国家局姜成康局长多次指出：农村市场是行业发展的潜力所在，尤其是结构调整方面具有较大的提升空间，要在抓好城市市场的同时，高度重视农村市场。但在实际营销服务过程中，一些情况和问题的存在，影响了网建的和谐发展，造成零售客户和消费者的不满。具体体现在以下几个方面：

 

　　卷烟窜货现象时有发生

 

　　随着新的零售业态标准的出台和实施，卷烟零售市场的细分更加科学、合理，卷烟合理定量工作也得以进一步量化。参照新的2：6：2规模划分标准，中等规模客户要占到全部零售客户总数的一半以上，原先相当一部分经营能力相对较小的客户就进入中等规模行列，这与国家局先前提出的“限制大户、发展中户、扶持小户”总体目标相一致。由此以来，在各种货源的投放标准上也要切合中等规模客户的销售需求，特别是紧俏卷烟的货源分配上更是如此。但是，一些中小规模客户的卷烟订货量出现了大幅度、超常规的增长，通过市场细分，原来这部分客户受利益的驱动而代替街面销量较大的客户进行订烟，所得的好处是：大户以高于批发价低于零售价的价格（一般加价在0.5——5元/条，试品牌紧俏程度）回收，形成了窜货。如他们所讲“我有证，订多订少、订什么烟是我的权利”“我没有按批发价销售，没有违规”“能挣钱的时候我为什么不挣钱”等。站在客户的角度来看，显然也有一定的道理，但是，站在烟草业健康发展的角度来看，窜货的危害性就在于：卷烟的合理定量不能得到充分落实；影响明码标价的执行；同事也不利于把握客户的真实需求，降低了预约订单的准确率。

 

　　低档卷烟供应严重短缺

 

　　现在，国家增加了对农业的经济补贴，制订了粮食收购最低保护价，农民的经济收入得以稳步增长，但是农业生产资料价格也在大幅度攀升，农村居民收入仍然是相对较低的，农民可支配的资金也仍然是有限的，这就决定了广大农村居民不可能去超前消费，提高卷烟消费的档次。农村的消费仍然是以低档卷烟为主，特别是对零售15元/条档次的卷烟需求量。以笔者所在的县级局为例，在总销量上，2008年一季度销售卷烟7223箱，同比2007年一季度的6945箱增长4%，同比2006年一季度的6500箱增长11%；而零售价是15元/条档次的卷烟：2008年一季度销售875箱，同比2007年一季度的976箱减少11%，同比2006年一季度的1336箱减少106%。通过对比，我们不难发现，卷烟总量在稳步增长的情况下，最低档次的卷烟却出现了大幅度的下降，时隔两年，15元档次的低档卷烟却呈现三位数递减，剔除经济增长、农村居民收入略有增加的因素，农村居民消费也应适度提升。但是，消费提升的幅度要远远落后于卷烟结构增长的幅度，由此可见，广大的农村零售客户和农村消费者是不满意的，或有少量农村烟民又回到了纸片裹烟丝的年代，甚至有的农村烟民感叹到：再没有孬烟，我们就要戒烟了！这不能不引起烟草行业的高度重视。

 

　　一线营销服务存在偏差

 

　　首先是卷烟直送不到位。卷烟配送人员服务水平的优劣直接影响着客户满意程度的高低，影响烟草公司的形象。因此，在卷烟配送过程中，商业企业要牢固树立优质服务的意识，严格执行服务标准，避免人为差错，做到三个“到位”，即送货及时到位，商品（卷烟，促销品）准确到位，服务细致到位。保证配送卷烟的数量和质量，及时发现并退还褶皱，残次的卷烟，确保经营卷烟客户的正常销售。但是，仍有一些配送人员由于偏面原因，常会找出各种借口：路程偏远（送货来回时间较长，废油废时间）、客户单一（一个村只有1位零售客户）、车辆无法直达（绕道就可达到），对少数客户订购的卷烟不能直接送达，而是采取与客户协商约定的方式，把客户订购的卷烟存放在街面某客户店中，让客户自行取货并根据订货单据核对。这样，客户订购的紧俏品牌就有可能被存放客户以各种理由进行截留，影响其正常销售；或是把销售不完的卷烟转售给存放客户，形成串货现象；或是存放客户进行卷烟调包，使其利益受损。

 

　　然后是拜访不到位。当前，有一些客户经理因为主客观的原因，仍然存在拜访的死角和不到位、不及时的现象，形成服务上的“盲区”，进而不能及时有效地对“盲区”客户实行指导，一定程度上影响了客户的卷烟销售。面对广大的农村客户，由于受到经营环境和自身文化素质的限制及每周一次电话订货的制约，在卷烟经营过程中存在着一定的盲目性、随意性，特别是在当前替代品牌不断更换的情况下，有相当一部分的客户不能切合自身实际，采取的仍然是随行就市，给多少要多少的思想。一旦遇到消费需求的变化，难以及时的平仓，造成一定数量品牌卷烟的积压，加重资金周转的困难，进而影响其他业务的正常开展。作为客户经理，要充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，通过固定的周期拜访计划，结合拜访客户的实际库存，及时对其进行零售周转指导，使其科学合理的订购卷烟，并加以出样指导，提升客户的卷烟销售。

 

　　再次是管理服务不到位。农村市场呈现的特点是点多线长，交通相对不便，信息相对闭塞，特别是一些偏僻落后的山村，人口居住分散，道路崎岖，一些专卖管理人员缺乏主观的服务意识（特别是如何延伸服务的广度和深度），检查宣传仅仅以街面、路边客户为主，村组里面的小规模客户检查宣传较少，甚至部分专卖管理人员连客户店面的具体位置都搞不清楚，假烟或多或少依然充斥着农村市场、无证客户的乱渠道进货和低价销售严重影响了部分持证客户的正常销售和卷烟的明码标价，使其经营卷烟的利益受损，满意度不高。特别是在农村低档卷烟出现较大空缺的实际情况下，更是给假烟提供了生存的空间，原因就在于农村的留守人员用于可支配的经济收入依然相对较低，造成农村消费者对卷烟产品质量要求不高。鉴于农村卷烟市场实际和新时期专卖管理工作要求——管理服务化，做好烟草专卖法律法规的宣传是基础。专卖管理员在日常的市场走访和动态发放过程中，要积极宣传有关法律知识、卷烟打假信息，真假卷烟识别等情况，要真正宣传到每一个卷烟零售户，同时注意做好广大农村消费者的宣传，切实加强卷烟零售户的自觉守法意识。其次，在服务内容和服务方式上，要讲究多样化、人性化，通过个性化的服务，拉近与卷烟零售户的距离，密切与卷烟零售户的关系，积极引导、督促卷烟零售户规范经营，确保卷烟市场的净化，实现客我共赢。

 

　　加大推广电子结算力度