近段时间，低档卷烟货源紧俏，供不应求。零售户对有效货源提出强烈的需求和质疑，对电访员充满了抱怨和不满，甚至出现谩骂现象。

 

　　最近，在电话访销过程中经常有客户问到：为什么有些低档卷烟的货源不能保证？对此，我的回答是：第一、近年来，中国烟草行业正在进行体制改革，组建烟草集团，很多实力不强的小型卷烟厂被大型企业兼并或重组，其原来生产的低档卷烟品牌同时停产。第二、烟草是一种特殊的产品，受国家现行税制影响，不论生产高档卷烟还是生产低档卷烟都要缴一样的税，卷烟厂生产低档卷烟就要面临亏损。因此，各卷烟厂纷纷削减低档卷烟的产量或停止生产。

 

　　对于客户的指责与谩骂，我们订单部员工应持怎样的态度呢？我个人认为应做好以下三点：

 

　　第一、维护自尊，加强自信。对不同性格类型的人，应区别对待，注意讲话大方得体，不卑不亢。如遇性格急躁的客户，应冷静应对，耐心细致，笑语相迎，宁可对方胡缠蛮言，都不可自己失礼，应明白事理，心平气和同对方交流，讲明白我方是在为他服务，客户应珍视自己享有的合法权利。

 

　　第二、用心聆听，了解感受。对客户的抱怨和指责，应仔细聆听，了解感受，目的是为了清楚的向对方表达自己对他的感受产生同感，更可借此一方面鼓励对方表达得更清晰，一方面使对方发泄自己的不满。其实，认真、耐心地聆听是建立客户信任的关键；其原因有以下方面：其一，客户总是这样认为的，能够认真、耐心的聆听他们所反映问题的人，肯定能够更好地帮助他们解决问题；其二，在认真、耐心聆听客户所反映情况时，体现了电访员能充分尊重客户，而客户更愿意和尊重他们的人建立友谊。

 

　　第三、共商跟进，解决问题。对因低档烟断货给客户的生意造成的影响，应及时向客户表明，表达诚挚的歉意；对客户提出的问题，中肯地给予答复，不能答复的及时向领导汇报，经请示后及时给予答复，不要人云亦云，附和着对方而不支持应有的原则和立场，把事情搞得一团糟，争取客户谅解，建立同客户间的诚信互致关系。