浅析卷烟控量的利与弊

2007-07-06来源：浙江慈溪市烟草局作者：唐忠权

卷烟销售实行限量供应政策，卷烟零售户对卷烟货源的需求明显增加，而客户的投诉和抱怨也随之增多，卷烟控量的利弊该如何衡量与取舍呢？笔者认为衡量控量的利与弊应从公司、零售户自身、烟草一线员工等多方面来分析考虑。

1、对烟草公司来说――

利：客户对烟草公司依赖度日益提高，订单率接近100%，市场控制率显著提高。如表现在客户存款的积极性明显提高。

弊：客户满意度问题，零售户纷纷抱怨香烟太少，生意难做，货源问题投诉时有发生。随着订单经济的深入开展，零售户最终会理解支持。

2、对零售户来说――

利：卷烟价格稳定，盈利空间增大；且明码标价，按零售指导价出售，更彰显诚信合法经商理念。

弊：烟太少，若私下进货则利润微薄，且风险较大：假烟、无标烟等，还要面临专卖检查。

3、对客户经理来说――

利：客我关系得到有效加强，零售户凡有事都先找客户经理，把大多数的投诉消灭在萌芽状态。

弊：经常要面对客户的牢骚，要不厌其烦地做好解释工作。

4、对电访员来说――

利：呼叫成功率高，绝大多数的客户都写好订单，守候在电话机旁，避免了重复呼叫现象。

弊：货源少，客户情绪不好，免不了要牢骚几句，个别脾气暴躁的客户甚至要起冲突，影响工作心情。

5、对专卖管理员来说――

利：做证积极性空前提高，各镇主要街道因30米距离限制早已饱和，现新做的烟草证大都在偏僻弄堂或是屋村，甚至山区里，大大的消灭了无证户。

弊：市场货源奇缺，五牛、庐山、蓝黄山等杂牌烟、假烟层出不穷，给专卖工作带了很大的压力，专卖工作人员也深感无奈。

细究一下上述问题，其实零售客户要求并不高，每周一次订货能有2－3条省外烟（如如红梅、石林）供应就能维持生意，而不是一条烟都订不到；对于省产烟能不断货尽量做到不断货，如遇特殊情形也只要做到与客户坦诚相见即可，如6月份上半年计划已尽，精大、精五一等断货，经耐心解释，客户也表示充分理解。“没有沟通不了的客户，只有不会沟通的客户经理”，自控量以来，我们尝到了实实在在的好处。如何克服弊端提升客户满意度，是我们下一步要思考的……

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