从一粒烟种播种下地，到一根卷烟在消费者嘴中燃烧成灰，在湘烟涉足的每一个环节，“质量”都被作为品牌发展的根本，作为“卷烟上水平”的重要动力。对原辅材料，优中选优；对技术方案，精益求精；对产品生产，全过程把关；对市场信息，全方位反馈……为了“成为世界级烟草制造商”的梦想，千千万万湘烟人正用智慧和力量，铸造起一个坚不可摧的质量王国。

　　原料关：支撑品牌可持续发展

　　好烟叶不一定做出好品牌，但好品牌一定需要好烟叶。品牌上规模，原料必须上规模；品牌上结构，原料必须上结构。

　　2008年10月，正是烟叶飘香的季节。凤凰县阿拉营镇农户家中，公司总经理周昌贡吃着农家饭，仔细询问起烟农们的收成，经济收入有没有增加、合作社的方式好不好、技术指导到不到位……

　　作为年产值过百亿元的烟草工业企业掌门人，亲自下烟田的并不多见，然而，对周昌贡来说，这早已不是第一次了。到湘西，飞云南，访四川……为了寻找优质烟叶、支持基地建设，周昌贡总抽空赴单元基地考察、调研、走访。用他的话说：“烟叶原料是做强品牌持续发展的瓶颈，必须将关口前移.提升原料保障水平。”

　　领导的高度重视，直接带动了整个企业对原料的重视。随着全国烟叶资源配置方式改革浪潮的兴起，作为试点单位之一的湖南中烟积极推进现代烟草农业试点，打造品牌导向型烟叶基地。

　　在贵州毕节地区，公司与当地烟草专卖局深化合作，针对当地地质、气候，结合“芙蓉王”品牌原料需求，参与选育韭菜坪2号地方特色品种。目前，该品种已在毕节基地烟区推广种植12万亩。双方围绕“节约资源、节能减排、降焦减害”三大主题，开展了平衡施肥、品种、烘烤等一系列科研课题，公司还派技术人员深入田间，手把手指导农民种植，生产，逐步解决了影响烟叶质量的关键技术和瓶颈问题，使基地烟叶质量得到有效改善。

　　在云南大理、保山、楚雄、在贵州遵义、在安徽皖南、在湖南张家界，永州，公司相继开展了“特色优质烟叶开发”项目。如果说以前湖南中烟是在工业环节被动加工调拨来的烟叶，那么现在已经主动介入农业环节指导烟叶生产；如果说以前是根据烟叶的特性来打造品牌，那么现在则是按照品牌风格来选育烟叶。

　　“作为卷烟的原料，烟叶好坏直接决定了卷烟成品的质量。没有稳定、优质的烟叶，卷烟品牌就是无米之炊。”2008年，公司烟叶基地扩展到57个单元，分布在11个省市、27个地州市。在每一个原料基地，湖南中烟着力推进“品牌、基地、人员”三落地，“技术、管理、质量、考核”四到位，工商基地合作正在从注重数量的保障、渠道的稳固，发展到更加注重质量的提高、特色的彰显，从主要关注结果，发展到注重全过程参与，从就基地办基地，发展到“四位一体”有机结合，从单纯的购销关系，发展到战略合作伙伴关系，合作的层次逐渐提升，合作的广度逐步拓展，合作的内涵更加丰富。

　　工艺关：品质为王

　　设计是质量的源头，特色工艺是品质的核心。在产品硬实力的比拼中.湘烟胜出的不仅是原料，不仅是市场.更是技术。

　　上世纪90年代中期.一句“湖南三绝走天下，王烟鬼酒湘妃茶”曾广为流传。经历十多年的发展，鬼酒和湘妃茶盛况已不复当年，而王烟却以愈演愈烈之势问鼎全国中高端卷烟市场。这不仅得益于“芙蓉王”成功的自我形象塑造，更得益于它始终坚持特色工艺的发展思路。

　　1994年，湘烟开发出“芙蓉王（黄盖）”，并在95、96、98年三次荣获全国一类卷烟质量评测第一名；2000年，开发出“芙蓉王（蓝盖）”，首次采用CPF滤嘴和高透气度卷烟纸，对卷烟焦油的截留能力明显增强；2003年，开发出“芙蓉王（蓝软）”，采用经典的“人工选叶”技术：生产一大箱蓝软“芙蓉王”，必须从50多万片已经打包成捆的高档烟叶中，人工精选出5000多片，比例高达到100∶1！

　　与“芙蓉王”同样具有特色工艺创新精神的，还有“白沙”。与“芙蓉王”的高端定位不同，“白沙”更倾向于塑造一个大众化品牌。面对天南海北的消费者，“白沙”如何保障产品风格和口味的普适性）湘烟人开发出一条具有自主知识产权的中式卷烟特色工艺制丝生产线。不同于以往烟丝制作“一锅炒”，新的制丝生产线采用“分组加料、分类加工、系统集成”模式。用“小锅子炒菜”，使卷烟生产工艺设计更具灵活性，张扬了烟叶个性，拓宽了烟叶的使用范围，突出了产品风格特征。仅此一项，每年可为湖南中烟节约成本1.5亿元。2009年2月18日，该工艺荣获行业科学技术进步一等奖，并被国家烟草专卖局科教司评为国内首创，达到国际领先水平。

　　特色工艺开发源于企业强大的创新力。“芙蓉王”的“手工选叶”和“白沙”的“小锅子炒菜”，不过是湖南中烟研发能力的一个缩影。

　　在湖南中烟，有着全国烟草行业最大的技术中心。中心设立了产品、工艺、烟叶、烟草化学，香精香料等5个研究所，一个办公室和一个烟草质量监督检测站；专家队伍201人，具备国内同行中一流的研发和执行能力。依托技术中心，湖南中烟积极开展横向联合，先后与中国军事医学科学院、中科院大连化学物理研究所、郑州烟草研究院、湖南大学、湖南农业大学等科研院所，共同组建“吸烟与健康实验室”、“烟草工艺联合实验室”等6个联合实验室。

　　尤其是近两年来，中心逐步建立了适应公司多点生产、满足卷烟产品质量要求的技术标准文件246个、质量管理标准文件15个；在品牌维护与提升方面，以品质解读、特色工艺、加香加料技术、均质化加工、造纸法薄片研究为重点开展重大创新项目研究，以催化技术、插层技术、分子印记方法等为手段，选择性降低卷烟烟气中的有害成分。2009年，公司全品牌焦油加权平均值每支1.2毫克，同比下降0.8毫克。在国家烟草专卖局全年23次抽查评比中，公司一类烟质量处于行业的领先水平。

　　生产关：成功没有失误

　　对产品质量来说，不是100分就是0分。在公司旗下各大生产点，湘烟人如同捍卫生命一般，捍卫着产品的质量。

　　”产品质量没有最好，只有更好。”这是湖南中烟人常挂在嘴边的话。走进湖南中烟的生产车间，“质量源于细节，标准源于市场”、“疏忽1%二失去 100%”、“1.8秒的松懈就可能酿成一次质量事故”等标语赫然在目。在这里，质量文化已经浸入骨髓，成为一种思维模式，一种行为习惯。

　　在长沙卷烟厂，有着各种各样不同的“电子仓库”：质量缺陷库、维修技术库、工艺参数库……“库”里储存着员工历年来收集的经验和数据，用于把控生产过程，解决质量问题。在制丝车间，制丝线乙轮班的员工自主开发出导航系统，将不同岗位、不同工序的几万个关键参数变量全部收入其中，使制丝操作走出 “捷径”。操作人员只需在电脑上轻轻一点，就可以随时查询、随时核对：环境温度多少、湿度多少、烟丝水分如何……输入数学回归关系式，还能得知各项指标如何优化调整，提高了员工操作能力和预见能力。

　　穿行常德卷烟厂生产车间，到处都能见到这样的警示语：“质量是1，产量是1后面的0，如果1倒下了，产量再大，也是白搭”；“忽视细节的代价！9秒钟就可以酿成一次一般质量事故，36秒钟能酿成一次严重质量事故”。为此，他们从烟叶、烟丝、卷烟纸、过滤嘴等“零配件”开始到最终进入消费者的口袋，每一环质量监督检测都有详细的跟踪、记录，建立起一套完善的质量预控体系。正如他们提倡的“关口前移、严防死守、检上加检、锁上加锁。”

　　在郴州、零陵卷烟厂，科学的质量管理体系正在逐步形成。创新质量管理、质量评价模式，完善质量预警机制.开展含杂预防、异味霉变、油烟预防等八项工艺预防管理.卷烟生产正逐步从事后检测向事中控制、事前预防转变。

　　在四平、吴忠卷烟厂，设备硬件更新步伐加快，人机磨合稳步推进，大规模的培训和学习正在展开，质量意识不断增强，质量保证能力不断提升……

　　“质量是企业的生命，必须把产品的质量当成自己的孩子来呵护。”随着湘烟品牌规模的扩张，“白沙”与石家庄、保定、张家口、汉中、宝鸡、延安、南宁等多家卷烟厂合作，开展联营生产。湖南中烟的质量理念，也随之贯穿、传递到“白沙”的各联营加工点。

　　各加工点温度湿度不同、工艺技术不同、管理方式不同、人员素质和设备基础都存在差异，如何保障“白沙”产品的均质化？湖南中烟向各加工点派驻专业项目组，指导生产、监督质量，从质量意识、管理方式、工艺平台、人员素质、质量检测等多方面帮助实现“步调统一”。

　　烟丝制作是卷烟生产中的重要环节之一。为确保烟丝质量，他们建立了一套异地制丝均质化管控方法，将制丝工艺管理由各工序质量控制变为烟丝批次管理，并建立了烟丝批次评价档案。无论在任何环节发现质量问题，都可以通过档案追溯到该批次的问题产生原因，及时纠正。

　　在湖南中烟的字典里，有三个“不”：不制造缺陷、不传递缺陷、不接受缺陷。可以说，正是这种对生产质量执着精神，使湘烟品牌能够数十年，甚至数百年笑傲市场，基业长青。

　　市场关：标准源于市场

　　质量源于细节，标准源于市场。只有形成研发—生产一市场紧密联动的质量控制链，产品才能满足客户需求。

　　2009年，受宏观经济、市场环境及行业税价政策变化的影响，卷烟行业出现了两个新的细分价类市场——即100—200元的二类卷烟市场和 350-450元的高端中档市场。新市场快速崛起，引起了湖南中烟的高度关注。

　　为准确把握消费需求，技术中心与营销中心组织核心力量，对珠三角、长三角、环渤海三大区域的重点市场，进行了专项市场调研，并反复研究论证。其结果是，对“白沙”品牌新二类及“芙蓉王”品牌零售400元档进行新品研发。

　　按照公司品牌管理委员会所明确的方向与期量，技术中心与营销中心分别从产品开发与营销策略两个角度同步推进。在研发过程中，他们始终以适应市场、满足消费为第一目标，对产品设计的样稿，包括吸味、包装等各方面，反复进行市场测试调研，根据调研结果进行去芜选优、完善提升，并组织多方专家进行集中评审。

　　岁末年初，“白沙”“尚品”系列和“芙蓉王”（软金）在各试点市场相继上市，受到了消费者的追捧，市场销量一路走高。但是，对于湖南中烟而言，新品的完善、提升仍未止步。在磨合期内，他们将根据市场反馈情况，不断优化产品，确保产品真正适合消费者需求。

　　“判断产品质量好坏的标准在哪里？就在市场。不论是开发产品，还是优化生产，都应该从市场中来，到市场中去。”在湖南中烟的技术中心、营销中心和各生产点，已经形成三点联动的质量保障体系：

　　技术中心，设立了质量管理监督站，负责卷烟产品质量鉴别和技术鉴定、销区卷烟质量事件的现场鉴定处理、提供技术标准和产品更改说明以及公司产品售后服务技术支持。

　　营销中心，设立了客户服务组，负责市场信息、产品信息和客户抱怨信息等的归口管理；400售后热线系统管理；负责卷烟产品咨询、外观鉴定、局部质量鉴定；负责质量问题卷烟的退、换或赔偿；负责打假信息的传递；负责市场回访。

　　各卷烟厂，设立工艺质检部门，负责协同技术中心组织批量性质量问题的处理，并按有关规定处理直接接到的客户咨询、鉴别、建议和抱怨；同时其它部门如办公室、法律与改革部、综合计划部（企业管理部）等，为质量管理提供相关支持。

　　每月，公司都会通过卷烟产品质量分析例会的形式，为各部门搭建沟通、交流和统筹的平台。通过系统的质量管理系统，湖南中烟准确把控消费者需求，全面了解产品市场质量情况，圆满解决消费者疑惑，提升了顾客满意度。

　　品牌成长既是一个不断积淀的过程，也是一个支撑体系日益完善的过程。只有梦想于心，专注于行，才能实现品牌的文化增值、情感增值、品位增值、形象增值。2007年，湖南中烟荣获“消费者信得过单位”；2008年，荣获“湖南省消费维权先进单位”；2009年，荣获“湖南省消费维权先进单位”。 “白沙”、“芙蓉王”也凭借其优越品质，多次荣登中国最具价值品牌榜，赢得了业内外人士的高度赞誉。

　　编者后记：质量为本追求卓越

　　产品要在市场竞争中立于不败之地，必须要有过硬的质量来保证。只有坚持质量为本，才能不断追求卓越。

　　在质量管理中，体系的建立和通过认证仅仅是开始，更重要的是在运行中不断对体系进行完善，进行持续的质量改进活动，切实消除质量管理上的漏洞。

　　在与世界先进质量管理水平接轨的同时，对产品的实物品质要孜孜以求。捍卫品牌的第一关口，就是要抓质量管理，就是规范和加强生产加工各个环节。对于产品的质量问题.需要切切实实地筑起三道“大堤”。第一，质量意识大堤。靠优质产品占领和拓宽市场是市场经济对企业的基本要求，同样也是对每个职工的基本要求。第二，操作规范大堤。“规范操作”对质量的保证作用是不言而喻的，问题是职工对规范的掌握程度与执行情况。为了让广大职工熟练地掌握操作规范，必须不断定期进行技术培训。第三，反馈系统大堤。要想质量上万无一失，仅靠精神的力量、感官的作用是不够的，必须依靠科学的管理和技术手段。有了设备监控系统、质量信息系统、事故处理程序等，即使出了质量问题，也能及时发现、及时解决，而不至于流入市场，后患无穷。