客户投诉是客户对卷烟商品或服务品质不满的具体表现，同时也显示了烟草公司在某些方面的不足。在烟草特殊的体制下，要达到客户的完全满意，客观上讲是不太现实的，客户投诉也是不可避免的。所以说，在处理客户投诉时，除了要及时解决客户所反映的问题，更应该要避免让同一个问题再次发生，减少投诉事件的发生。

 

　　引发客户的投诉的原因常见有以下几种：

 

　　1、因服务质量而投诉。服务质量投诉最容易发生，也最容易克服。主要表现在零售客户对客户经理或其他一线服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。

 

　　2、因货源而投诉。主要表现在，一是由于客户对烟草专卖制度的理解不够，对货源期望过高，缺乏应有的心理准备，产生了对紧俏品牌的供应不足而引发的投诉。二是对统一营销后的货源分配的不理解，怀疑货源分配不合理和分配不公而引起的投诉。

 

　　3、客户因客户类别不满意而投诉。客户类别的高低关系到客户的货源分配数量，客户对此最敏感，也最容易引发投诉。也可能客户对分类标准不清楚、不理解，而产生的投诉。

 

　　4、因产品质量而投诉。主要表现在卷烟在生产、仓储、搬运和运输过程中造成的质量问题。

 

　　5、因市场管理而投诉。主要表现在办理烟草专卖许可证时，在零售客户的合理布局上存在不合理因素，客户不满意。另一个原因是专卖管理员在执法的过程中的执法程序和市场管理服务态度上，客户不满意。

 

　　正确了解和分析客户投诉的原因，是为了更好解决问题，做到对症下药，从根本上解决客户心中的不满，并以此为鉴，杜绝同类事件的发生。要避免和减少投诉事件的发生，必须要改进以上所引发投诉的因素。

 

　　避免和减少投诉的方法：

 

　　1、提供情感服务和打造品牌服务。客户经理、送货源、订单员和专卖管理员是最接近客户的一线服务人员，他们的一言一行直接影响到服务质量和公司的声誉。所以要求客户经理和一线服务人员严格执行工作行为规范，打造品牌服务，提高诚信服务，让“诚信”服务深入客户心中。关心客户，了解每个客户经营动态和性格特性，帮助他们解决困难；让客户的一些意见和建议解决在最基层，并通过客户经理把客户的意见和建议反映上去。让客户感觉到企业的诚意，来提高客户的忠诚度和满意度。

 

　　2、在转变烟草服务人员的观念的同时，也要转变客户的观念。因为烟草实行专卖管理，许多零售客户及消费者不能理解，他们因为货源等问题受到烟草公司的限制，非常容易在货源供应上对烟草公司产生不满。所以加强对客户宣传烟草专卖法律法规和行业政策，及时公开货源供应标准，科学制定客户的的分类标准，来满足不同类别客户的不同需要。即使因为政策或其他方面的原因，而一时无法解决的问题，只要我们耐心的解释清楚，客户也会理解的。所以，只有不断满足客户最基本的需求，才能抓住客户心，来提高客户的满意度，减少投诉。

 

　　3、提高卷烟质量和提供售后服务。加强售后服务是提高客户满意度的重要途径，为客户提供售后服务是保障客户的利益不受损害的重要手段。客户经常为皱烟和滞销的烟而犯愁，如果及时为客户解决了这后顾之忧，那么客户的满意度就会提高，就会降低客户对其它事件不满的程度。从而降低投诉率。

 

　　4、提高执法水平，加强服务沟通。专卖执法正在由行政管理向服务管理转变，在执法过程中，要注意改变沟通方式，注意语言态度、执法程序的合法性，切实做到服务型执法。

 

　　5、防患于未然。对于每次不同类别的客户投诉，在企业内部要通报，要防止同类问题的重复出现，吃一堑长一智，做好必要的市场调查和信息的收集，把可能存在的同类隐患及早发现、及早处理，减少损失，见投诉事件的发生。