客户满意是实现客户忠诚的条件，而客户忠诚是客户满意所要努力的方向。近期为了更好的了解客户对公司卷烟货源供应、合理定量、订单服务、送货服务、专卖执法等服务情况调查，特地印制了问卷调查表对所有在册的客户进行了调查。从调查情况看，客户反映不满意的主要集中在卷烟货源供应和合理定量这两项，为更好的了解客户的真实想法和建议，笔者对这部分客户进行了重点走访和交流，分析影响客户满意度的因素有以下几点：

 

　　一是客户对调查项目所涉及问题的范围不明确，没能表达出自己的真实意图。譬如当问及为什么对订货服务和合理定量政策不满意时，得到的答案却是“我的烟不够卖”，除此之外就没有其他真正所涉及的服务内容。经过自己的宣传解释后，客户消除了对所涉及内容的误解，因为他们更清楚这其中如合理定量政策已经让他们得到了以前从没有过的业绩和利润；

 

　　二是有一部分客户人云亦云，“随大流”反映意见，目的是为了得到公司更多的优惠和折让。因为他们总是希望自己能得到比别的客户更多的实惠，而不愿去过多的理会公司的政策，而且这部分客户中，有许多是看到了自身的销售增长后采取的一种自然反应。当然对于不存在意见的客户，在向他们宣传相关的政策标准，同时又给予一定的期望值后，他们自然也就喜笑颜开；

 

　　三是对我们专卖执法服务不满，这其中多数的客户均有被我局处罚过的经历，因此，对公司的专卖执法产生不满情绪也就再所难免了。本人认为对于这部分客户更多的是要在平时多与他们进行交流，才能逐渐化解他们的对立情绪；

 

　　四是对公司目前卷烟货源供应情况确实不满意。这部分客户多数是集镇所在地的客户，其他的客户则为一些经营能力相对较好的农村客户。本人在与这些客户交流时发现，集镇所在地的客户由于店与店之间的间隔距离较近，对相互间的货源分配情况等信息比较敏感。公司现行的卷烟合理定量政策，在很大程度上限制了一些“大户”的销售份额，增加了集镇上其他客户的销售机率。但是这些销售得到增长的客户却没有意识到合理定量带给他们的实惠，思想上总认为公司理所当然应该满足他们的货源需求，若所需卷烟货源得不到满足，就不满意。笔者认为，对他们要加强公司相关政策的宣传，并引导及时调整卷烟销售结构，共同面对新的卷烟销售环境。令自己感到比较高兴的是，在经过与客户的交流和引导后，许多客户及时调整了卷烟的销售结构，并利用公司现有的条件将不利因素转向好的一面发展。他们在做好卷烟零售价格维护的同时，利用其它同档次可替代的卷烟来弥补部分卷烟货源紧张的情况。根据目前客户所反馈的情况看，通过近段时间一连串的周定量政策，辖区内一些卷烟的零售价格，尤其是整条的卷烟零售价格已经开始提前回升。