧重点的予以告知。

 

　　（4）绝大部分的认为可免费提供接受短信的固定电话来获得货源信息，这表明此方式在客户无其它途径接受货源信息的情况下，很希望烟草公司能提供其帮助，使得制定卷烟计划更具体、更科学，从而也能相应的提高电访员的工作效率。

 

　　（5）占多数的认为应该鼓励中小户，不鼓励大户，因此，我们仍按照“县城、乡镇有序上调结构，农村稳定增加销量”的思路，来着重于在县城和乡镇街道开展品类结构优化工作，着重于农村开展低档卷烟的品配培育工作。

 

　　（四）客户服务

 

　　客户服务，我们主要从客户经理拜访频率、客户经理拜访时间、客户经理自身能力、传递烟草行业政策的途径、客户盘点如何开展、库存盘点的意义、是否愿意参加客户培训和想获得哪些方面的培训、客户经理为您提哪些服务、客户经理自身水平的提高和新产品投放希望获得什么信息，以及是否需要建立消费者档案等14方面。

 

　　从调查结果来看：

 

　　（1）50%以上的客户认为客户经理最好每月拜访一次，我们在以后的工作中，将针对具体情况，客户经理有计划的，自身度量好对某些客户开展二次拜访，真正将深度拜访的理念深入到工作中去。

 

　　（2）40%以上的客户认为拜访时间应在10—20分钟，这也需要我们客户经理在日常走访中，能有效的掌握拜访时间，有效的结合《精确营销分析表》更好的开展深度拜访和深度服务工作，正确处理好效率和服务的问题。

 

　　（3）占多数的认为客户经理要提高口头表达和解决复杂问题的能力，客户经理作为客户的参谋，是连接烟草公司与零售户的桥梁和纽带，我们将通过培训和横向纵向交流来、优秀典型案例、技能大比拼等形式来进一步提高客户经理的业务能力。

 

　　（4）对于库存盘点，分别占45%、46%的认为与客户经理一起盘点和自个儿盘点，并认为盘点最有利于开展库存分析，以更好的制定购进计划。

 

　　（5）87%认为愿意参加客户培训，尤其是学习卷烟销售技巧。目前我们的客户培训也正是主要以提高客户经营能力为目的，重点加强客户法律法规、货源供应政策、经营管理、订单制作、销售技巧、消费者投诉处理技巧等方面的培训。

 

　　（6）对于新品牌，客户很希望了解产品的特点和卖点，以及通过派发宣传资料来进一步扩大知名度和影响力。对于品牌培育，我们一是消费群定位；二是渠道定位；三是宣传推荐；四是重点上柜；五是新品陈列；六是营销跟进；七是市场跟踪反馈；八是分析与评估；九是品牌维护等方面来开展，且明确各阶段所培育的目标品牌，并制定出相应的市场培育、推广方案。

 

　　（7）83%的认为应该建立消费者档案。目前关注消费群体，建立消费者档案也正在如火如荼积极开展着。

 

　　（五）卷烟配送

 

　　卷烟配送主要从交接方式、配送时间、配送卷烟包装、配送人员更替及服务水平等5方面来开展调查。82%的认为一起清点卷烟比较方便，有利于双方的责任清晰，避免不必要的麻烦。40%和45%的认为配送卷烟在5—10和10——20分钟之间，所开展的基本准时制也进一步实现了物流配送的低成本、高效率和安全的目标，也得到了广大零售客户的好评。74%和86%分别认为经常更换配送人员工作不方便和目前的装箱方式方便。

 

　　（六）订单采集

 

　　订单采集主要从采集时间和拨打时间前后差，订货周期、订货方式、订单核对方式，以及其它增值服务等6方面。对于订单具体采集时段客户没有给予说明，但是他们希望做好能在上午时间段，以利于存款；35%的认为订单采集时间控制在5—10分钟；94%的认为一周一访；90%的希望电话呼入；45%和53%的认为边报单边核单和电访后统一核对。

 

　　（七）电子结算

 

　　电子结算主要从结算方式，以及其它途径等3方面来开展调查。虽然79%的认为信用社结算比较适合，但是这与我们调查对象县城和乡镇农村客户数有关。但是客户大都希望能开通多种形式来电结，比如信用社和工行以外的银行，都可以互通实现电结。尤其是县城，工行就两家，排队等候时间比较长。因此，在以后，客户经理将继续做好提醒客户提前预存烟款的准备工作。

 

　　三、存在的主要问题及对策

 

　　从总体调查情况来看，客户对我们目前的各项服务工作基本满意，客户自身的经营素质也得到较大提高。但是，从调查情况来讲，客户对我们的服务，尤其是作为卷烟一线营销人员的客户经理来讲，客户对其期望和要求比较高。因此，结合我们营销部将主要从以下几方面着手，进一步提升服务客户水平：

 

　　一是积极贯彻落实上级下达的各项任务，不折不扣的完成好；

 

　　二是积极贯彻“按客户订单组织货源工作”，真实把握消费需求；

 

　　三是开展深度拜访和深度营销，结合精确营销拜访指导和客户分类标准，更具个性化和专业化的为提高客户获利能力而用心指导；

 

　　四是积极开展品类管理工作，尤其是农村低档卷烟的品牌培育，以提高客户抵抗市场风险能力；

 

　　五是建立消费者档案，真正以消费者为基点，充分利用零售客户资源，建立面向消费者的营销体系。