随着烟草公司货源供应日趋紧张，由于货源紧张因素引发的客户矛盾日渐增多，客户满意度有所下降。笔者最近针对这些情况对部分客户进行了走访和调研：除农村市场的部分大客户将卷烟销售作为“润滑剂”带动其他商品外，卷烟销售利润仍然是构成客户满意的主要因素。由于卷烟批发价格是统一的，因此，零售价格的高低决定了利润率的高低，卷烟紧张只是在一定程度上造成销售量的减少，如果能保持较高的零售价的话，同样可以取得较好的利润。卷烟零售市场是一个充分竞争的市场，它恰恰就提供了这样一个功能，能调节销售量与价格的平衡，即在货源充足时，客户往往会为争夺顾客资源而降低零售价，从而使零售利润率降低，这个时候，客户抱怨最多的是“卖烟不赚钱”；而在货源紧张时，会为保持利润而保持或抬高零售价，增加零售利润率，这时客户抱怨的不是“卖烟不赚钱”了，而是“烟不够卖”。市场调节的结果就是保持了销售利润的平衡。

 

    由此可见，货源紧张并不能直接导致销售利润的减少。客户的满意度也就不会下降，那么货源紧张究竟有那些利弊呢？笔者就其中原因认为：

 

    其一，由于货源紧张使得客户经营活动的竞争内容发生了变化。货源充足时，客户之间是“客源”的竞争；货源紧张时，则变成了“货源”的竞争。“客源”与“货源”是一对矛盾的共同体，“客源”离不开“货源”，“货源”也离不开“客源”，二者以竞争的方式共同存在市场环境之中。在充分市场竞争条件下，对个体而言，宏观上的货源充足必然导致“客源”减少，这也是为什么经营者往往要靠降价去争夺“客源”的原因；相反，“货源”少的时候往往会顾客盈门，这也是所谓“东西越俏越好销”的现象。在货源紧张时，消费者通常会为买到适合自己口味的卷烟品牌多跑几家店铺，而对每一家零售户而言，需求人次增加了，卷烟需求量无形中被夸大了，这就形成了“虚假”需求。但有的经营客户并不能认清这种“虚假”需求，却误认为是货源紧张使自己错失了赚钱机会，就把问题归结为是货源紧张的原因。其实，这种“虚假”需求会因货源紧张的加剧而表现的更加强烈，同时也会随着货源的充足供应而消失。“卖烟不赚钱”是客户对市场竞争环境抒发的一种无奈，而“烟不够卖”则是客户对烟草公司这个供应商的抱怨。

 

    其二，由于货源的紧张客户对货源分配的公平、公正性存在疑问。货源紧张时，取得了货源，也就取得了竞争优势。当自己店里缺少商品，消费者在其它店里买到时，客户就会心存疑虑，怀疑别的零售户是靠关系多进的烟，从而怀疑货源分配的公平、公正性。

其三，由于货源的紧张导致“假、私、非”卷烟存在“反弹”现象。给“假、私”卷烟提供了机会，个别零售户经不住利益诱惑，违规销售不法商贩送来的假烟。从而扰乱了市场秩序，损害了消费者和其它零售户的利益，同时也给专卖管理工作也带来一定的难度。这种现象在农村市场较为突出。

 

    综合上述，在货源紧张时要缓解市场需求的矛盾、提高客户满意度，需认真做好以下几个方面：

 

    1、建立科学的卷烟分配制度，增强货源分配的公平、公正性。货源紧张情况下，谁取得了货源，谁就取得了市场竞争优势，货源决定了广大卷烟零售户的根本利益，所以建立科学的分配制度，公平、公正地分配货源对提高客户满意至关重要，当前我们实行的按星级供货则是有效途径之一。

 

    2、增强货源分配的透明度，广泛接受客户监督。要将卷烟的分配依据、分配标准及时向客户传达。虽然烟草公司采取通过短信平台的形式将一周的供货信息传递给客户，但是客户经理仍然要在第一时间内将一周的货源情况及时告之客户，让客户参与监督货源分配过程，认真对待客户投诉，并对投诉问题积极整改，及时向客户反馈。

 

    3、指导客户正确对待货源紧张，尽快适应不同的竞争环境。把卷烟紧张的原因向客户作耐心解释，争取他们的理解。同时提醒他们要充分利用货源紧张状况，提高零售利润率，积极引导消费者尝试可替代卷烟品牌。比如前些时我们在各乡镇召开部分经营户大会对货源紧张的状况进行宣传和解释也是一种行之有效的办法。

 

    4、深入推行明码标价政策，保持合理利润空间。卷烟作为典型的快速消费品，批价的相对透明等自身特点使其往往被平价和降价销售以吸引人气带动整体经营。在货源充足的情况下，零售价格偏低，明码标价推行难度较大。而货源的紧张状况为明码标价、统一零售价格奠定了良好的基础，使之更容易建立广大零售户的利益共同体。

 

    5、加大“假、私、非”卷烟打击力度，营造良好的市场空间。使“假、私、非”卷烟无机可乘，货源紧张使以中低档烟为主要消费对象的农村市场表现最为突出。要联合政府、工商、公安等部门加大对农村及城乡结合部“制假”、“贩假”、“售假”行为的打击力度，营造良好的市场氛围，同时集中省外中低档货源重点投放农村市场，对其它紧俏货源减少投放的区域，要合理引导消费者尝试一些替代档次品牌。