一、客户满意度的含义　

 

　　客户满意度是指企业提供的服务效果与客户的期望值的关系的对比。

 

　　二、客户满意度调查目的及意义

 

　　实践证明，客户满意度调查是客户对企业管理问题的满意度的晴雨表。我们在调查的过程中可以了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求与期望，从而找出让客户不满的原因，诊断出公司潜在的问题并采取措施予以纠正。从一定角度说，测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验，但其最终的目的是为了达到增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

 

　　三、调查方法

 

　　（一）访谈调查法：收集口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。

 

　　（二）问卷调查法：设计出问卷后分发个别零售户。范围广，结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各自有优缺点，两者结合更好。

 

　　（三）电话抽样调查法：抽样调查的方法有随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。笔者接触最多的就是这一方法，因此深有感触。电话抽查法受时间、人物、语言等诸多因素影响过多，效果不如前二者，可作辅助之用。

 

　　四、实施措施

 

　　抽查分析结果得出后，那就意味着公司应做出相应的措施。但一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。像零售户抱怨最多的仍然是货源问题，但解决这一问题不是一朝一夕的事情，需要多方的理解与配合。

 

　　五、注意事项

 

　　（一）满意度高≠忠诚度高

 

　　满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。所以，当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。

 

　　（二）满意度测定内容应该与时俱进

 

　　随着市场及客户需求日新月异的变化，今天客户可能不在意的问题，很有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

 

　　（三）不要指望出现客户“百分百满意”的时候