服务营销的核心是服务理念，服务理念的核心是顾客导向，它是建立在关系营销和顾客满意理论基础之上的。与烟草对卷烟零售客户而言，与烟草公司进行交易的目的并不是消费卷烟，而是因为有形的卷烟商品作为一种有效载体，能够承载“赚钱”的效用，这才是最重要的。能够“赚钱”是烟草公司为零售客户提供服务的功能价值；在“赚钱”的过程中，同时得到了企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值。用一句通俗的话说，既“赚钱”又感觉心情舒畅，这才是烟草公司提供给零售客户的完整价值。

　　随着卷烟终端建设全面提升，服务越来越成为做好卷烟营销工作之根本，要营造好和谐的客户关系，烟草公司必须在立足客户提升服务上下功夫，把服务和营销工作有机地结合起来，全面提升服务客户水平，打造优质的服务营销品牌。一名合格的烟草客服人员要不断增强服务意识，提高营销质量，用精诚的服务换取零售客户对烟草公司的满意和信任，进而通过服务实现为零售客户创造更多的价值。

　　对于烟草商业企业而言，产品就是服务，服务营销的直接对象是卷烟零售户，卷烟零售户是烟草商业企业“价值链”上最重要的一环。由于卷烟零售户地域分布和所处商圈不同，经营能力和经营业态不同，使客户结构呈现出多元化的特征。因此，不同的客户需求决定了服务内容和服务标准的不同。

　　一、当前营销服务存在的问题

　　（一）卷烟服务营销的环境制约因素。

　　由于国家对烟草制品的生产经营实行严格的专卖制度，因此烟草商业的服务营销受到外部环境的制约，其卷烟服务营销活动必须体现国家意志和行业发展的要求，如不准为无证零售客户供货、不得经营计划外的卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等，这在一定程度上制约了烟草商业营销工作的拓展。

　　（二）卷烟服务营销的观念制约因素。

　　虽然近几年来，烟草商业企业广泛开展了各类服务营销活动，创新服务营销方式，拓展服务营销领域，并取得了一定成效，但从实际情况来看，服务营销水平还较低，客户经理在服务中存在这样或那样的问题。　

　　（三）卷烟服务营销人员的素质制约因素。

　　从烟草商业企业的人员构成来看，由于受历史因素的影响，人员的流动性小，卷烟营销人员存在文化程度差异，部分缺乏专业的卷烟服务营销知识和服务能力。加之营销人员培训工作的不到位或培训学习的可操作性、实效性差，影响了营销队伍整体素质和服务能力的提高。同时由于营销模式的变革，客户经理还没有完全从单纯拿客户订单的职能中向客户关系维护转变，在研究市场、培育品牌、服务客户等方面的作用发挥不够，远远不适应现代营销发展对个人素质的基本要求。

　　（四）市场环境和合理的盈利空间的制约因素。

　　应努力营造一个良好的市场环境来提升客户经营卷烟的盈利水平。制定合理的定量标准有助于市场环境的改善。通过市场走访和实地调查零售户之间相互压价现象已明显改观，客户盈利水平不断提高。但是还因为现行的分类标准还不够细化，定量标准还略显粗放，许多零售户的定量与其实际销量还存在较大偏差，这容易使小户因为拥有过多的定量而成为少数大户代订卷烟的“工具”。

　　（五）客户信息沟通的制约因素。

　　卷烟零售户获取有关卷烟信息的途径非常有限，他们获得的信息绝大多数来源于一线客户经理、送货人员和电访员，然而这些信息对客户来说未必是及时有效的，比如在得到新品牌上市信息或限量调整信息时，他已经完成了当日的卷烟订货。在高度度信息化的今天，是否也能如通信行业一样为客户开通短信平台，为客户提供免费的短信告之服务，让客户不错过每一次获取有效信息的机会。

　　（六）客户服务需求的隐形需要的制约　

　　商业公司在为客户提供基本服务的同时，不要忘了时常为客户提供个性化、亲情化的增值服务，这是企业对客户人文关怀的体现，这种服务，往往会超越客户的期望，进而收到意想不到的效果。比如，可以为平时生意较忙的客户提供卷烟经营分析服务，为客户制作销售情况表，比对、分析其经营状况，并提出合理化建议供其参考；针对某一周期销量异动较大的客户，可以结合客观市场的走势为其分析造成异动的原因，帮助其回归到正常的经营轨道；对处于成长期的客户或新增客户，可以增加客户拜访的频次，让其在体会业绩增长的喜悦的同时，也为你的额外关怀而心存感激，从而更加配合工作；还有节日问候、生日祝福等，都会让客户感受到亲情般的关怀，有助于客我关系的进一步融洽。当然，这种服务并不是经常性的，客户对于增值服务的需求并不会直接表露，而是需要服务人员细心捕捉，用心提供。

　　二、提升服务营销水平的途径

　　（一）树立服务理念，突出服务营销工作。

　　卷烟市场的竞争，从本质上说是零售终端的竞争，谁拥有了消费者，谁就拥有了市场。可以说，广大零售客户是烟草商业企业生存发展的水源和价值链的最终实现环节。因此烟草商业必须以服务为本，尽可能地满足零售客户的需求，努力通过服务营销来赢得更多忠诚度的零售客户并与其结成利益共同体。首先要把服务工作摆在企业发展的战略高度来谋划和布局，加快企业服务营销体系建设，积极打造适合企业经营特点、外部环境和地域特色的服务品牌，改进和提升服务质量。其次，树立“服务是最好的营销”的理念，善待客户，对客户负责，让客户知晓烟草企业的服务体系、能服务什么、怎样服务，以建立透明的客我关系。

　　（二）培育营销队伍，提升服务营销能力。

　　烟草行业的各种知识日新月异，对岗位的要求也越来越高，在卷烟流通领域改革不断深入的今天，要提高服务营销能力，当前要重点做好四项工作：

　　培育素质型员工，提升整体素质结构。打造协同型团队，建设服务型企业。服务营销具有全员、全过程、全行业、全社会的特点，服务营销工作不仅是卷烟营销部门的事情，而是整个企业所有部门、所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。

　　要加强业务知识的学习培训，掌握市场营销基础知识、卷烟营销知识、专卖管理的有关规定，学会用法律、规章来规范客户的经营行为，学会分析市场和客户，了解客户的需求，帮助和指导客户开展市场营销，提高岗位服务能力和解决问题的能力。

　　加强与客户面对面地沟通，反馈或处理在整个管理、营销过程中出现的问题，提高服务营销工作的执行力，把企业建设成服务型企业，为客户提供更优质的服务。不断深化对客户的了解和认识。加强与客户沟通和交流是不断深化对零售客户认识的重要途径，客户经理所面对的广大不同类型的卷烟零售客户，通过不断改进走访客户形式，加强与客户的沟通交流，在日常工作中保持积极向上的良好心态，多了解客户、贴近客户，要善于学会倾听，在倾听中实现良性互动，通过倾听来寻求客我双方共同的语言。

　　在服务客户的同时，向他们宣传烟草公司近期的销售政策、新品牌的推荐、货源形势、烟草专卖法规的讲解等，把无形服务体现到具体的营销工作中，从而为提升营销工作水平起到促进作用。

　　（三）不断强化对客户浓厚的情感服务意识。

　　要通过一系列实实在在的措施来体现具体服务，如协助整理柜台、指导卷烟出样、分析货源形势、预测销售趋势等。此外，还应结合地理、季节等特点，为零售户提供特殊化服务和个性化服务，增添新的增值服务内容。做事就是做人，做市场也是在做客户，真正与客户交心，贴心就需要客服人员对零售户的感情投入到位，用心体验，用心服务，亲身去做，真正树立起“客户是上帝”的服务意识，用实实在在的、具有个性化的服务来赢得每位客户的心，将和谐烟草的理念传到千家万户。　

　　（四）努力增强自身素质不断提升服务水平。

　　随着整个商业环境的改变，客户需求越来越多，要求也会越来越高。烟草公司的客服人员一定要注意提高自身的综合素质和能力，不但要熟悉国家政策和社会形势、烟草行业政策方针、行业的法律法规及营销策略，而且要熟悉所经销的各类卷烟的产地、包装、规格、型号、吸味、特性等知识，能熟练的回答客户提出的各种问题。同时，客户经理还要加强市场营销专业知识的学习和积累，自觉的把卷烟营销理论知识运用到日常工作中。另外，掌握必备的心理学知识，更有助于分析客户需求，把握处理客户关系的主动权。学一些统计知识，有助于分析客户，预测市场，更好的提升服务的针对性和目的性。

　　（五）创新客户维护，拓展服务营销内涵。

　　客户关系管理就是把企业的一切营销活动建立在以客户需求为中心的基础之上，把满足客户需要作为企业营销工作的出发点和落脚点，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的现实和长远利益。从这个意义上说，客户关系管理也是对客户价值的管理。要创新客户关系管理方式，实现服务价值的最大化，谋，做好客户经营分析，真正为客户着想，对客户的品牌销售情况、货源安排在不同的时节要做指导和服务工作，帮助客户合理订购卷烟，为客户提供有价值的信息，帮助客户提高卷烟经营水平。此外，定期举办客户座谈会，让他们相互交流经营之道，共同商讨经营对策。帮助客户建立好客户自律组织，解决客户之间竟价竞争等无序竞争的问题，提高客户的赢利水平。

　　（六）落实督查考核，提高服务营销实效。

　　建立完善、有效的服务督查及绩效考核机制，可以控制和确保员工个体及团队在从事客户服务工作时的效率及质量，规范全员的服务过程，激励营销全员提高自身工作质量，为客户提供优质服务。一是制定服务督查考核体系。把服务工作与贯彻质量管理标准结合起来，量化、细化服务内容、服务行为，把服务软指标硬化为具体目标，形成一套切实可行的考核体系，让全员在思想上确立一份责任，在心理上形成一股压力，继而规范自己的行为，不断提高服务质量。二是实施刚性管理。加强对营销人员及　

　　三、进一步提升零售终端建设水平的几点设想

　　（一）加强培训，提高卷烟营销网络人员素质。人是一切工作的根本，人的素质决定着工作的水平和效率。卷烟营销网络人员不仅包括卷烟营销人员，还包括广大的卷烟零售客户。首先要加大客户经理培训力度，打造一支充满活力的队伍建设，进一步提高营销队伍整体素质。同时要着力提高他们的责任感、紧迫感和危机感，提高他们为卷烟零售客户的服务意识，有效满足了不同类型零售客户的需要，提升为客户服务水平。同时进一步学习其他烟草公司营销部的先进工作创新经验，进一步解放思想、更新观念、转变理念，推动终端工作再上新水平。其次是对于零售户也要加强教育培训，通过教育培训，提高他们的法律意识、诚信意识及卷烟经营技能水平，配合卷烟营销人员做好各项工作，实现双赢的目标。

　　（二）加强市场分析，细化客户，提高零售终端控制能力。卷烟市场分析是了解与管理卷烟市场的一个基础条件。要想提高市场分析准确性，就必须准确掌握市场信息。因此，必须深入市场，认真倾听零售客户和消费者的建议、意见和卷烟市场实时动态与变化，才能真实了解市场真实需求情况，通过科学有效的调控手段来提高市场的控制力。然后要细化客户，由于各个客户所处的地理位置、资金实力、规模大小等因素不同，在一定程度上影响了他们进货的多样性和复杂性，只有将客户细分，找出每一户客户的特点和需求，尽可能的满足他们的需求，并采取相应的营销策略，才能更好地规范经营，稳价控量。

　　（三）强化客户服务，改善客户关系。客户关系的维护靠的就是客户服务。在客户服务中，必须把客户满意作为第一标准，倾听客户呼声，了解客户需求，维护客户利益。从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，力求让每个客户都能获得满意的服务。同时，通过客户投诉来发现监督网络服务人员的服务行为，发现工作中的不足，改进工作方法，提高工作水平，提高客户的忠诚度、满意度、依存度，密切客户关系，织牢客户关系网，使客户关系网络经得起市场的考验。

　　（四）强化培育品牌，引导消费。要着力把培育品牌列入零售终端建设工作的一项重要内容来抓，要按照“精心挑选品牌，精选投放对象，加大宣传力度，重在价格维护”的原则，分阶段、有重点地培育名优和重点品牌卷烟，做好一、二类卷烟结构提升工作。具体来说就是：首先，要注重沟通。制定详实的方案，进行目标计划分解。针对不同区域特点重点推介不同档次卷烟，要求客户经理经常和客户交流沟通，了解其经营状况和特点，认真倾听客户各方面的意见，找出客户反映问题的根源，对症下药。其次，要宣传引导。在宣传新品牌的同时和客户算好帐，帮助客户理财，对卷烟销售带来的毛利，货源的相对满足供应，重点品牌的长远经营策略等等进行宣传引导，从利益上打动客户，达到经营重点品牌的双赢局面。再次，要把握动态。及时跟踪掌握培育品牌的营销情况，了解与把握新品牌、老品牌的市场销售动态，明确新、老品牌之间此消彼长或更替交换的规律，为下一步卷烟销售做好决策参考。最后，要考核评估。采取月考核方法，促进卷烟品牌的培育和发展。

　　（五）加强终端出样展示，强化明码标价工作。对于消费者来说，整齐、醒目、美观、直观的卷烟展示可以减少频频问价带来的不便，可以方便他们将相同价位的产品进行比较，最终挑选到自己所需要的卷烟。而对于零售客户来说，整齐、醒目、美观、直观的卷烟展示不仅增强了品牌宣传效果，同时也提升了自身的经营形象。卷烟明码标价是卷烟价格管理最基本的形式和内容之一，从卷烟营销角度来讲，推行卷烟明码标价工作，是切实维护零售户、消费者、国家利益的重要举措，是零售终端建设向纵深推进的必然要求，是卷烟市场不断规范的必然选择。