一年多来，江苏省姜堰市局（营销部）顾高客户服务部紧紧围绕《泰州烟草姜堰营销部客户评价及分类服务实施方案》的要求积极为客户提供优质服务，抓服务、求质量提升了客户满意度，加强走访质量，提高服务水平，讲究服务艺术，把追求零售户和消费者的满意度和忠诚度作为我们努力的目标和方向，把为零售户提供优质服务贯穿于服务的始终，但是在走访过程中还是了这样那样的问题，影响了客户的满意度，归纳起来客户不满意的地方有零售价格、市场无证经营现象、紧俏、低档烟供应量等三大问题。

 

　　一、零售价格不到位。客户经营卷烟本大利小，虽然经过多方面管理和宣传，市场卷烟的零售价格仍不尽如人意，价格竞争现象仍很严重，客户普遍反映“经营卷烟利润率太小”。有的客户认为：“由于零售价格不到位，我们卖烟的无利可图”，其实客户的这些怨言，并非没有道理，我想关键是管理不到位。过去我们的客户就像未能解决温饱问题的人群，对高效的服务还没有迫切的需求，如今通过烟草人的帮助，生活水平提高了，对服务的要求也提高了。他们不仅要有优质的服务，更要通过卖烟有钱赚。虽然我们在前期对统一零售价方面做了大量的工作，但是还有不少零售户进行暗箱操作，扰乱了市场的正常经营。因此，在今后的工作中，我们还要着力对“零售一价”的问题向客户做大量的宣传解释工作，要加大烟草专卖管理力度，提高烟草专卖许可证的含量。要保持稳定的卷烟投放，确保卷烟市场的供需平衡，杜绝卷烟市场的不正当价格竞争，和客户一道为“零售一价”而不懈努力，从而不断提高客户的盈利水平，这样才能真正做到让客户满意。

 

　　二、市场无证经营现象较多。对假、私、非、超的打击不力。虽然目前已经加大了对无证经营卷烟的取缔和假、私、非、超的打击力度，但效果还不太明显。很多客户反映，“无证的也可正常卖烟，没人管还可销售假烟，赚的钱比我们更多”。客户的这些意见很朴实也很值得我们关注。如果没有一个正常的卷烟经营环境，无证经营、假私非超现象严重扰乱市场秩序，就会给正常的卷烟经营带来影响，那么客户满意又何从谈起。所以，重拳出击，依法取缔无证经营户，严厉打击制假、售假、贩假现象，为客户营造一个良好的卷烟销售环境是一项任重道远的任务，同时又是迫在眉睫的首要任务。

 

　　三、紧俏、低档烟供应量少、不及时。许多客户反映，“我们好卖的烟总是紧缺，计划烟投放又不及时；不好销的烟却老是有货源供应；”还有的客户反映，“为什么某个品牌其他客户可以订到，而我订不到”；其实这些客户所反映的现象，均是我们平时走访过程中经常遇到的，我们要耐心向客户解释，努力让客户配合我们做好卷烟的投放等工作；可很多客户总是带着情绪，勉强给予配合，到头来还是怨声连连。为此，适当提高紧俏烟的投放量，酌情考虑销售不好的品牌的投放数量，减少客户因卷烟滞销带来的损失，降低客户的资金占用率等也是当务之急。同时我们在电访时，每周一至五的货源分配要均衡。不能让客户星期一能订到货，星期五就订不到货了。客户殷切希望国家局“以销售制定单”的试点工作尽快全面铺开，从根本上解决低档烟、紧俏烟的供需矛盾。