浅述内部市场链在全面质量管理中的应用
2008-07-10来源：广西中烟工业公司作者：黄晓飞
内部市场链是把市场经济中的利益调节机制引入到企业内部。围绕集团的战略目标，把企业内部上下流程、工序和岗位之间的业务关系由原来的职能行政机制转变成平等的市场买卖关系、服务和契约关系。
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
市场退烟不但会影响企业的品牌形象，还会影响到消费者的利益。如何通过有效的质量管理和监控手段，减少卷烟产品质量缺陷和市场退烟的出现，切实保证消费者利益，是每一个卷烟企业需要解决的问题。
广西中烟工业公司柳州分厂卷包车间在研究中，发现了海尔集团内部市场链的构架是站在整个企业的角度，涵盖供应、生产、销售等多个职能部门，而作为广西中烟工业的一个生产车间，卷包车间仅具备生产职能，因而不可能照搬照用海尔的内部市场链模式；海尔的内部市场链涉及企业生产经营管理的方方面面，而卷包车间仅打算把内部市场链应用于全面质量管理中，解决市场退烟问题。通过以上两方面的对比可以发现，海尔的内部，市场链是将整个企业放在全球化、市场经济的大背景下进行构建的，而卷包车间则是将内部市场链的理念引入全面质量管理，并以此为基础进行构建。又因其用于解决市场退烟问题，结合车间的实际情况最终提出了“内部退烟市场链”的构想。自内部退烟市场链运行一年来，质量控制水平得以较大提升，市场退烟数量降低了89.6%，取得了良好的效果。
首先，将内部市场链引入全面质量管理，是解决市场退烟问题的有益尝试。
由于市场退烟是消费者或零售商发现卷烟产品存在质量问题而退货的一种行为，其行为主体位于卷烟产品销售和消费的最终端，因而对品牌形象造成不利影响。如何有效的解决市场退烟问题成为摆在卷包车间面前的一个重大课题，为此车间相关人员从制度、管理、考核等方面进行了深入的调查、研究、分析，发现在解决市场退烟问题方面，已经建立了相关的规章制度，并均已得到有效执行。在这种情况下有必要打破原有管理思维上的束缚，引入一种全新的思路和管理模式——内部市场链。
内部市场链的实质就是把外部竞争的环境转移到企业内部，企业的一切活动不再是直线职能式管理，而是流程管理。用市场链把各个部分连接起来。每个员工都是市场，员工之间、部门之间都通过利益分配做到环环相扣。通过这些关系把外部市场订单变成一系列内部的市场订单，形成以“订单”为中心、工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链。最终形成上下流程、工序和岗位之间的业务关系由原来的职能行政机制转变成平等的市场买卖关系、服务和契约关系。最终实现下道工序（顾客）满意。
由于卷烟生产企业现阶段仍是在“计划经济”体制下运行，市场竞争意识不强，在此情况下引入“市场竞争”机制——“内部市场链”的难度也就可想而知。因此，可以说导入内部市场链解决市场退烟问题是卷包车间在全面质量管理方面的有益尝试。
其次，内部市场链的理念能否有效进行本土化是关键。
理论是死的，人是活的；每一个企业所面对的情况是千差万别的，不可能存在某些“仙丹”级的管理理论，“拿来用”就能解决问题。因此在引入内部市场链机制时，不必拘泥于形式，要根据自身的实际情况，把整个内部市场链理论本土化，把理论知识和车间的实际（管理规定、流程）进行柔性的结合，找出一个适合自身运作的理念和流程，只有适应卷包车间的实际情况，导入的内部市场链才能真正具有生命力并发挥作用。为此卷包车间在导入内部市场链理念之前做了大量前期的分析、论证、定性分析工作。
“内部退烟市场链”构想的提出，是市场链理念进行本土化的第一步，也是最关键的一步：第一，确定了市场链应用的范围——卷包车间“内部”；第二，明确了市场链解决的问题——市场“退烟”问题；第三，提出解决市场退烟问题的方法——引入“市场链”的理念，将上下工序、上下岗位之间的关系变为市场关系、服务关系。
再次，建立内部退烟市场链必须对所涉及的质量管理流程进行再造。
第一，对于卷包车间来说，其生产任务就是通过一系列的工序把烟丝加工成为成品卷烟，期间需经过嘴棒、卷接、包装、封箱等工序，并与返工烟支、返工烟包烟条等环节共同组成整个流水作业线。卷包车间生产流程如下：
图一 卷包车间生产流程图
从图一中可以看出，在卷包车间整个生产过程中，成品、半成品存在7个（节点）交接过程，如果任何一个（节点）环节交付的产品存在质量问题，将会引发相关工序的连锁反应，导致大批量的产品质量追溯，在造成原辅材料的浪费的同时，还可能导致缺陷产品流入外部市场，引起市场退烟。只有通过有效的监控机制，切实保证各个节点交接的产品质量，才能有效避免质量追溯和浪费出现。
第二，在构建内部市场链前，需要对所有的流程进行梳理，确定内部市场链实施的范围，逐步进行实施。在实施初期，卷包车间选取两个节点作为内部市场链机制实施的试点：
图二 试点实施流程图
在实施过程中，各个工序点只接收和生产合格半成品或成品，如发现上道工序的不合格产品，立即进行反馈，由上道工序进行返工处理，所有返工的成本由上道工序进行承担，同时，对产生缺陷的工序进行直接考核或记分考核，而对于发现缺陷的工序，则给予物质奖励或记分奖励。在实施过程中，极大的减少了缺陷产品出现的频次，不但各工序的优等品率、合格品率有了极大的提高，而且提升了员工的服务意识。
当然在实施过程中也出现了一些问题：由于下道工序发现缺陷产品时，会对上道工序人员进行考核，这样就极易造成各工序之间的矛盾。针对出现的问题，卷包车间组织以下活动：①开展了缺陷产品展览，组织各工序人员进行参观，了解本工序产生的、被下道工序拦截的缺陷产品；②组织操作人员到上、下道工序去学习、了解相关联工序的操作模式和质量控制手法；③召开质量专题座谈会，通过加强交流，达到相互了解的目的。接着，车间对在两个节点实施内部退烟市场链的情况进行了归纳、总结，之后以点带面逐步推广至车间的各个节点工序。
第三，在构建内部退烟市场链过程中，必须有与其相配套的管理规定为内部退烟市场链的正常有效运行保驾护航。
为此，车间在制定《卷包车间内部市场链操作细则》、《卷包车间内部市场链返工烟处理要求》、《卷包车间内部市场链相联工序学习交流要求》、《卷包车间内部市场链管理要求》、等一系列的内部规章制度，避免弄虚作假现象的出现，同时，根据车间和企业自身的实际情况，制定《卷包车间内部市场链考核细则》、《卷包车间内部市场链奖励细则》等考核、奖励机制。通过建立健全一系列的规章制度，明析了员工的责、权、利，有效的保障了产品质量，减少市场退烟的频次。
最后，内部退烟市场链的建立，将全面质量管理工作推向深入。
全面质量管理强调的是对产品质量开展“三全”管理，即：要求全体部门的全体员工都要参加质量管理，对产品形成的全过程都要实行管理。全面质量管理在实际工作中的难点是：如何让组织中的员工积极主动的参与质量管理，而不是被动的接受。
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