2007年3月21日－26日，湖南汨罗局（营销部）组织相关人员对本市卷烟市场烟草经营情况进行了一次调查，在调查中，我们主要采取随机抽查的办法，调查了市区、弼时镇、李家镇、黄柏镇、长乐镇等区域，共120个经营户，覆盖范围比较广，制作了调查情况表，着重调查了客户经理、专卖人员、电话访销员、送货人员的工作情况以及经营户对我局（营销部）服务和管理的印象与评价等共24个项目，在调查中，得到了广大卷烟经营户的积极配合，调查人员和经营户进行了面对面的交流，认真听取了他们的意见和建议，掌握了第一手资料，对我市当前卷烟市场情况有了更全面的了解。现将有关情况报告如下：　　

 

　　一、当前汨罗卷烟市场基本情况

 

　　汨罗市位于我省东北部，是一个以农业为主的县级市，辖区人口将近65万，农村人口占80%左右，农村经济以种植业、养殖业为主，务农与养殖人员较多，据统计，汨罗市2006年从事种植业、养殖业人数为总就业人数的65%，汨罗市经贸、旅游事业较为发达，居岳阳地区与长沙地区中间地带，有显著区位优势，流动人员较多，因此，全市常住人口大约为70万左右，年销售卷烟24168.216箱，人均9.5条。通过调查，从卷烟销售整体情况来看认为当前我市卷烟市场基本正常，市场销量已趋于饱和，以后主要是在提质上下功夫。情况表现在以下几方面：

 

　　当前卷烟销售势头旺盛，市场上高、中档烟出现了货源供应较紧张的局面。从我们这次调查的数据看，在城区大部分经营户反映黄盖芙蓉王紧俏，供不应求，每月都是限量供应，一般的小户每次供应一条，有时有的零售店甚至出现缺货的情况。精品白沙与软白沙也相当紧张，供应量严重不足，部分经营户只能到别的经营户处高价购买。在乡镇农村市场，经营户主要反应精品白沙、盖白沙、软白沙供不应求。

 

　　省外烟还存在较大的发展空间。在调查中发现，尽管省产高、中档卷烟出现了供应较为紧张的局面，但省外烟还是没能及时有效填补空缺，大多数经营户还是把目光盯在为数不多的几个省产品牌上，对同档次的省外烟了解不够，信心不足，虽经客户经理大力推介，使得省外烟上柜率较高，但经营户对省外烟的宣传推销能力不强，严重制约了省外高、中档烟销量的提升，也严重制约了我市卷烟结构调整。调查数据显示，城区省外烟上柜每户8个品牌以上的占55%；5－8个品牌的占37%；5个品牌以下的占8%，乡镇省外烟上柜每户8个品牌以上的占35%；5－8个品牌的占50%；5个品牌以下的占15%，而我营销部目前销售的省外烟品牌已达30个以上，因此，只要因势利导加强宣传推介，逐步提升卷烟经营户的推介能力，省外烟销售还是有潜力可挖的。

 

　　尽管高、中档货源比较紧张，但经营户对我烟草局（营销部）的服务整体满意度反映很好。我们走访的经营户对我局（营销部）的服务感到满意，特别是对客户经理的上门服务与配送的送货工作非常满意，这说明当前采用的“电话访销、电子结算、送货上门”的网建模式得到了广大经营户的认可和支持。

 

　　卷烟市场秩序较好，假冒卷烟的销售得到了全面的遏制，经营户对我局（营销部）的信赖度上升。在调查中对假冒卷烟的动态进行了重点了解，征求了很多经营户的意见，大部分认为市场没有发现假冒烟现象，有少数的经营户反映，在农村村组卷烟零售市场，还零星存在假冒卷烟的“地下配送网络”，一般是采用摩托车、自行车送货，每次数量不多，挨家挨户进行推销，价格不到烟草营销部卷烟的三分之一。但我们走访的经营户，都认为卖假冒烟会影响店子的声誉，再便宜他们也不进，还是从烟草营销部购进放心；同时，在走访中也没有听到反映烟草公司卖假冒烟之类的问题。这说明，近几年来大力推行的网建工作取得了显著的社会效果，有力地提升了烟草公司的社会形象和美誉度，加强了烟草公司和卷烟经营户之间的情感联系，巩固了烟草公司的销售渠道。

 

　　二、当前卷烟市场及我们工作中存在的主要问题

 

　　尽管当前卷烟市场总的趋势是好的，但也存在一些不和谐的因素，在烟草专卖内部监管不断强化，规范经营标准不断提高的背景下，应当对经营户采取更科学更合理的服务和管理办法，如不采取有力措施，将会给我们的工作造成重大损害。主要表现在以下几方面：

 

　　客观看待城区和乡镇市场普遍存在有大户的现象，一户或几户经营户影响了周边几十个经营户，形成了“大户带小户，小户跟大户”的不良循环，在一定程度上影响了卷烟市场的正常秩序。我们在调查中部分经营户都反映同一个问题，就是小户订到的紧俏烟较少，而有极少数的经营户确有将紧俏货源高价卖给另外经营户的现象；在弼时镇，笔者走访了这里的“大户”刘老板，他经营的是一家中等规模的超市，多年来其卷烟销量在该镇一直居首位，笔者问他的卷烟是在哪里购买的，他当即保证卷烟绝对是从烟草公司购进，并拿出购烟凭证给笔者查看，从这些凭证中，笔者发现其中有两张凭证是别户的姓名，刘老板解释道：你们每月限定我的购买量20件，我不够卖，而他们有时订到的烟又销不出去，因为我们关系好，我就到他们那里去收购的。通过对这些现象的分析，我们认为这种情况的形成，既有客观原因，也有主观原因。客观原因就是这些大户基本上都有多年的卷烟经营基础，逐步建立了自己的销售渠道，对农村市场的辐射面比较广泛，卷烟周转能力强，善于经营，对卷烟市场信息变化反应比较敏捷；主观原因是烟草营销部为更好的完成工作任务、推销新产品而出台了协议销售的政策，对紧俏烟进行协议销售，小户因为销售能力不强，商品周转慢、资金不足而得不到足够的紧俏烟，而大户销售能力强、资金充足、销售面广、周转快，为获得紧俏烟而大量购买推销新品，再低价抛销，赚取紧俏烟的高价利润。因此，大户的存在具有一定的必然性和合理性，这种现象在当前和今后一段时期内是很难避免的，我们必须采取有力措施应对。对中小卷烟经营户多加强营销方面的服务与培训，提升他们的卷烟营销能力，逐步建立了他们自己的零售渠道，拓宽其市场的辐射面，加强卷烟周转能力，使他们真正善经营、懂经营，从而在根本上消除产生大户环境，使卷烟市场由“一枝独秀”渐步过渡到“遍地开花”，共同进步、共同发展“秀木成林”的良性发展轨道上来。

 

　　少数客户经理的职能没能充分发挥，个别新进客户经理由于业务不很熟悉，没能很好地开展工作。主要表现在：1、由于管理户数多、交通条件限制，农村村组市场的走访率不是很高，极少数的客户经理在走访时基本上以大户为主，对中、小户关注不够；2、个别客户经理在对货源分配政策宣传讲解不很到位，造成少数经营户对当前的货源分配方式不理解，误会较多。

 

　　专卖管理的组织形式与市场机制的不相适应。从走访的情况来看，近两年随着卷烟零售利润的大幅提升，经营户基本上对专卖工作抱定支持和肯定的态度，同时我们也了解到由于经营户对畅销品牌供应不足意见较大，这样就促使极少数的经营户铤而走险从其他非法渠道进货，这不单单是扰乱了市场的正常秩序的问题，主要是违规违法的经营户被处罚后没有产生违规违法后的愧疚感，反而往往觉得他们做的事是合理不合法，情有可原，进而对守法经营户产生一定的负面影响。对专卖工作产生的直接后果是经营户除了对专卖管理配合度降低外，同时增大了对抗的可能性。从另一个角度看，目前要想实现由单纯性行政执法到管理服务的转变，确实难以一步到位，由于专卖管理重心前移的时间比较短，规范的操作程序还不可能很到位，往往偏重执法过程，对服务管理重视不够，个别人员存在工作表面化的情况。加之经营户的法律意识日趋完善和社会法律机制的日趋健全，烟草打假已经到了“家不能进，路不能上”的尴尬境地。如果稍微加大一点管理力度，就有可能出现越轨行为，如果略微放松一点管理力度，市场净化就成了一句空话。现行专卖管理的组织形式与现行的市场机制的不相适应已严重束缚了专卖管理人员的手脚，使专卖打假深感力不从心。

 

　　有少数卷烟经营户反映个别电访员态度不好，在访销时对当日访销的相关信息传递不及时或传递，不耐烦，甚至语气生硬，给经营户经营造成不便，经营户意见较大。

 

　　部分经营户反映卷烟的供货量不均匀，有时访销量很大，有时访销量又很少，波动较大，经营户由于没有做好购进准备，量大时还好一点，顶多是错过多赚一些利润的机会，遇到量少时就会影响正常经营，导致经营户意见较大。

 

　　经营户反映在同一业态的门店中，他们的实际经营情况有较大的区别，例如有的经营较好，但觉得每次访销量过少；而有的由于经营不善每次访销的卷烟有多，转手又加价贩给别的经营户，对此经营较好的经营户意见较大，希望我们尽快进行调整和完善。

 

　　三、几点建议

 

　　通过调查了解，我们认为当前是我市卷烟销售提升结构，发展省外烟的黄金期，机遇与挑战并存，只要妥善处理好各种矛盾和问题，必然会开创汨罗市卷烟销售的新局面。主要有以下几点建议：

 

　　一是做好定位服务，引导大户，提升中户，扶持小户，实现规范经营销售，在货源分配上要有意识地向配合专卖、营销部门工作的优质卷烟经营户倾斜，对极少数给大户供烟的中小经营户，我们应健全完善客户评价体系，逐步用真实销量代替历史周转量进行货源分配，在货源供应上保证满足其实际的需求，降低他们被大户收购烟的概率，从而起到遏制大户销量的效果。对因客观因素限制货源不能满足经营户的需求时，客户经理要多跟客户沟通，争取他们的理解，努力保证货源分配公开、合理、透明，确保销售工作正常运作。

 

　　二是销售部门要加强对市场的调查研究，提高市场敏感度，未雨绸缪，争取“早计划、早行动、早落实”，保证今年的卷烟销售工作顺畅运行。根据汨罗以往的销售经验，每年从下半年开始，卷烟销售逐渐进入旺季，特别是春节期间更是卷烟销售的黄金季节。同时，汨罗外出打工者众多，从每年12月份开始，都会有大量民工回家过年，外出打工者因长年在外省工作，对本省品牌卷烟依赖性不强，比较容易接受省外烟，打工者大都是年轻人，消费水平以中、高档烟为主，这段时间是我们上销量、提结构、加强省外烟销量的最佳时期。要抓住这一时机，就必须要求我们的客户经理从现在起就要加强对省外烟的宣传推介力度，要积极向经营户贯彻这种思想，使卷烟经营户对这种趋势有明确的认同感，争取用省外烟品牌填补由于省产品牌供应不足而形成的市场缺口；同时客户经理要继续求实做好各项基础工作，对经营户、对市场的调查工作做精做细，对当地经营户的分布情况、销售状况、守法情况、经营场所、做到心中有数，与客户保持密切联系。

 

　　三是进一步加强专卖监管力度，做到内外并举，从根本上保证卷烟市场的正常秩序。专卖管理员要切实转变观念，改变作风，把工作落实到位，专卖管理员下去检查，要充分履行同级专卖监督的职能，要检查客户经理、配送人员工作是否工作到位、送货到位，有无漏访户、漏送户，收集经营户对访销配送工作的意见，及时反馈到销售部门，以便对周转量进行及时修改，切实加强内部规范经营行为。要不断提高管理水平，以规范管理来巩固卷烟市场，要充分发挥专卖专营体制优势，加强卷烟零售许可证管理力度，充分运用无证取缔、停止供货、依法打击的手段，加强市场监管。同时，专卖市管员要加强对大户的监管，切实掌握大户从小户收购卷烟的证据，一旦证据确凿，就要严格按照《烟草专卖法实施条例》第六十条，以未在当地批发企业进货进行处罚，从而使大户不敢明目张胆地收购卷烟。